Wie die Salzburg AG mit einer neuen Crowdinvesting-Plattform die Energiewende vorantreibt

22.09.2022

Dreamforce 2022: Salesforce hebt Personalisierung auf Echtzeit-Niveau

Salesforce stellte auf der Hausmesse Dreamforce seine Innovationen für seine Marketing-Softwareplattform Customer 360 vor. Wir berichten aus San Francisco

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✨ AI Kontextualisierung

Die Arbeit und der Wert von Daten für den Business-Erfolg standen in San Francisco im Fokus, wo sich 40.000 Besucher zur 20. Salesforce-Hauskonferenz Dreamforce trafen. Co-CEO Marc Benioff begrüßte seine Community-Mitglieder, genannt „Trailblazer“, zum ersten großen persönlichen Treffen nach der Pandemie. Co-CEO Bret Taylor sprach über die durch Corona stark gestiegene digitale Vernetzung – und die damit einher gehende Datenmenge. „Vernetzte Devices wie PCs und Smartphones erzeugen eine Masse an Daten, die sich aktuell alle drei Jahre verdoppelt“, so Taylor.

Die Anforderungen beim Umgang mit den Daten, etwa an Privatsphäre und Sicherheit, steigen – etwa wenn Unternehmen Kundendaten speichern. Eine neue Infrastruktur, genannt Hyperforce, soll die Lösung bieten. Hyperforce verspricht ethischen, sicheren und transparenten Umgang mit Daten – zum Beispiel haben Anbieter damit Überblick, wo die Server stehen, auf denen die Kundendaten gespeichert werden.

Salesforce stellt bei Dreamforce „Genie“ vor: Echtzeit hebt Personalisierung aufs nächste Level

Das Highlight der Keynote von Bret Taylor auf der Dreamforce war eindeutig die neue Echtzeit-Datenplattform Genie, die auf Hyperforce aufbaut. Mit Genie können Unternehmen aus dem Rohmaterial Daten Kundenerlebnisse gestalten. Ziel sind hier personalisierte Erlebnisse in den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing und E-Commerce. „Es geht nicht nur um Daten, sondern um die Kunden. Wir können die Daten zusammenbringen und Privatsphäre dabei von vorneherein berücksichtigen. Das ändert CRM komplett, denn Genie ist die erste Echtzeit-CRM der Welt“, betonte Bret Taylor.

Genie bringt Echtzeit-Personalisierung mit. So soll das Feature etwa Produktempfehlungen erzeugen können, die auf nicht nur wie bisher historischen Transaktionsdaten basieren. Mit „Real-Time“ passt die Technologie in kürzester Zeit, praktisch Sekunden, Erlebnisse wie Empfehlungen auf das Kundenverhalten an – etwa darauf, welche Seiten der Kunde aktuell bestimmte Bereiche auf der Website besucht.

Genie unterstützt nicht nur E-Commerce, sondern die gesamte Customer 360-Plattform von Salesforce – praktisch eine Komplettlösung für CRM (Customer Relantionship Management) und Customer Experience.

Bessere Kundeninteraktionen ohne isolierte Daten

Laut Salesforce erwarten heute 71 Prozent der Kunden, dass jede Interaktion mit einem Unternehmen personalisiert ist. Die meisten Unternehmen hätten zwar Daten, praktisch das Rohmaterial für mehr Personalisierung, doch stehen bei der Nutzung Hürden wie doppelte oder isolierte Daten im Weg. Im Schnitt wären, 976 separate Anwendungen in einem Unternehmen im Einsatz. Folge: Oft sind 976 Versionen eines einzigen Kunden im Einsatz. Das führt zu unzusammenhängenden digitalen Erlebnissen.

Um ein möglichst relevantes Erlebnis zu bieten, müssen Unternehmen Datensilos aufbrechen. Salesforce Genie soll genau diesen Job übernehmen. Genie verbindet Daten aus der Cloud, On-Prem oder Streaming-Quellen in Minuten. Mit dem Real-Time Customer Graph entsteht so die oft zitierte „Single Source of truth“, eine zentrale Informationsquelle, die zum Beispiel Kundenwünsche verrät. Diese kann sich dynamisch, bei jeder Kundeninteraktion, wie einem Anruf beim Kundenservice, verändern. Jeder Kunde erhält sein eigenes Profil, das mit Echtzeit-Daten angereichert wird.

Genie wurde auf der Salesforce-Hausmesse Dreamforce präsentiert — Genie kann Datenpunkte über Kunden in Echtzeit von jedem System oder jeder Interaktion aufnehmen und die Basis für Marketing-Automatisierung liefern. | Screenshot

Besonders im Vertrieb findet aktuell eine Transformation statt. Mitarbeiter können sich bei der Akquise nicht mehr auf die persönliche Kommunikation verlassen. Die neue Plattform soll digitale Einblicke liefern. So können die Vertriebsmitarbeiter auf Kundenwünsche reagieren und haben gleichzeitig Einblick über die bisherigen Interaktionen mit dem Kunden. Das gesammelte Wissen soll den Weg für mehr Abschlüsse und Vertriebserfolg ebnen.

Die Marketing-Software Customer 360 kann dann Echtzeit Datenströme aufnehmen, speichern und mit Transaktionsdaten kombinieren. Genie enthält integrierte Konnektoren, die Daten aus allen Kanälen (Mobile, Web, APIs), Altdaten über MuleSoft und historische Daten einbeziehen, auch aus proprietären Data Lakes.

Kundenwünsche mit KI vorhersagen

Mit der Technologie soll es nicht nur möglich sein, dynamischer auf Kundenwünsche zu reagieren – sie soll sie vorausahnen. Dafür soll die hauseigene KI-Technologie Einstein sorgen. Salesforce gibt an, dass Einstein täglich über 175 Milliarden Vorhersagen generiert. Jetzt kann die KI-Technologie Vorhersagen für Personalisierung auf Basis von Echtzeitdaten liefern. Die neue Marketing-Automatisierung heißt Flow. Sie soll jeden Monat viele Stunden manueller Arbeit sparen und für bessere Personalisierung sorgen.

„Genie ist kein Produkt, sondern eine Plattform“, betonte Taylor in seiner Keynote auf der Dreamforce. Mit Partnerschaften soll Genie mit Daten, KI und Werbeinnovationen erweiterbar werden. Genie kann direkt auf die in Snowflake gespeicherten Daten zugreifen und umgekehrt.

Mit der Machine Learning Plattform Amazon SageMaker sollen Unternehmen und ihre Datenwissenschaftler das „Bring your own AI“-Konzept umsetzen können. So können neue KI-Modelle erstellt werden, die auf eigene Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten sind. Diese können dann in Echtzeit in Customer 360 genutzt werden.

First-Party-Werbung mit Amazon Ads und Meta soll neue, aber datenschutzsichere Integrationen für Werbeaktivierung und Einblicke möglich machen. Angetrieben werden sie durch First-Party-Daten von Genie. Ergebnis soll personalisiertes und effizienteres Marketing in Werbeanzeigen sein.

Produktivere Meetings mit Slack auf der Dreamforce vorgestellt

Ein Jahr nach der Slack-Übernahme zeigte Tamar Yehoshua, Chief Product Officer von Slack, auf der Dreamforce die neue Canvas-Funktion für den Messenger. Mit der neuen Funktion können Dokumente, Videos und Workflows direkt in Slack eingebettet werden. Teams können so ihre Materialien direkt in Konversationen sammeln und leicht zugänglich machen. Damit sollen Meetings mit Slack produktiver werden. Die Huddle-Funktion erleichtert schnelle Team-Meetings, jetzt jedoch mit Videos. In Zusammenarbeit können Teammitglieder auf der Slack Canvas-Oberfläche gemeinsam Notizen machen und dann im Team teilen. So werden Konzepte und kreativer Austausch produktiver.

Zum Autor

Stefan von Gagern arbeitet in Hamburg als Freelance Copywriter, Content Marketer und Tech Journalist. Er unterstützt B2B/B2C-Kunden wie Adobe, Amazon, Google, Enghouse, Sage, PayPal, Konversionskraft und Zavvy mit Content rund um Digitalisierung, Daten und Customer Experience. Komplizierte Themen aus dem Expertenjargon für die Zielgruppe einfach und lebendig zu machen, ist seine Spezialität – dass Content der wichtigste Motor für Kundenfreundlichkeit ist, sein Credo.

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Viele Unternehmen beschäftigen sich derzeit mit KI, Automatisierung und neuen Cloud-Technologien. Für Nael Elagabani, der gemeinsam mit Shadan Ajdari The Process Doctors (TPD) gründete, liegt die eigentliche Herausforderung jedoch an einer anderen Stelle. Der ehemalige Neurowissenschaftler und spätere Microsoft-Cloud-Engineer ist überzeugt, dass viele Unternehmen zunächst ihre operativen Abläufe verstehen und strukturieren müssen, bevor neue Technologien ihr volles Potenzial entfalten können.

AnchorOps als eine Art „Brain“

Ihre Lösung AnchorOps ist ein Ansatz, der die Art und Weise verändern soll, wie Unternehmen ihre internen Abläufe organisieren und digitale Technologien einsetzen. Im Zentrum steht das Konzept eines sogenannten „Company Brain“ – eines operativen Unternehmenssystems, das Prozesse, Mitarbeiteraktivitäten und technische Systeme miteinander verbinden und so Transparenz, Steuerbarkeit und Skalierbarkeit erhöhen soll.

Elagabani und Ajdari verfolgen dabei eine Sichtweise, die bewusst nicht mit Technologie beginnt, sondern mit der Struktur des Unternehmens selbst. Erst wenn diese stabil und nachvollziehbar ist, sollen Automatisierung, Cloud-Systeme und KI-Technologien darauf aufbauen.

Microsoft und UNO

Elagabani selbst verbrachte rund 20 Jahre in der Forschung und beschäftigte sich dabei mit Gedächtnisprozessen – zunächst mit immunologischem Gedächtnis, später mit Lern- und Gedächtnisvorgängen im Gehirn. Nach seinem Wechsel in die Betriebsentwicklung und die Computational Sciences arbeitete er mit Startups, als Unternehmensberater und später bei Microsoft. Dort war er Teil eines Pilotprogramms, das Prozesse in der Kundenbetreuung rund um Cloud-Technologien neu aufsetzen sollte. „Der Betrieb ist das, was das Unternehmen stabilisiert“, sagt er. „Ich habe dort gesehen, dass selbst in großen Organisationen die größten Herausforderungen nicht nur technischer Natur sind, sondern vor allem in der Struktur von Prozessen und Entscheidungen liegen.“

Aus diesen Erfahrungen entstand zunächst die Idee zu The Process Doctors (TPD) und später zu AnchorOps. Nach seiner Rückkehr nach Wien arbeitete Elagabani unter anderem an mehreren Sovereign-Cloud-Projekten für Einrichtungen der Vereinten Nationen. Dort testete er einen Ansatz, bei dem Prozesse und operative Abläufe im Mittelpunkt stehen. Gemeinsam mit Mitgründer Ajdari entwickelte er daraus das aktuelle Konzept.

From Neuroscience to Business

Die theoretische Grundlage stammt dabei aus der Neurowissenschaft. Elagabani betrachtet Unternehmen als komplexe Systeme, die ähnlich funktionieren wie ein Nervensystem. Informationen, Prozesse und Entscheidungen müssten miteinander verbunden sein, damit ein Unternehmen effizient arbeiten könne. Werden Informationen nicht richtig weitergegeben, entstünden Reibungsverluste, die sich unter anderem in langsamen Entscheidungen, doppelter Arbeit, manuellen Übergaben oder voneinander getrennten Datensilos zeigen können. Ziel von AnchorOps sei es, solche Engpässe sichtbar zu machen und in einer operativen Cloud-Architektur abzubilden.

„Unternehmen verhalten sich neurobiologisch erschreckend ähnlich wie überforderte Gehirne. Wachstum verstärkt keine Ordnung, sondern Instabilität“, sagt Elagabani. Aus dieser Perspektive entstehen typische Probleme nicht primär durch fehlende Tools, sondern vor allem durch mangelnde operative Klarheit. „Wenn Informationen nicht richtig fließen, reagiert das System wie ein überlastetes Nervensystem.“

Cloud-Architektur

Ziel der beiden Founder ist es nicht, einzelne Tools zu ersetzen, sondern die operative Realität eines Unternehmens sichtbar und steuerbar zu machen. Dadurch entsteht eine Art „organisatorisches Nervensystem“, das Informationen strukturiert weitergibt und Entscheidungswege nachvollziehbar mache.

Ein zentraler Bestandteil ist dabei die sogenannte operative Cloud-Architektur. Sie bildet die Grundlage, auf der weitere Technologien wie Automatisierung oder KI-Agenten aufsetzen können „Wir gehen bewusst schrittweise vor“, erklärt Elagabani. „Viele Unternehmen versuchen direkt KI einzuführen, ohne dass ihre Prozesse stabil sind. Unser Ansatz ist: zuerst Struktur, dann Technologie.“

AnchorOps: Zielgruppe kleine und mittlere Unternehmen

Aktuell richtet sich AnchorOps gezielt an kleine und mittlere Unternehmen, um operative Strukturen sichtbar zu machen und schrittweise in eine digitale Architektur zu überführen.
„Wir suchen nicht Kunden, sondern Partner“, betont der Neurospezialist. „Wenn das Fundament steht, beginnt die eigentliche Arbeit. Dann entwickeln wir die operative Struktur gemeinsam weiter – Schritt für Schritt.“

Ajdari ergänzt: „Wir sind sehr daran interessiert, zuerst die Grundlagen sauber aufzubauen, bevor KI eingesetzt wird. KI ist für uns dabei ein zusätzlicher Layer, der erst aufgesetzt wird, wenn ein stabiles Fundament und klar definierte, smarte Prozesse vorhanden sind. Was bei Großkonzernen ein mindestens sechsstelliges Vorhaben ist, setzen wir für den Mittelstand kostengünstiger um. Unser Computationsmodell generiert auf Basis der AnchorOps-Daten verschiedene Zukunftsszenarien, probabilistisch statt deterministisch, und leitet daraus konkrete, umsetzbare Handlungsempfehlungen – sogenannte Prescriptions – ab. Diese Szenarien bleiben dabei nicht abstrakt, sondern werden visuell und als Skizzen so aufbereitet, dass sie intuitiv verständlich und direkt nutzbar sind.“

Computational-Modell

Parallel zur Entwicklung des „Company Brain“ arbeiten Elagabani und Ajdari an einem eigenen Computational-Modell. Dieses soll die operative Realität eines Unternehmens mathematisch abbilden und simulieren können. Ziel ist es hier, zusätzliche Ebenen der Analyse zu ermöglichen, die über klassische KI-Systeme hinausgehen. Das Modell soll künftig perspektivisch als Erweiterung in AnchorOps integriert werden und Unternehmen helfen, ihre operativen Strukturen noch besser zu verstehen.

The Process Doctors ist derzeit eigenfinanziert und befindet sich in Gesprächen mit potenziellen Pilotkunden sowie Investoren. Für die Gründer steht dabei vor allem die Skalierung der Methode im Mittelstand im Vordergrund. Langfristig wollen sie Unternehmen dabei unterstützen, ihre digitale Transformation auf einer stabilen operativen Grundlage aufzubauen – und damit den Zugang zu Technologien zu ermöglichen, die bislang vor allem Großkonzernen vorbehalten waren.

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