10.10.2018

Der Migrant als Gründer, Teil 3: „Keine Raumschiffe bauen“

Diskriminierung und Rassismus. Zwei Begriffe, die das Leben von so manchen Gründern in der Startup-Szene geprägt haben. Der Brutkasten hat mit erfolgreichen Foundern, die ihre Wurzeln nicht im Lande haben, über das Thema Migration gesprochen und sie nach ihren Erfahrungen befragt. Darunter Ali Mahlodji von Whatchado, Ex-DiTech-Co-Founderin Aleksandra Izdebska, Alexander Karakas von Iconz, Levent Akgün von Hadi und Andra Slaats, Younited Cultures-Gründerin und Mitglied des Vienna Impact Hub.
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(c) Hadi, Whatchado, Tian, IconZ, Louai - Fünf Gründer mit ausländischen Wurzeln berichten über ihre persönlichen Erfahrungen mit Rassismus in ihrem Leben.

Gründer als Migrant Teil 3: Aleksandra Izdebska ist seit ihrem 16. Lebensjahr in Österreich. Der Plan war es nach einem Jahr des Sprachlernens wieder nach Polen zurückzukehren. Es kam anders. Gemeinsam mit ihrem ehemaligen Ehemann Damian gründete sie 1999 DiTech. Zu dieser Zeit war die Startup-Szene eine andere. „Wir waren so arm wie Kirchenmäuse“, sagt sie. Beide hatten damals eine große Überzeugungskraft und es geschafft, sich Kapital zum Gründen von Menschen auszuborgen, die ihnen vertrauten. „Heute ist es anders, aber nicht schlechter. Ich denke, wir hätten zu jener Zeit auch keinen strategischen Partner gefunden, der für uns sicherlich hilfreich gewesen wäre“, glaubt die Geschäftsfrau.

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Junge Unternehmer unterstützen

Mit dem Ende von DiTech (Insolvenz 2014) hat sich für Izdebska ein neuer Weg eröffnet. „Ich wollte junge Unternehmer unterstützen, die sich mit der Sprache und wegen der Herkunft schwer tun. Da ist die Idee entstanden über ‚Zusammen Österreich‘ eine Plattform zu schaffen, um Menschen mit Migrationshintergrund zu helfen. Wir wollten beweisen, dass es, egal woher man kommt, möglich ist, ein Unternehmen zu gründen. Auf der anderen Seite war es meine Absicht zu zeigen, dass Migranten nicht diejenigen sind, die Arbeitsplätze wegnehmen, sondern schaffen“, erklärt sie.

Das scheint gelungen. Aus 150 Bewerbungen wurden für diese Initiative damals zehn Startups ausgewählt, die am Programm teilnehmen konnten. Izdebska nennt besonders drei Unternehmen, die erfolgreich daraus hervorgekommen und noch immer aktiv sind. GoUrban, eine E-Moped-Sharing-Company von Bojan Jukic, MyHausTechniker, von Drazen Ivanis, das die Kommunikation zwischen Anrainer und Hausverwaltung erleichtert und Taybat, von Hisham Hawat aus Syrien, der vegane Süßigkeiten verkauft.

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(c) Tian – Aleksandra Izdebska empfiehlt Gründern auf eine „One-Man-Show“ zu verzichten

„Nicht einfach losgründen“

Auch Izdebska denkt aufgrund ihrer Erfahrung, dass die Startup-Szene mit anderen Werten funktioniert. „Es geht nicht um altbewährte Tradition. Es geht nicht um alte Regeln. In der Szene wird eine unfassbare Toleranz gelebt. Religionsbekenntnisse oder Traditionen sind egal“, sagt sie. „Am Ende des Tages geht es um Selbstverwirklichung und darum glücklich zu sein“.

Die Tipps, die sie Migranten, die ein Startup gründen wollen, mitgibt: Sich erstens nicht scheuen, Hilfe und Beratung zu suchen. „Ich finde es gibt nichts Schlimmeres, als einfach drauflos zu gründen. Egal was passiert. Ohne tatsächlich eine professionelle Unterstützung zu erhalten. Es gibt von der Wirtschaftskammer den Gründerservice. Es gibt von Banken Unterstützung, ebenso von der Arbeiterkammer. Es gibt unzählige Plattformen, die man nutzen und sich Tipps holen kann. Das würde ich auf jeden Fall auch machen“, sagt sie.

Drei essentielle Dinge

Als zweiten Punkt spricht die Gründerin die Zusammenstellung des Teams an. „Ich rate auf jeden Fall davon ab, komplett alleine zu bleiben. Keine ‚One-Man-Show‘. Man braucht jemanden, mit dem man sich austauscht und der einem den Spiegel vor Augen hält“. Beim Aufbau des Unternehmens gäbe es viel zu bedenken. „Wird es eine Aktiengesellschaft, ein Einzelunternehmen oder GmbH. Ein gut strukturierter Business-Plan ist essentiell, an den man sich auch halten sollte. Ohne Plan ist es kaum möglich irgendeinen Investor zu überzeugen. Kurz gesagt: Damit Leute meine Idee aufgreifen, brauche ich grundsätzlich drei Dinge. Ein gutes Team, denn ein Investor schaut auf Menschen. Er kauft nicht die Idee, die ist zwar wichtig, aber es geht um den ‚Spirit‘ des Unternehmers. Als zweites muss man darauf schauen, ob das Vorhaben authentisch ist. Man muss sich die Frage stellen, ‚passt es zu meinem Leben?‘. Ein Raumschiff zu bauen, nur weil Menschen in zwanzig Jahren damit fliegen werden, und ich vielleicht damit Geld verdiene, bringt nichts, wenn ich es nicht kann“, warnt sie. Und der letzte Ratschlag, den Izdebska für Migranten, die gründen wollen parat hat, sei der wichtigste Punkt und auch ein Faktor, an dem die meisten Unternehmer scheitern. „Nicht einfach tun. Ich muss mir als Gründer gut überlegen, was kann ich überhaupt gut?“, sagt sie.

Seit 38 Jahren Brückenbau

Alexander Karakas wurde 1979 in Wien geboren. Seine Eltern haben sich in der Türkei kennengelernt, als seine Mutter dort beruflich zu tun hatte. Seine Familie sei „halb Christen, halb Muslime“, erzählt er. Er selbst hatte seitens der Eltern die freie Wahl der Religion und wurde gläubiger Christ. Karakas‘ Vater ist Muslim, Alexander jedoch ist keine 100 Meter von eine Kirche entfernt aufgewachsen und hatte zudem viel Kontakt zur jüdischen Community. „Irgendwie hat es mich zur Kirche gezogen. Ich sage gerne, ich baue seit 38 Jahren Brücken. Wenn jemand meint, alle Muslime sind Terroristen, kann ich das nicht unterschreiben, ebenso wenig wie ich gutheißen kann, dass uns alle Nicht-Muslime nicht wollen. Das stimmt so nicht“, sagt er.

Bereits in jungen Jahren hat es den IconZ-Founder in den Bereich PR und Marketing gezogen. Auf der Suche nach einem Job habe er beinahe den Mut verloren, wie er sich erinnert. „Ich habe mich bei diversen Firmen beworben, über 120 Bewerbungen damals. Als Antworten kamen Klassiker zurück. Da hieß es, ‚Sehr geehrte Frau Karakas‘ und ich wusste, die haben die Bewerbung nicht mal geöffnet“, sagt er. Einer seiner guten Bekannten war damals (und ist heute noch) der Bäckermeister Kurt Mann. In seiner Verzweiflung wollte er in einer Mann-Filiale arbeiten, was ihm sein Freund ausgeredet habe. „Das geht nicht, Alexander, du hast eine gute Ausbildung, hat er gesagt“, erzählt Karakas. „Daraufhin habe ich aus der Not heraus entschieden, selbstständig zu werden“.

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(C) IconZ – Alexander Karakas sieht sich seit Kindesjahren als Brückenbauer.

Voodoo-Pädagogik

Der Gründer, der fünf Sprachen spricht und an der Universität Wien dissertiert hat, sieht die Startup-Szene, so wie die anderen Gesprächspartner, als liberal an. „Weil alle auf ein Ziel hinarbeiten“, so der Iconz-CEO. Karakas hat als Jugendlicher sehr darunter gelitten, dass er trotz seiner guten Ausbildung derartige Probleme bei der Jobsuche hatte. Es lag am Namen und an der muslimischen Religion, wie er einschätzt. Diese Erfahrungswerte sind mitunter ein Grund, warum ihm Kinder, Anti-Rassimsus und Gewaltprävention ein großes Anliegen sind. Gemeinsam mit Michael Galibov hat er „Trialog“ gegründet, das es zum Ziel hat, Menschen mit verschiedenen Religionen zusammenzubringen. Karakas spricht von Vodoo-Pädagogik, wo Stars der Kampfsport-Szene Kindern beibringen, dass Gewalt abzulehnen ist und betont die Bedeutung solcher Role-Models.

Angesprochen auf persönliche Diskriminierungserfahrungen schweift Karakas etwas ab. Er kritisiert dabei Dinge, die meist von der rechtspopulistischen Seite vereinnahmt und damit verunsachlicht würden. Er erzählt von Verwandten, die in den USA leben und die US-Flagge auf der Wohnungstür tragen. „Warum gibt es das hier nicht? Niemand aus der türkischen Community würde sich die Österreich-Flagge auf die Tür kleben“, sagt er. „Es gibt hier türkischstämmige Fußball-Fans, die jubeln, wenn Galatasaray, Fenerbahce oder Besiktas Meister werden. Doch hier gibt es auch guten Fußball. Warum sieht sich keiner die Austria oder Rapid an?“.

Parallelgesellschaften aufbrechen

Worauf Karakas bei seiner Kritik hinaus will, und dafür auch mit seinem Verein „Not in Gods Name“ hinarbeitet, ist, dass es Parallelgesellschaften gibt, die es aufzubrechen gelte. Ähnlich wie Mahlodji, der meint, dass es wichtig wäre, die hiesige Kultur und Sprache – auch durch den TV-Konsum heimischer Sender – zu erlernen, spricht sich Karakas gegen die Abschottung von Migranten aus. Es gehe darum, Kindern und anderen einen anderen Weg zu zeigen.

Anderen Migranten, die daran denken, ein Startup zu gründen, gibt er einen einfachen Tipp: „Umgib dich mit Leuten, die das können, was du nicht kannst. Skills, Sprache. Zudem ist es wichtig, sich als Unternehmer zu überlegen, wie ich in ein anderes Land hin skalieren kann“, meint er.

Zuerst Demokratie dann Kampf

Sein Unternehmen IconZ mach einen sechstelligen Umsatz im Jahr und hat acht Mitarbeiter. Zu den Kunden zählen unter anderem Ethopian Airlines, Horvath’s Spezereyen Kontor (Spirituosen Firma) oder das Stadioncenter. Die Non-Profit-Organisation „Not in Gods Name“ hat sich zum Ziel gesetzt, Radikalisierung zu verhindern und Toleranz zu fördern. Dabei steht Sport mit Vorbildern im Fokus, um „verletzliche“ Jugendliche vor Propagandameldungen zu schützen. Zu den Unterstützern zählt der mehrfache österreichische Staatsmeister im Thai Boxen Karim Mabrouk. Das Besondere an dieser Aktion ist, dass mit den Kindern vor dem Sport kritische Themen wie Demokratie, Krieg im Namen der Religion, Gleichberechtigung von Mann und Frau und Ablehnung von Gewalt besprochen werden.


⇒ Hier geht’s zu Teil vier: Wo sich Migranten als Menschen fühlen

⇒ Hier geht’s zu Teil eins: Warum sich Levent Akgün mit dem Samrtphone am Klo versteckte

⇒ Hier geht’s zu Teil zwei: Der Whatchado-Gründer als brauner Ali


⇒ Hadi

⇒ Whatchado

⇒ Tian

⇒ IconZ

⇒ Younited Cultures

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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