08.06.2015

Ein Rückblick auf „Herrn Playmobil“ Horst Brandstätter

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© Horst Brandstätter war der Gründer von Playmobil.

Jedes Kind hat mit ihnen gespielt. Den Menschen und Tieren aus Plastik. Ganze (Fantasie-) Welten wurden mit ihnen erschaffen. Familien gegründet und Häuser gebaut. An Geburtstagen wünschte man sich Burgen oder Wohnmobile, Cowboys oder Piraten. Die Rede ist von den Playmobil-Figuren, die es in allen erdenklichen Varianten gibt.

Letzte Woche hat jener Kreativkopf hinter Playmobil im Alter von 81 Jahren das Zeitliche gesegnet. Jener Mensch, der so vielen Kindern ein Lachen ins Gesicht gezaubert hat. Playmobil-Chef Horst Brandstätter gibt es nun nicht mehr. „Herr Playmobil“, wie er von Kindern genannt wurde, lebte im fränkischen Zirndorf, wo er bis zum Schluss täglich ins Büro ging. Die Firma geobra Brandstätter Stiftung &Co. KG, bekannt als Hersteller von PLAYMOBIL hinterlässt er als sein Lebenswerk.

Mit 19 Jahren trat der junge Brandstätter in das Familienunternehmen ein, das damals von seinen Onkeln geführt wurde. Er erkannte früh, dass die Maschinen und Arbeitsmethoden in der Firma von gestern waren und das man dringend erneuern müsse. Als Mitteilhaber war er der Erste der für die Modernisierung des Betriebes kämpfte und das Motto „Das war schon immer so“ in Frage stellte. Vielmehr war er der Überzeugung, dass man mit der Zeit gehen müsse, anstatt gegen sie. Und seine Erfolge bestätigen ihn schon nach kurzer Zeit: 1958 entwickelte sich die Produktion von Hula-Hoop-Reifen zu einem europaweiten Verkaufsschlager.

Brandstätter verlies sich immer auf sein Bauchgefühl und bewies sein unternehmerisches Geschick mehr als einmal. Anfang der 70er beauftragte er den Mustermacher Hans Beck ein völlig neues Systemspielzeug zu entwickeln, das sich immer wieder ergänzen lässt. „Die Vorgabe: maximaler Spielwert bei möglichst geringem Kunststoffverbrauch“, so steht es in einem Beitrag über ihn auf der Unternehmensseite.

Beck entwickelte 7,5 Zentimeter große Spielfiguren: Ritter, Bauarbeiter und Indianer – die unter dem Namen PLAYMOBIL auf der Spielwarenmesse 1974 zum ersten Mal präsentiert wurden. „Ihr Erfolg hat uns damals vor der Pleite gerettet“, so Brandstätter später, der von der bis heute anhaltenden Faszination der Spielidee auf Kinder selbst überrascht gewesen ist: „Wer die Playmobil-Figur zum ersten Mal sieht, ist ja meist nicht beeindruckt, sie sieht sehr simpel aus. Was Playmobil wert ist, sieht man als Erwachsener nicht sofort. Es sind die Geschichten, die in den Köpfen der Kinder entstehen.“

Mit der Hilfe von Playmobil machte Brandstätter, der das Unternehmen inzwischen alleine führte, die Firma zu Deutschlands größtem Spielwarenhersteller. Zuletzt, im Jahr 2014, betrug der weltweite Umsatz der Brandstätter Gruppe 595 Millionen Euro.

Immer wieder überzeugte Brandstätter übrigens mit seiner Weitsicht und Vision. Das belegt etwas die Marke LECHUZA aus dem Jahr 2000, die ebenfalls erfolgreich wurde: Produziert werden edle Kunststoff-Pflanzgefäße und Gartenmöbel. Seit der Markteinführung konnte der Umsatz auf 47,5 Mio. Euro im Jahr 2013 gesteigert werden. Exportiert wird in über 80 Länder und befindet sich weiterhin auf Expansionskurs.

Als fast die gesamte Branche ihre Produktion in die Billiglohnländer Asiens verlegte, setzte Brandstätter auf einen arbeitsteiligen Produktionsverbund in Europa: Die größte Fertigungsstätte befindet sich im mittelfränkischen Dietenhofen, weitere Standorte in Malta, Tschechien und Spanien. Die Kontrolle über Qualität und Sicherheit seiner Produkte wollte der Visionär nie verlieren.

Seine Strategie? „Wenn der Kapitän der Einzige ist, der weiß, wo der Kompass ist, und er fällt über Bord, geht das Schiff verloren. Die Zeit, in der ich nicht da bin, müssen meine Mitarbeiter selbst Entscheidungen treffen“, so Brandstätter. Darum hielt er sich seit über 20 Jahren im Winter in Florida auf und ging dem Golfspielen nach. Seine Manager und Mitarbeiter lernten dadurch früh, wie es ist, ohne Chef zu sein.

Um die Jahrtausendwende regelte er auch die Nachfolge auf Führungsebene des Unternehmens. Sein Motto: „Eigengewächse sind besser als Fremdmanager“ Darum wurden die Führungspositionen mit eigenen Mitarbeitern besetzt.

Zwar dachte er nie an Ruhestand, aber einen Plan, was mit dem Unternehmen nach ihm geschieht, hatte er schon: „Ich habe meine Firma in eine Stiftung eingebracht, die mir als Eigentümerin nachfolgen wird. Mit der gemeinnützigen Stiftung fördern wir Kinder. Gleichzeitig wird das Unternehmen im Rahmen einer Unternehmensstiftung gesichert und nach meinen Vorstellungen weitergeführt.“

Horst Brandstätter starb am 3. Juni 2015. Am 27. Juni 2015 wäre er 82 Jahre alt geworden.

Quelle

 

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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