10.02.2017

„Eine eigene Flotte ist für mich der Coolness-Faktor“

Gründer gibt es auch in der „Old Economy“: Markus Fischer, Chef der Mineralöl-Transportfirma MB Petro-Logistics hat sich für eine kapitalintensive, margenschwache und streng reglementierte Branche entschieden – und würde das jederzeit wieder tun, auch wenn der Weg von der Idee bis zum ersten LKW „lang und mühsam“ ist.
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(c) Sebastian Freiler: Markus Fischer spricht im Interview übere seine Gründungserfahrungen.

Für die meisten Gründer ist der Coolness-Faktor wichtig. Die Güterbeförderungsbranche gilt aber nicht gerade als cool und sexy. War für Sie Coolness gar nicht wichtig?

Das würde ich so nicht sagen. Auch das Güterbeförderungsgewerbe hat seine Reize, immerhin versorgen wir die Gesellschaft und halten die Wirtschaft am Laufen. Tonnen von Gütern zu bewegen und den Ablauf zu koordinieren, ist schon etwas Faszinierendes. Für mich persönlich ist es dabei immer wieder ein Highlight, wenn ich den eigenen LKWs auf den Straßen begegne. Der Gedanke, dass überall quer durch Europa LKWs mit meinem Firmennamen unterwegs sind, ist schon sehr beflügelnd. Eine eigene Flotte, darin besteht für mich der Coolness-Faktor.

Ganz allein schaffen es Gründer im Regelfall nur selten. Welche Hilfestellungen hatten Sie?

Zum einen werden über das WIFI Kurse angeboten, die einen sehr gut auf die Konzessionsprüfung vorbereiten. Zum anderen hilft die Fachgruppe bei Anfragen jeder Art und liefert mir wichtige Informationen rund ums Gewerbe. Alles in allem ist sie eine Top-Serviceeinrichtung. Gerade in einem Gewerbe wie unserem, in dem es doch viele Hürden und Herausforderungen gibt, ist dieser Service viel wert.

In der New Economy kann man mit wenig Geld, einer kleinen Mannschaft, wenig Vorwissen und von zu Hause aus ein Unternehmen gründen. Wie sind die Anforderungen in Ihrer Branche bezüglich Kapital, Knowhow und Infrastruktur?

Ohne großes Kapital läuft hier leider nicht viel. Für den ersten LKW müssen mindestens 9.000 Euro und für jeden weiteren 5.000 Euro Eigenkapital aufgebracht werden. Hinzu kommen die effektiven Anschaffungskosten wie zum Beispiel eine Sattelzugmaschine, die sich zwischen 75.000 und 100.000 Euro bewegt. Zudem muss zuvor die komplette Infrastruktur geschaffen werden, wie Abstellplätze und so weiter. Eine schnelle Gründung in der Garage gibt es nicht. Es ist viel Zeit und Geld, sowie eine gute Planung notwendig. Und natürlich das entsprechende Knowhow, das man im Zuge der Konzessionsprüfung erlangt.

Klassische Kreditinstitute sind bei Neugründungen generell etwas vorsichtig. Wie haben Sie ihr Unternehmen finanziert?

Der Großteil der Anschaffungen in der Transportbranche wird fremdfinanziert, anders wäre es auch kaum möglich. Die Kosten für einen Tanksattelzug, also Zugmaschine und Sattel, belaufen sich schon auf rund 250.000 Euro. Einen ganzen Fuhrpark komplett durch Eigenmittel zu finanzieren ist kaum möglich. Daher ist es besonders wichtig, sich zuvor einen durchdachten Business- und Finanzierungsplan zu Recht zu legen.

Viele neu gegründete Unternehmen scheitern nach zwei bis drei Jahren. Haben Sie sich Sorgen gemacht, dass es Ihnen auch so ergehen könnte?

Ein Risiko besteht als Unternehmer natürlich immer, keine Frage. Aber durch hohe Qualität sowie Zuverlässigkeit und dem daraus resultierenden Vertrauen der Kunden und Auftraggeber ist ein langfristiges Bestehen möglich. Wichtig ist, dass man sich auf keinen Preiskampf einlässt. Vor allem mit Transporteuren aus dem Ausland, welche aufgrund der geringen Lohnnebenkosten und zum Teil auch illegalen Kabotagefahrten einen sehr niedrigen Preis anbieten, kann man nicht mithalten, ohne dabei auf die Qualität zu verzichten. Daher strebe ich langfristige Partnerschaften mit Kunden an, die Qualität und Zuverlässigkeit schätzen.

In der New Economy sind Gewinnmargen sehr hoch, auch werden viele Unternehmen rasch weiter verkauft, es gibt schnell einen Exit. Wollen Sie Ihr Unternehmen langfristig behalten oder würden Sie es auch verkaufen?

Im Transportgewerbe sind die Gewinnmargen eher gering und die Risiken dazu sehr hoch. Anders als oft im IT-Startup-Bereich werden Transportunternehmen daher nicht gegründet, um gewinnbringend verkauft zu werden. Schnelle Exits und Übernahmen von heute auf morgen gibt es kaum. Ich glaube, ich kann für den Großteil der heimischen Transporteure sprechen, wenn ich sage, dass wir in dieser Hinsicht klassische Unternehmer sind. Wir hängen mit Leib und Seele an unserem Unternehmen und planen daher langfristig und nachhaltig. Ein Verkauf kommt für mich nicht in Frage.

Redaktionstipps

Ist die Digitalisierung auch in der Güterbeförderung bereits ein Thema? Wie wird das die Arbeitswelten in der Güterbeförderungsbranche verändern? Wird es z. B. überhaupt noch Fahrer brauchen oder wird es nur mehr selbst fahrende Lkw geben, die über Apps kontrolliert werden?

Die Digitalisierung findet in unserem Gewerbe schon längst statt und ist daher natürlich ein Thema. Alle Aufträge werden bei uns bereits elektronisch abgewickelt und an das jeweilige Fahrpersonal übermittelt. Jeder LKW ist dafür mit einem eigenen Tablet ausgestattet. Zusätzlich verwenden wir ausgereifte Telematik-Systeme, um laufend mit unserer Flotte in Kontakt zu sein und die Fahrten zu koordinieren. Die Digitalisierung bietet uns hier gute Chancen, um noch effizienter und qualitativ hochwertiger zu arbeiten. Selbstfahrende LKWs sind hier nur der nächste große Schritt, heißt aber nicht, dass wir dann kein Fahrpersonal mehr benötigen. Ein guter Fahrer ist nicht durch einen Computer ersetzbar, vielmehr soll die Technik als Unterstützung dienen.

Sie sind auch zusätzlich als Obmann-Stellvertreter in der Fachgruppe für das Güterbeförderungsgewerbe tätig. Wie kam es dazu, zusätzlich zum Unternehmen noch eine Funktion auszuüben?

Ich bin erst drei Jahre nach der Gründung in die Branchenvertretung eingetreten. Davor habe ich mich ausschließlich auf das eigene Unternehmen konzentriert. Aber mein Engagement für die Branche war schon immer gegeben und ich finde es auch wichtig, sich für die heimische Transportwirtschaft einzusetzen. Schließlich sitzen wir in ein und demselben Boot, denn die größte Konkurrenz stellt die bereits erwähnte illegale Kabotage von ausländischen Transportunternehmen dar. Hier kann man nur gemeinsam etwas erreichen.

Qualifizierte Mitarbeiter zu finden ist schwierig und auch Neugründer klagen oft über den Mangel an guten Mitarbeitern. Wie gehen Sie mit diesem Thema um? Gibt es hier Initiativen vom Fachverband, die hilfreich sein können?

Der Mangel an qualifizierten und guten Arbeitskräften ist in unserem Gewerbe ein sehr großes Problem. Dementsprechend ist es auch besonders wichtig, sein bestehendes Personal zu halten und den Mitarbeitern viele Entfaltungs- sowie Entwicklungsmöglichkeiten zu geben. Bei mir im Unternehmen gibt es laufend Schulungen, wo sich alle Mitarbeiter proaktiv einbringen. Das wirkt sich äußerst positiv auf das Arbeitsklima aus und hebt das Qualitätsniveau. Neues Personal zu finden ist jedoch schwierig, wohl auch weil der Beruf nicht das beste Image hat. Dabei ist es ein verhältnismäßig sicherer Job mit einer angemessenen Bezahlung, wenn man die zahlreichen Diäten miteinrechnet.

Wie sehen Sie die Herausforderungen der Branche? Was sind die größten Hindernisse?

Die größte Herausforderung ist der Wettbewerb aus dem osteuropäischen Raum. Durch die geringen Lohn- und Lohnnebenkosten in diesen Ländern können die Transporteure Fahrten zu erheblich günstigeren Preisen anbieten. Immerhin machen Lohnkosten rund 40-50 Prozent der Transportkosten aus. Hinzu kommt, dass viele ausländische Transporteure illegale Kabotage betreiben, sprich nicht erlaubte Transportaufträge im Inland annehmen. Obwohl der öffentlichen Hand dadurch rund 500 Millionen Euro jährlich entgehen, gibt es kaum Bemühungen, diese illegalen Transporte wirkungsvoll zu unterbinden. Weitere Hindernisse sind die zum Teil lähmende Bürokratie und Auflagen sowie der bereits erwähnte Fahrermangel.

Warum haben Sie sich für den Standort Österreich entschieden? Ist es leicht oder schwer, in Österreich ein Unternehmen zu gründen?

Freie Gewerbe sind in Österreich schnell gegründet, für reglementierte Gewerbe ist der Aufwand schon wesentlich höher. Für mich, als Patriot und heimatverbunden Menschen, war und ist es aber selbstverständlich, im eigenen Land zu bleiben.

Zur Person: Markus Fischer ist Gründer und Geschäftsführer der MB Petro-Logistics GmbH. Das Unternehmen wurde im Jänner 2010 gegründet, beschäftigt 17 Mitarbieter und verfügt über 4 Standorte in Neunkirchen (NÖ), Linz-Hörsching (OÖ), Suben (OÖ) und Wörgl (T). Den Schwerpunkt legt Fischer auf Mineralöltransporte wie die Versorgung von Großtankstellen mit Diesel und Benzin sowie die Versorgung vieler Regionalflughäfen und Hubschrauberstützpunkte.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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