Wie die Salzburg AG mit einer neuen Crowdinvesting-Plattform die Energiewende vorantreibt

16.09.2021

Feindbild E-Commerce: Warum Onlineshopping vielleicht doch nicht böse ist

E-Commerce hat massiv an Bedeutung gewonnen – trotzdem haftet ihm ein schlechter Ruf an. Zu Unrecht, meint Storebox-Co-Founder Johannes Braith.

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✨ AI Kontextualisierung

So schnell systemerhaltende Dienstleistungen wie die der Logistik und des E-Commerce während des ersten Lockdowns in Österreich medial sowie politisch hochgelobt und deren Wichtigkeit explizit erwähnt wurden, so rasch verschwand diese positive Konnotation auch wieder. Auch wenn sich der Beitrag des E-Commerce zur Versorgung der Bevölkerung in Zeiten von Covid-19 deutlich verstärkt hat, entledigt sich die Branche nur schwer ihres schlechten Images.

Oft ist es hilfreich einen zweiten beziehungsweise tieferen Blick hinter die auf den ersten Blick offensichtlichen Beobachtungen und Meinungen zu werfen. Das Buch Factfulness von Hans Rosling behandelt den tatsächlichen Zustand und Fortschritt der Welt und unserer Gesellschaft im Hinblick auf die menschlichen Lebensumstände anhand von Zahlen und Fakten und die Frage, warum insbesondere in den wirtschaftlich weit entwickelten und wohlhabenden Gesellschaften die weltweite Lage meist negativer eingeschätzt wird, als sie tatsächlich ist. Dieser Umstand lässt sich auch auf die Themen Logistik und E-Commerce übertragen.

Rosling beschreibt in seinem Buch zehn Instinkte, die unsere Wahrnehmung der Welt beeinflussen. Auf einige davon möchte ich in diesem Beitrag etwas eingehen:

Instinkt der Kluft
Instinkt der Negativität & Instinkt der Angst
Instinkt der geraden Linie
Instinkt der Größe
Instinkt der Generalisierung
Instinkt der Schuldzuweisung

Instinkt der Kluft: China als Vorreiter im E-Commerce

Es existiert nach dem Instinkt der Kluft eine weit verbreitete Fehleinschätzung tatsächlicher Tatbestände. Wir neigen dazu, hochentwickelte Länder im Westen pauschal vom Rest der Welt abzugrenzen. Im Bereich der Logistik und des E-Commerce wird die Fehleinschätzung sehr offensichtlich: In vielen asiatischen Ländern, allen voran China, ist die Innovationskraft im E-Commerce immens und westlichen Industrienationen oft überlegen. Mit über 672 Milliarden US-Dollar generiert der chinesische Onlinehandel global gesehen den höchsten Umsatz. Und auch bei folgenden E-Commerce Trends befindet sich China in einer Vorreiterrolle;

Trend 1: New Retail: New Retail integriert Online, Offline, Logistik und Technologie zu einem gesamthaften Einkaufserlebnis.
Trend 2: Multi-Service-Plattformen: Asiatische E-Commerce Plattformen bieten nicht nur reines Online-Shopping, sondern offerieren ein Gesamtpaket aus Services wie Online-Payment, Social Media, Gaming, Messaging Diensten, Videos sowie Live-Streaming.
Trend 3: Live Commerce: Das große Ziel führender asiatischer Tech-Unternehmen wie Alibaba, JD und Pinduoduo ist es, Shopping Apps zu Erlebnisorten zu machen. Zusätzlich zu Produktfotos werden Livestreams geboten, die es Händlern ermöglichen in einen modernen Kundendialog zu treten.

Instinkt der Negativität & Instinkt der Angst: Ruf des Onlinehandels

Der Instinkt der Negativität sowie der Instinkt der Angst beschreiben die Neigung schlechte Nachrichten und Ereignisse eher wahrzunehmen als gute. In der Logistik ist dies oftmals in der gesellschaftlichen Diskussion über E-Commerce im Allgemeinen und Amazon im Speziellen zu beobachten. Der Onlinehandel wird medial oftmals mit den Vorwürfen konfrontiert, seinen Mitarbeiterinnen schlechte Arbeitsbedingungen zu bieten und unverhältnismäßig stark zu überwachen. Auch negative Folgen auf die Umwelt durch Online-Shopping werden dem Internethändler zugeschrieben. Dass Amazon 2040, bereits zehn Jahre vor dem Pariser Klimaschutzabkommen, CO2 neutral werden möchte oder dass Amazon weltweit tausende Arbeitsplätze und somit Wohlstand schafft, findet bei einseitiger Betrachtung keine Berücksichtigung.

Instinkt der geraden Linie: Wachstum der Logistik

Der Instinkt der geraden Linie beschreibt unsere Tendenz, davon auszugehen, dass jeder Trend linear verläuft. Die Wachstumstrends in der Logistik müssen jedoch differenziert betrachtet werden. Auch wenn sich das Paketvolumen in Deutschland von 2,1 Milliarden Sendungen im Jahr 2012 auf 4,2 Milliarden Sendungen im Jahr 2020 verdoppelt hat, darf dieser Trend zukünftig nicht unreflektiert linear weiter prognostiziert werden. Denn Deutschland ist bereits einer der am weitesten entwickelten E-Commerce Märkte in Europa. Im Jahr 2020 haben bereits 85% der Bevölkerung online eingekauft, somit ist die Marktdurchdringung hinsichtlich neuer Kunden bereits sehr weit fortgeschritten.

Instinkt der Größe: Emissionen pro Kopf

Rosling beschreibt mit dem Instinkt der Größe, das Problem, einzelnen Zahlen, insbesondere wenn sie groß oder besonders klein sind, fälschlicherweise eine große Bedeutung zuzuschreiben. Im Bereich der Logistik und von E-Commerce ist ein pro Kopf Vergleich und eine Gegenüberstellung von Paketaufkommen und CO2 Ausstoß auf Länderebene interessant. Wird in Europa medial oftmals von den hohen CO2 Emissionen in China gesprochen, wird das neben der Schwerindustrie oftmals auf die Logistik und den Onlinehandel zurückgeführt. Tatsächlich werden in Deutschland pro Jahr und pro Kopf 8,76 Tonnen CO2 ausgestoßen während in China pro Kopf und Jahr nur 7,08 Tonnen CO2 emittiert werden. Was das jährliche Paketaufkommen betrifft so liegen Deutschland und China mit 44 Paketen pro Jahr pro Kopf allerdings gleich auf.

Instinkt der Generalisierung: Onlineshopping als Umweltsünde?

Menschen nutzen Kategorien sowie Verallgemeinerungen, um ihre Gedanken und Meinungen zu strukturieren. Dieser Instinkt der Generalisierung kann allerdings manchmal zu einer verzerrten Weltsicht und Stereotypisierung führen. Im Bereich der Logistik kann man diesen Instinkt bei der Verurteilung des Onlinehandels bezüglich des Ausstoßes von CO2 beobachten. Eine Studie des Deutschen CleanTech Instituts zeigt, dass durch den verdichteten Transport der Sendungen durch Paketdienstleister im Onlineshopping pro Sendung weniger CO2 Emissionen entstehen als dies beim individuellen Einkaufen im stationären Handel der Fall ist. Dies liegt vor allem daran, dass in vielen Regionen der überwiegende Teil von Einkaufsfahrten mit dem Auto getätigt wird.

Instinkt der Schuldzuweisung: Wie böse ist Amazon wirklich?

Können negative Entwicklungen beobachtet werden, wird die Ursache oft bei einem Schuldigen bzw. einem einzelnen Faktor gesucht. Sobald dieser Sündenbock gefunden wurde, wird auch meist die Suche nach einer umfassenden Erklärung einer Problemlage beendet. In der Logistik und im E-Commerce kann dieser Instinkt häufig beobachtet werden wenn es um den globalen Konzern Amazon geht. Doch dass der Tech Gigant dem heimischen Handel alles wegnimmt, ist nur die halbe Wahrheit. Tatsache ist, dass viele heimische Händler massiv von Amazon profitieren. Aktuell wird rund ein Viertel des österreichischen Onlineshopping-Umsatzes über Amazon abgebildet. Dabei wird mittlerweile jeder zweite Artikel, der bei Amazon verkauft wird, von unabhängigen Drittanbietern abgewickelt. Die große Mehrheit dieser Händler besteht aus kleinen und mittleren Unternehmen aus Österreich. Dieser positive Effekt einer nationalen Wertschöpfung wird bei der Diskussion über Amazon oftmals nicht berücksichtigt.

Faktenbasiertes Denken als Lösung

Sei es das Ausmachen von Sündenböcken, um negative Trends im stationären Handel zu erklären oder der Instinkt der Generalisierung, welcher oft im Zusammenhang von Logistik und steigenden CO2 Emissionen genannt wird: In den meisten Fällen ist es lohnenswert, einen nüchternen und faktenbasierten Blick auf die Dinge zu haben und sich die Sicht nicht von einer emotional aufgeladenen Diskussion trüben zu lassen. Gerade die Logistik, als eine vernetzte Querschnittsmaterie, muss systemisch und ganzheitlich betrachtet werden.

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Keine Charts, keine Keynotes, nur Dinge, die funktionieren. Mit dieser Regel eröffnete Peter Allan, AI Lead und Managing Partner bei accilium, am 22. Oktober die erste aIQon im 15. Stock des Juwel Wien. Das Format lehnt sich an Tech-Konferenzen an: Ein Team stellt ein Problem vor, zeigt live, was es dagegen gebaut hat, und erklärt, was es dabei gelernt hat. Allan nannte den Nachmittag ein Experiment. Wer Organisationen das Potenzial von KI vermitteln wolle, komme mit Folien nicht mehr weit, man müsse es zeigen.

Von der Beratung zum Bauen

accilium ist eine österreichische Strategie- und Managementberatung mit Sitz am Wiener Schubertring, die unter anderem für den öffentlichen Sektor arbeitet. Erst im September erhielt das Unternehmen den Zuschlag für einen Rahmenvertrag der Bundesbeschaffung GmbH (BBG) zur Digitalisierung der Verwaltung mit einem Volumen von bis zu 39 Millionen Euro.

Mit der aIQon zeigt accilium eine weitere Seite: Das Unternehmen hat heuer ein eigenes Team aus Forward Deployed Engineers aufgebaut, also Entwickler:innen, die direkt mit den Kunden arbeiten und Lösungen nicht nur konzipieren, sondern auch bauen. Die Rolle kommt aus der Software-Industrie und wird derzeit von führenden KI-Anbietern etabliert. Für eine Beratung heißt das: Strategie und Umsetzung aus einer Hand. Die gezeigten Agenten stammen alle aus diesem Team und laufen bei accilium selbst im Echtbetrieb.

Eine Kollegin, die alles mitliest

Aurelia ist ein eigenes Mitglied in einem Teams-Kanal. Sie hat ein eigenes Konto, liest Kanal, Postfach, Planner und Kalender eines Projekts mit und tut, was das Team ihr sagt. Im Szenario der Demo kehrt Projektleiterin Pia aus zwei Wochen Urlaub zurück und fragt Aurelia, was passiert ist. Statt Dutzende Nachrichten nachzulesen, bekommt sie in einer Antwort, was entschieden wurde und was für sie offen ist. Eine Kollegin ist krank: Aurelia findet deren fällige Aufgaben, schlägt Vertretungen vor und hängt die Aufgaben nach Pias Zustimmung im Planner um. Als die Kundin per Mail den Lenkungskreis vorziehen will, meldet sich Aurelia von selbst, weist darauf hin, dass eine Kollegin an dem Tag im Urlaub ist, und fragt nach, bevor sie den Termin verschiebt. Zum Jour fixe steht die Agenda in der Einladung, und eine Kollegin wird an ihren Kurzbericht erinnert.

Die Regeln dahinter sind klar: Aurelia liest alles mit, meldet sich von selbst aber nur dort, wo das Team es ihr aufgetragen hat. Planner und Kalender ändert sie erst nach einem Ja, Mails nach außen schickt sie nicht. Was sie darf, steht laut accilium im Code und nicht im Prompt. Die Regeln selbst gibt ihr das Team im Kanal, in ganz normalen Sätzen, so wie einer neuen Kollegin. Technisch läuft alles in einem Microsoft-Tenant auf Azure in der EU, das Sprachmodell in der EU-Datenzone.

Das wichtigste Learning kam aus dem eigenen Betrieb: Das richtige Maß ist für jedes Team ein anderes. Manche wollen täglich einen Status, andere jemanden, der im Hintergrund die Fäden zusammenhält und sich nur auf Nachfrage meldet. Deshalb lässt sich heute einstellen, wie proaktiv Aurelia ist. Und weil Teams einen Agenten als Kollegin wahrnehmen, gelte dasselbe wie bei jeder neuen Mitarbeiterin: Beide Seiten müssen sich aneinander gewöhnen.

Dasselbe Prinzip auf drei Ebenen

Zwei weitere Demos zeigten, dass der Ansatz auch jenseits des Projektteams funktioniert. „Linda Legal“ bündelt das Erfahrungswissen einer Rechtsabteilung und prüft direkt in Outlook Verträge gegen Richtlinie und Verhandlungsprotokoll. In der Demo entdeckte sie, dass in einem Paragrafen „jeweils“ statt des vereinbarten „zusammen“ stand, womit pro Wochenabruf 8.000 statt 4.000 Euro fällig geworden wären. Ihr Wissen liegt in lesbaren Dateien, die die Fachabteilung ohne IT selbst pflegt. „Erich Aigner“ wiederum ist ein persönlicher Assistent: Ein Berater erzählt ihm nach einem Kundentermin eine Minute lang, was zu tun ist, danach stehen Nachricht, Folgetermin und Mailentwürfe bereit. Gesendet wird nichts, das entscheidet der Mensch.

Drei Agenten, drei Ebenen: Team, Fachwissen, einzelne Person. Allen gemeinsam ist dasselbe Prinzip. Lesen, sortieren und vorbereiten tun die Agenten selbstständig, ändern und nach außen kommunizieren nur nach menschlicher Freigabe. Und diese Grenze ist technisch verankert, nicht bloß im Prompt versprochen.

Die Technik ist nicht der Engpass

Dass genau das die eigentliche Arbeit ist, zeigte auch der Opening Fireside Chat, in dem Peter Allan mit Alexia Feick und Paul Strunz über KI im Alltag, Top-down und Bottom-up in der Transformation und die Messbarkeit von KI-Projekten sprach. Strunz leitet das Digital Competence Center der Wien Energie, Feick war früher bei accilium und arbeitet heute im Customer Success bei Microsoft. Ihr gemeinsamer Befund: Die heutigen Modelle sind gut genug, der Hebel liegt in Prozessen, Governance und Befähigung. Feick riet, bei konkreten Pain Points anzusetzen statt bei dem Wunsch, „KI zu haben“. Der Output nach sechs Monaten solle eine veränderte Arbeitsweise mit messbarem Ergebnis sein, und lieber ein Use Case im crossfunktionalen Team als 30 kleine Proof-of-Concepts. Strunz ergänzte, dass Effizienzgewinne verpuffen, wenn die Prozesse dahinter nicht angepasst werden; bei der Wien Energie misst man unter anderem die Zahl aktiver Citizen Developer, eingesparte Stunden und eingespartes Geld.

Allan sieht in Agenten vor allem eine Wachstumschance: Es gebe unendlich viel Nachfrage nach Services, und wer es clever mache, nutze Agenten, um jeden einzelnen Job besser und kreativer zu machen. Bei accilium selbst sei keine Stelle durch KI ersetzt worden, wohl aber viel administrative Arbeit weggefallen. Intern begleitet das Unternehmen den Wandel mit einem eigenen Rhythmus: Jede Woche gibt es einen neuen „Build“ mit Skills, Tools und Trainings, wie bei einem Software-Unternehmen.

Alle Demos, Baupläne, Prompts und Skills stellt accilium offen zum Download bereit. Wer nicht dabei war, kann die Agenten also nachbauen. Auch das ist für eine Beratung ungewöhnlich und passt zum Anspruch des Formats: zeigen statt erklären.

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