17.09.2021

Wie Eddi-Bike Founder Stephan Ziegler innerhalb von nur zwei Monaten Österreichs erstes Fahrrad-Abo launchte

Stephan Ziegler ist Co-Founder und CEO vom Wiener Mobility Startups Eddi Bike, das mit einem Abo-System für Fahrräder Mobilität neu und flexibel denken möchte. Beim Event „Von der Idee zur Zündung – Gründer:innen Geschichten“, das der brutkasten gemeinsam mit den österreichischen Notar:innen veranstaltete, teilte er als Finalist seine Learnings rund um's Gründen.
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„Rasant“ trifft als Adjektiv nicht nur den Look der Fahrräder, die Eddi Bike im Abo-Modell anbietet zu, sondern auch auf die Gründergeschichte des jungen Wiener Mobility-Startups. Die Gründung erfolgte im Feber 2021 und bereits zwei Monate nach Marktstart konnte das Team rund um Co-Founder und CEO Stephan Ziegler bereits eine dreistellige Anzahl an Fahrräder mit ihren unverwechselbaren weißen Reifen auf Wiens Straßen bringen. Das Konzept ist simple: Über ein monatlich oder jährlich kündbares Abo können Nutzer dauerhaft ein Rad mieten – inklusive Wartung, Reparatur und Ersatz bei Diebstahl innerhalb von 48 Stunden.

Neben Privatkunden konnte das Startup mittlerweile auch im B2B-Bereich Fuß fassen und keinen geringeren als die ÖBB als Kooperationspartner gewinnen. Ganz nach dem Motto „Employer-Branding meets Nachhaltigkeit“ bietet Österreichs größter Mobilitätsdienstleister das Eddi Bike seinen Mitarbeiter:innen zum vergünstigten Abopreis an.

Das schnelle Formen eines Teams

Die Fähigkeit schnell Produkte und Dienstleistungen auf den Boden zu bringen, ist eine in der Startup-Welt gefragte Tugend. Gleichzeitig müssen insbesondere in der Anfangsphase die Teamfähigkeiten effektiv eingesetzt werden, um eine Vielzahl an Herausforderungen meistern zu können – angefangen von rechtlichen über wirtschaftliche bis hin zu technischen Fragen, die es bei der Gründung zu klären gibt.

Gemeinsam mit seinen drei Co-Foundern Philipp Eder, Bastian Kleindienst und Yannick Battistutta gelang dem gebürtigen Waldviertler Stephan Ziegler genau dieser Spagat. Das vierköpfige Gründungsteam, das sich an der WU-Wien kennenlernte, spezialisierte sich dabei Schritt für Schritt.

„Die größte Herausforderung war sicherlich, dass wir als Team alle einen relativ identen fachlichen Background hatten. Wir haben deshalb schon sehr früh damit angefangen Expert:innen mit einzubinden, um die Idee weiterzuentwickeln und uns auch damit die Zeit zu geben unsere persönlichen Fähigkeiten anzupassen.“ So hat sich beispielsweise Eder technisches Know-How rund um das Rad angeeignet, wohingegen Kleindienst sich auf den Organisationsaufbau konzentrierte. Battistutta verantwortet hingegen das Marketing und Ziegler tritt als Gesicht des Startups nach Außen auf – angefangen von Pitching-Events über die Verhandlung mit Investoren bis hin zu Medienterminen mit Minister:innen. „Obwohl aktuell jeder seine Fähigkeiten in einem spezifischen Bereich weiterentwickelt, müssen alle Gründer des Startups im Prinzip alles können“, so Ziegler über die Aufgabenteilung.

Die Eigenschaften auf die es ankommt

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind laut Ziegler nicht nur das Credo des monatlich kündbaren Fahrrad-Abos, sondern auch wichtige Eigenschaften beim Gründen. „Wenn ich eine Eigenschaft nennen müsste, wäre das definitiv Resilienz und Flexibilität. Man braucht diese Art der Anpassungsfähigkeit um auf Herausforderungen reagieren zu können und sich dadurch weiterentwickeln zu können. Aber grundsätzlich ist es schwer zu pauschalisieren, welche Fähigkeiten man als Gründer braucht, da die Anforderungen oft sehr individuell sind.“

Und zwei Punkte hebt Ziegler besonders hervor: Learning-by-doing und den Mut Fehler zu machen und daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen. „Am Anfang haben wir unzählige Fehler gemacht. Wir sind alle frisch von der Uni gekommen und hatten sehr viel theoretisches Wissen, wie Dinge zu funktionieren „hätten“. Aber wir haben sehr rasch gelernt, dass Theorie und Praxis oft doch ein gehöriges Stück auseinander liegen. Aber gerade diese Wissbegierigkeit neues zu Lernen, motiviert uns täglich“

Stephan Ziegler beim Event von der „Von der Idee zur Zündung – Gründer:innen Geschichten“ | (c) Marion Vogt / der brutkasten

Die Vision darf niemals verloren gehen

Neben dem wirtschaftlichen Erfolg sollte man laut dem 28-jähirgen Gründer jedoch niemals seine Vision aus den Augen verlieren. „Es war mir immer ein Anliegen etwas zu bewegen und den Status-quo zu hinterfragen. Gerade die Situation im Bereich des Klimaschutzes war für mich einfach unzureichend. Aus diesem Gedanken heraus war für mich sehr früh klar selbst das Heft in die Hand zu nehmen und mit einem eigenen Unternehmen für eine nachhaltige Zukunft zu sorgen.“


„Von der Idee zur Zündung“

Stephan Ziegler war einer der drei Finalisten beim Event „Von der Idee zur Zündung – Gründer:innen Geschichten“, das der brutkasten gemeinsam mit den österreichischen Notar:innen am 23. Juni veranstaltete. Im Zuge des Events gaben die Finalist:innen sowie Expert:innen einen authentischen Einblick, welche Soft Skills es braucht, um erfolgreich ein Startup zu gründen. Mehr darüber könnt ihr auch hier nachlesen.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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