31.08.2021

Erste Bank-Vorstand Cernko: „Nachhaltigkeit und Wachstum sind kein Widerspruch“

Willibald Cernko ist einer der bekanntesten Banker des Landes. Seit 2019 ist er Firmenkundenvorstand bei der Erste Bank Oesterreich. Im Interview spricht er über die Konjunkturerholung in Österreich, nachhaltiges Wirtschaften und darüber wie die Sparkassengruppe die heimischen Unternehmen mit der neuen Plattform "Unternehmen wir Zukunft", auf ihrem Weg in den Aufschwung konkret unterstützen will.
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Willibald Cernko, Firmenkundenvorstand bei der Erste Bank Österreich | Foto: © Erste Bank / Sebastian Reich
Willibald Cernko, Firmenkundenvorstand bei der Erste Bank Österreich | Foto: © Erste Bank / Sebastian Reich
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Österreichs Unternehmen kämpfen angesichts der Pandemie derzeit mit herausfordernden Rahmenbedingungen. Viele Unternehmerinnen und Unternehmer haben sich schon frühzeitig auf das veränderte Umfeld eingestellt. Anderen wurden durch die Covid-19-Pandemie Versäumnisse der vergangenen Jahre schmerzhaft vor Augen geführt. Die Erste Bank hat den Anspruch, Unternehmen sowohl bei konsequenter Fortführung der gewählten Strategie als auch bei einer Neuausrichtung zu unterstützen. 

Dazu wurde die Plattform „Unternehmen wir Zukunft“ gegründet, die Medien- und Eventformate kombiniert. Inhaltlich stehen fünf Themenblöcke im Mittelpunkt: Digitalisierung, Unternehmenskultur, Unternehmensfinanzierung, Wachstumschancen und Nachhaltigkeit. Los geht es bereits am 8. September mit einem Kick-off Talk zum Thema Nachhaltigkeit in der Grand Hall am Erste Campus. Das Highlight ist dann der „Unternehmen wir Zukunft“-Summit am 8. November. Dieser findet ebenfalls am Erste Campus statt. Philipp Maderthaner wird beim Summit als Keynote-Speaker über Unternehmen in Zeiten von Disruption, Unsicherheit, und agiler Strukturen sprechen.

Angetrieben wird die Initiative vom Firmenkundenvorstand der Erste Bank Oesterreich, Willibald Cernko. Der brutkasten hat mit ihm vorab über die Konjunkturentwicklung in Österreich, über nachhaltiges Wirtschaften und die Ziele der Initiative gesprochen.

brutkasten: Nach der Krise geht es mit der Wirtschaft laut WIFO nun wieder kräftig bergauf. Was erwartet Unternehmen aus Ihrer Sicht in den kommenden Monaten?

Willibald Cernko: Wir sehen, dass dieser Aufschwung deutlich robuster ausfällt als befürchtet. Es hat ja nicht wenige gegeben, die eher von einem Strohfeuer gesprochen haben oder ein solches befürchtet haben. Es zeigt sich aber, dass der Aufschwung nachhaltig und robust zu sein scheint.

Aber in dem Zusammenhang gilt es dann, wesentliche Herausforderungen zu adressieren. Zum einen das Thema Lieferketten und Rohstoffbezug, aber auch der Arbeitsmarkt, der sich als extrem gestresst zeigt. Viele Unternehmerinnen und Unternehmer klagen, dass sie keinen Zugang zu qualifizierten Arbeitskräften haben. Da lassen sich noch viel mehr Themen anfügen, die gelöst werden müssen, um diesen Aufschwung wirklich zu einem langfristigen Aufschwung werden zu lassen.

Österreich hat in der Coronazeit sehr viel Geld für Subventionsmaßnahmen in die Hand genommen, trotzdem ist die Wirtschaft vergleichsweise stark eingebrochen. Kann man das allein durch die stark vom Tourismus geprägten Struktur erklären?

Ob die Hilfestellungen, die geboten wurden, ausreichend waren, macht sich fest am Aufschwung. Dieser robuste Aufschwung, wie wir ihn derzeit erleben, lässt für mich den Schluss zu, dass vieles sehr, sehr gut gemacht wurde. Mag sein, dass dort und da etwas viel von dem, was wir Gießkanne nennen, passiert ist. Man hätte dort und da fokussierter sein können. Da ist Kritik durchaus zulässig.

Aber am Ende des Tages macht es dieses komplexe Ganze notwendig, dass die gesamte Wirtschaft unterstützt wird. Der Aufschwung gibt eigentlich eine sehr eindeutige Antwort. Da ist vieles richtig gemacht worden.

Welche Maßnahmen bräuchte es, um das Eigenkapital in österreichischen Unternehmen zu stärken?

Es gibt viele Ideen und Vorstellungen, wie man das Thema Eigenkapital wieder forcieren und ihm den nötigen Stellenwert geben könnte. Ich glaube, der erste Punkt ist, dass wir ein Klima schaffen müssen, in dem die Österreicherinnen und Österreicher am Erfolg der heimischen Unternehmen teilhaben und in diese investieren wollen.

Es ist noch gar nicht so lange her, dass sich Repräsentantinnen und Repräsentanten der Politik öffentlich hingestellt haben und erklärt haben, dass sie keine Aktien besitzen. Aktien zu besitzen hat bedeutet, dass man spekuliert. Und das muss man drehen: Wir brauchen ein Umfeld, in dem Menschen interessiert sind, sich am Erfolg zu beteiligen.

Wenn das passiert ist, sind einzelne Bausteine relativ leicht zu setzen – wie zum Beispiel Eigenkapitalzinsen mit Fremdkapitalzinsen gleichzusetzen. Aber es muss eine Grundlage geschaffen werden. Wir brauchen einen anderen Zugang.

Angesichts der Klimakrise ist Nachhaltigkeit derzeit ein großes Thema in der Wirtschaft. Steht Nachhaltigkeit Ihrer Meinung nach im Widerspruch zu Wachstum?

Nachhaltigkeit und Wachstum sind kein Widerspruch. Nachhaltigkeit kann zu einem ganz entscheidenden Motor für Wachstum werden – nicht nur in Österreich, sondern auch in Europa und auf der ganzen Welt. Was wir aber brauchen, ist Verlässlichkeit und Klarheit was die Eckpunkte anbelangt.

Die Unternehmerinnen und Unternehmer müssen sich orientieren können. Da wird eigenes Kapital investiert – und das tut man nur, wenn man in den wesentlichen Punkten Orientierung und Verlässlichkeit hat. Da ist die Politik gefordert, hier nicht Zickzack zu laufen oder einem Wahlkampftermin den nötigen Spin zu geben. Das irritiert, das stört. Hier muss Verlässlichkeit gegeben sein und die Unternehmen tun viel mehr, als wir manchmal glauben zu sehen. Man redet halt vielleicht nicht immer über das, was man schon tut.

Was ist aus Ihrer Sicht der stärkste Hebel im Kampf gegen die Klimakrise?

Planungssicherheit. Das bedeutet, dass alle auf ein Thema, auf ein Ziel einzahlen können. Solange Unsicherheit gegeben ist, gibt es viel zu viele, die in einer Warteposition bleiben. Und je mehr sich dem Thema stellen, weil sie Klarheit hinsichtlich der Zielsetzung haben, desto größer ist der Effekt.

Wie kann eine Bank den Wandel hin zu mehr Nachhaltigkeit unterstützen?

Eine Bank kann den Wandel zu mehr Nachhaltigkeit nicht alleine bewerkstelligen, aber kann ein kompetenter Partner, ein guter Zuhörer sein und mithelfen Lösungen zu finden. In diesem großen Kontext sind Banken also angehalten, mitzuhelfen, dass Liquidität dorthin gesteuert wird, wo Gutes für den Planeten getan wird. Und wir Banken werden künftig mehr Kapital unterlegen müssen, wenn wir Liquidität dorthin lenken, wo unsere Umwelt negativ beeinflusst wird. Insoweit kommt uns hier schon eine sehr stark mitsteuernde Rolle zu. Das ist aber auch gut so.

Die Erste Bank startet die Initiative „Unternehmen wir Zukunft“ – was können sich Unternehmen erwarten?

Wir sehen uns als Teil des Gesamten. Wir sind nicht die eine Lösung, sondern wollen gemeinsam mit den Unternehmerinnen und Unternehmen hier die Zukunft gestalten. Wir sind mitverantwortlich, dass an diese gemeinsame Zukunft geglaubt wird – und das ist unsere Zielsetzung, der wir uns verpflichtet fühlen.

Wir wollen Partnerin sein für diese Veränderung. Nicht nur in Form von schönen Worten, sondern auch bei den konkreten Maßnahmen, die wir gemeinsam mit unseren Kundinnen und Kunden, den Unternehmen, aufsetzen, und die im Sinne der Nachhaltigkeit sind.

Zur Person:

Willibald Cernko ist einer der bekanntesten Banker Österreichs. Seit 2020 ist er stellvertretender CEO der Erste Bank Oesterreich und seit 2019 Firmenkundenvorstand. 2017 ist er als Risikovorstand zur Erste Group gewechselt, nachdem er zuvor 31 Jahre in der Creditanstalt und Bank Austria tätig war, zuletzt als CEO der UniCredit Bank Austria von 2009 bis 2019.
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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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