17.02.2022

Digital Imperative: Das kann Österreich vom Silicon Valley lernen

Mit der Webinar-Reihe "Digital Imperative" verbindet Open Austria die österreichische und die Silicon Valley-Perspektive auf einige der drängendsten Themen unserer Zeit - und bringt heimische Teilnehmer:innen gemeinsam mit Partner Salesforce mit Valley-Playern zusammen.
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Screenshot aus der vorigen Episode von Digital Imperative | (c) Open Austria
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Jene, die bis dahin noch nicht davon überzeugt waren, sind es wohl spätestens seit der Coronakrise: Die Digitalisierung ist für Unternehmen keine Option, sondern ein Muss. Diesen “Digital Imperative” setzt Open Austria, die österreichische Vertretung im Silicon Valley, als Überthema einer derzeit laufenden Webinar-Reihe im Rahmen des “Open Salon”, die gemeinsam mit Partner Salesforce umgesetzt wird.

Unterschiedliche Perspektiven auf drängende Themen

“Die Hypothese ist: Die Digitalisierung ist unaufhaltbar. Alle müssen sich den Veränderungen stellen. Wir haben für ‘Digital Imperative’ einige Themen herausgepickt, bei denen wir – vor allem in den vergangenen zwei Jahren – besondere Auswirkungen sehen”, erklären die beiden Co-Direktoren von Open Austria, Arnold Obermayr und Daniel Zawarczynski. Dabei wolle man die Themen – in den kommenden drei Webinaren sind das Bildung, Future of Work und Retail & Supply Chains – aus unterschiedlichen Perspektiven beleuchten. Im Zentrum steht dabei unter anderem die Frage, was österreichische Unternehmen von Silicon Valley-Playern lernen können.

“Die Digitalisierung hat in Österreich rasant an Fahrt aufgenommen – kleine wie große Unternehmen haben erkannt, dass der Ausbau ihrer digitalen Infrastruktur maßgeblich für ihren wirtschaftlichen Erfolg und die Kundenbindung ist und vor allem neue Geschäftsmodelle ermöglicht”, sagt Steffen Lange, Country Leader Salesforce Austria. Den Gedankenaustausch von österreichischen Unternehmen, Startups, der Wissenschaft und kreativen Köpfen mit dem Silicon Valley halte er für sehr fruchtbar. “Und ich glaube auch, dass das Silicon Valley mit seiner Kultur der Tech-Disruption und Österreich mit seinem traditionell innovativen Mittelstand viel voneinander lernen können”, so Lange.

Digital Imperative: Nicht nur Input sondern auch Connection

Dabei soll es in der Webinar-Reihe nicht um einen einmaligen Input gehen, sondern weiterführende Verbindungen geschaffen werden. “Man kann nicht nur im Webinar Fragen stellen, sondern wir stellen auch gerne eine Verbindung zu den Speakern her”, sagt Daniel Zawarczynski. “Wir sehen uns als Verbindungsglied zwischen dem Valley und Österreich auf verschiedensten Ebenen. Das ‘Hinüberbringen’ von Trends ist Teil unserer DNA”. Man könne im Silicon Valley etwa Entwicklungen und steigende Investments im Normalfall schon früher beobachten. Letztlich soll das Webinar Teilnehmer:innen auch den Anstoß zu weiterführenden Aktivitäten mit Open Austria, etwa der Teilnahme an Konferenzen im Valley geben. “Diese Webinare bieten auch eine gute Möglichkeit, Österreich als ein modernes und innovatives Land vor Ort zu positionieren”, ergänzt Arnold Obermayr, österreichischer Konsul in San Francisco und Co-Director Open Austria.

Video: Das war die zweite Episode von Digital Imperative

Ein Angebot für weitere gemeinsame Aktivitäten spricht auch Steffen Lange aus, der betont: “Auch nach über 20 Jahren ist dieser Pioniergeist des Silicon Valley bei Salesforce allgegenwärtig – Forschung, Kreativität, Innovation, Weiterentwicklung stehen heute wie damals im Fokus”. Diese Erfahrungen und Werte teile man mit Kund:innen auf der ganzen Welt, um diese bei der digitalen Transformation in die neue Arbeitswelt zu unterstützen. “Unternehmen wenden sich daher an uns und fragen uns um Rat, wie sie ihr Unternehmen transformieren können – nicht nur aufgrund unserer Technologie, sondern auch aufgrund unserer Unternehmenskultur”, so der Salesforce-Österreich-Chef.

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Marc Benioff | martin pacher | brutkasten

Wer dieser Tage in San Francisco ankommt, dem entgeht eines nicht: die Dreamforce. Für das jährliche Event von Salesforce werden in der Innenstadt teilweise ganze Straßen abgesperrt, Taxis stehen im Stau, und es gibt kaum ein Hotelzimmer, das nicht längst ausgebucht ist. Es ist ein Spektakel, das Vergleiche mit der Superbowl aufkommen lässt – nur dass es hier nicht um Sport geht, sondern um eine neue Ära im Customer-Relationship-Management (CRM).

Von “No Software” zu “Agents”

Wie jedes Jahr richtet sich zu Beginn der Dreamforce-Konferenz die volle Aufmerksamkeit auf einen Moment: die Opening-Keynote von Salesforce-Gründer Marc Benioff. Der heute 59-Jährige Multimilliardär hat Salesforce 1999 mit einer visionären Idee gegründet: Software sollte nicht mehr auf lokalen Servern installiert werden müssen, sondern über das Internet, in der Cloud, als Dienstleistung bereitgestellt werden. 

Marc Benioff während seiner Keynote | (c) martin pacher | brutkasten

Benioff ist nicht nur technischer Visionär, sondern auch ein Meister des Marketings. Von Anfang an positionierte er Salesforce als eine rebellische Alternative zu den großen Softwaregiganten wie Oracle und SAP. Er führte mit provokanten Slogans wie “No Software” eine aggressive Marketingkampagne. Und das mit Erfolg: Rund 25 Jahre nach Gründung zählt Salesforce zu den am schnellsten wachsenden Unternehmen weltweit. Zuletzt erwirtschaftete es einen Jahresumsatz von rund 38 Milliarden US-Dollar.

Salesforce-Gründer: “Hard Pivot” 

Trotz des unbestreitbaren Erfolgs von Salesforce stand das Unternehmen in der Vergangenheit zunehmend unter Druck, im Bereich der Künstlichen Intelligenz mitzuhalten. Erst im September sprach Benioff in einem Interview mit Fortune von einem “hard pivot”, den das Unternehmen vollzieht. Bereits vor der Dreamforce-Konferenz präsentierte Salesforce dahingehend Agentforce – eine Suite autonomer KI-Agenten. Sie soll künftig Mitarbeiter:innen in den Bereichen des Kundenservice, Vertriebs und Marketing bei ihren täglichen Aufgaben unterstützen. 

Im Gegensatz zu bisherigen Copiloten und Chatbots, die auf menschliche Anleitung angewiesen sind, arbeitet Agentforce autonom und soll laut Salesforce so keine Schwierigkeiten mit mehrstufigen Aufgaben haben. Im Hintergrund läuft hierfür die neu entwickelte Atlas Reasoning Engine, die Daten selbständig analysiert – und dabei auf unterschiedlichste Anwendungen zurückgreifen kann.

“Dritte Welle der KI”

Am Dienstag war es dann soweit. Im Moscone Center – San Franciscos größter Kongress-Komplex – hielt Marc Benioff seine lang erwartete Keynote zur KI-Strategie des Unternehmens. “Wir sind die Nummer eins im CRM und das zweitgrößte Softwareunternehmen der Welt”, rief Benioff zu Beginn der Keynote stolz aus. Zudem hielt er fest, dass Agentforce die “dritte Welle der KI” sei.

Das Moscone Center gleicht einem Vergnügungspark | (c) martin pacher | brutkasten

Erste Use-Cases für Agentforce

Im Zuge der Keynote wurden unter anderem konkrete Use-Cases im Kundenservice präsentiert. Als Praxisbeispiel bei Saks Fifth Avenue, einem führenden Einzelhändler, zeigte sich das Potenzial von AgentForce, den Kundenservice zu automatisieren und gleichzeitig die Effizienz zu steigern. 

Die Herausforderung: Ein Kunde ruft beim Kundenservice von Saks an, weil ein Produkt, das er gekauft hat, beschädigt ist und ausgetauscht werden muss. Gleichzeitig möchte der Kunde wissen, wie viele Exemplare des Produkts in einem nahegelegenen Store verfügbar sind. Die Lösung: Agentforce tritt als automatisierter Agent ein, um den gesamten Prozess ohne menschliches Eingreifen zu steuern. 

Moscone Center waren am Dienstag alle Augen auf Marc Benioff gerichtet | (c) martin pacher / brutkasten

Der Agent identifizierte das beschädigte Produkt und verifizierte die Details des Kaufs, indem er die Kundendaten aus der Customer 360-Plattform von Salesforce abrief. Und initiierte automatisch den Austauschprozess. Er erstellte eine neue Bestellung, organisierte den Versand des Ersatzprodukts. Zudem stellte er sicher, dass der Kunde eine Benachrichtigung über den Versand erhält. Gleichzeitig prüfte Agentforce in Echtzeit den Lagerbestand in allen umliegenden Filialen und informiert den Kunden, in welcher Filiale das Produkt vorrätig ist. Falls gewünscht, wird das Produkt zur Abholung in den gewünschten Store umgeleitet.

Als weiteres Beispiel brachte Benioff auch Disneyland als Beispiel, wo Agentforce verwendet wird, um den Besucher:innen eine personalisierte Erfahrung zu bieten. Durch die Analyse von Kundendaten kann Agentforce beispielsweise Empfehlungen geben, welche Attraktionen weniger Wartezeiten haben oder welche Alternativen verfügbar sind​. “Agentforce wird Ihrem Guide helfen, bessere Entscheidungen zu treffen und Ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten.”

Saks und Disneyland seien jedoch nur erste Anwendungsbeispiele, künftig könne die Technologie auch in anderen Bereichen eingesetzt werden – wie beispielsweise im Gesundheitssektor. Konkret soll das Service bereits im Oktober global ausgerollt werden – darunter auch in Österreich.


*Disclaimer: Die Reisekosten wurden von Salesforce übernommen.

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