10.10.2018

Der Migrant als Gründer, Teil 4: „Kein Migrant – einfach Mensch“

Diskriminierung und Rassismus. Zwei Begriffe, die das Leben von so manchen Gründern in der Startup-Szene geprägt haben. Der Brutkasten hat mit erfolgreichen Foundern, die ihre Wurzeln nicht im Lande haben, über das Thema Migration gesprochen und sie nach ihren Erfahrungen befragt. Darunter Ali Mahlodji von Whatchado, Ex-DiTech-Co-Founderin Aleksandra Izdebska, Alexander Karakas von Iconz, Levent Akgün von Hadi und Andra Slaats, Younited Cultures-Gründerin und Mitglied des Vienna Impact Hub.
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Migrant, Hadi, Whatchado, Tian, IconZ, Louai, Ali Mahlodji, Andra Slaats, Aleksandra Izdebska, Levi Akgün, Alexander Karakas
(c) Hadi, Whatchado, Tian, IconZ, Louai - Fünf Gründer mit ausländischen Wurzeln berichten über ihre persönlichen Erfahrungen mit Rassismus in ihrem Leben.

Migrant als Gründer Teil vier: Andra Slaats hat sich zum Thema Rassismus und öffentliche Darstellung von Migranten über mehrere Monate sogar mit einer Tageszeitung angelegt, wie sie erzählt. Den damaligen und aktuellen Chefredakteur des täglich erscheinenden Mediums habe sie sogar „verfolgt“, wie sie lachend zugibt. Bei einer Konferenz, wo die Creme de la Creme der heimischen Medienlandschaft zu Gast war, habe sie die Frage gestellt, warum Migranten in dessen Blatt ständig so schlecht dargestellt würden. „Seine Antwort darauf, dass er als Kärtner ja eigentlich auch ein Migrant sei, hat den ganzen Saal zum Lachen gebracht“, sagt sie.

+++ Mobility meets Fashion +++

„Alt, und bald mögliche Kinder“

Diese Reaktion und jene des Podium-Moderators, der sie gestoppt hat, würden alles darüber sagen, welches Bild von Migranten in den Medien kritiklos transportiert würde, so Slaats. Eineinhalb Jahre nach diesem Vorfall, meint sie, dass sich zwar die Situation etwas gebessert habe und das ständige Aufzeigen der Negativ-Berichterstattung sich endlich in die Köpfe der Verantwortlichen eingenistet habe, doch die Arbeite ende nie. Wie sie aus Erfahrung weiß.

Die 36-jährige erzählt von ihrer schweren Zeit, in der sie von Kollegen aufgrund ihrer Herkunft gemobbt wurde. 2004 war das Jahr, in dem sie die Liebe ins Land brachte. Dabei wollte Slaats gar nicht nach Österreich ziehen respektive die Sprache lernen – Deutsch schien ihr viel zu schwer und vom Aufbau unlogisch – doch durch ihren, mittlerweile, Ex-Freund und dessen Clique ist sie hierorts „hineingerutscht“.

Ähnlich hat es sich beim Punkt Unternehmertum verhalten. „Nach meiner Bildungskarenz vor vier Jahren habe ich mich neu orientiert. Von der Kosmetik- und Luxusbranche weg. Ich wollte etwas Neues machen und bin zum Vienna Impact Hub gekommen“, sagt sie. Die Jobsuche verlief davor sehr schlecht. „Ich habe mich dann ein wenig mit dem Arbeitsmarkt auseinandergesetzt. Das Problem war, ich bin eine Frau und damals 32 Jahre alt gewesen. Zudem noch verheiratet. Das ist bei vielen Unternehmen ein Kriterium. Alt, und bald mögliche Kinder“, erklärt sie.

Migrant, Andra Slats
(c) Louai – Younited Cultures-Gründerin Andra Slaats möchte positive Bilder von Migranten verbreiten.

Migrant: Doppelte Diskriminierung

Damals dachte Slaats es läge an ihrer Herkunft, warum sie so viele Absagen bekam. Später, während der Fertigstellung der Masterarbeit, relativierte sie diese Meinung und schlussfolgerte, dass es eher die doppelte Diskriminierung war, die sie daran hinderte eine Position zu finden. Im Impact Hub traf Slaats auf eine völlig neue Welt, in der, wie sie sagt, junge Leute ihre eigenen Ideen umsetzen. „Auch mit dem Fokus auf Nachhaltigkeit. Wie kann man gesellschaftliche Probleme auf unternehmerische Art lösen“, erinnert sie sich, war das Anliegen, das sie von da an verfolgen wollte. Und es begann etwas Neuartiges.

In ihrem alten Job in der Luxusbranche hat sie viel Diskriminierung erlebt. „Außerhalb meines Jobs, gab es das nicht. Ich war rundherum mit ausgebildeten Menschen zusammen, doch bei der Arbeit war das Problem, dass ich bei der Chefin sehr beliebt war und ihre rechte Hand wurde“, sagt sie. Jegliche Annäherung ihrerseits änderte die rassistische Grundhaltung der Kollegen nicht. Sie erzählte von sich, öffnete sich, doch alle Versuche blieben wirkungslos. Bis zum Ende. So ging Slaats und änderte ihr Leben.

Schönheit mit Migration verbinden

In der Startup-Szene wurde die Idee zu Younited Cultures geboren. Die ganze Umgebung mit Co-Working-Spaces und Innovations-Philosophie veränderte für Slaats alles. „Dort fühlst du dich nicht als Migrant. Du fühlst dich als Mensch. Einfach normal“, sagt sie. Mit ihrem Unternehmen möchte sie anderen Migranten die Chance geben deren persönliche Geschichten zu erzählen. Das „Sein als Migrant“ sollte nicht mehr ausschließlich mit Negativem assoziiert werden.

Younited Cultures produziert heutzutage Schals, die mittels schönen Designs persönliche Erfolgsgeschichten erzählen und so farbenfrohe Zeichen setzen. „Aus dem Luxussektor kommend, wollte ich Schönheit mit Migration verbinden. Mit Hilfe des Vienna Impact Hub konnte ich es schaffen, die Errungenschaften der Menschen auf die Schals zu bringen“, erzählt sie. Slaats weiß, dass viele das Wort Startup aus marketingtechnischen Gründen benützen. Dennoch findet sie, dass die heimische Szene dynamisch und innovativ ist. „Innovation wird stark mit Diversity verbunden und Migranten sind auch ein Teil davon“, sagt sie.

Netzwerke und Celebration

Bei allem Lob wünscht sich die Younited Cultures-Gründerin mehr Fokus auf Social Startups, wie sie sagt. Ihre Gründererfahrungen sind positiv. „Bei manchen Stellen sprechen die Mitarbeiter jedoch ungern Englisch. Manche Migranten haben deshalb Angst davor, dort nachzufragen. Aber eigentlich wird es einem nicht schwerer gemacht. Wenn es sich jedoch um einen rein englischsprachigen Menschen handelt, dann fühlt der sich ein wenig verloren. Da weise ich auf Netzwerke hin und verbinde sie mit den entsprechenden Personen“, sagt sie.

Als Tipps für Migranten-Gründer hat sie den Rat parat sich bei vielen Netzwerkevents sichtbar zu machen. Slaats möchte weiterhin das positive Bild des Migranten vorantreiben. Geplant sind T-Shirts mit Slogans wie „Celebrate Migrant“ und eine Ausstellung. Ihr Startup Younited Cultures existiert seit Juli 2014. Die Webseite wurde 2017 neu gelauncht. Zum Zeitpunkt des Gesprächs wurden über 300 Schals und 2,500 Paar Socken verkauft. Der Umsatz betrug ohne Werbemaßnahmen 30.000 Euro.

Wo Kreativität lauert

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich für Personen, deren Wurzeln im Ausland liegen, der Weg in die Startup-Szene derart gelohnt hat, sodass jene das ständig begleitende Gefühl des Andersseins dort ablegen konnten. Es ist die Charakteristik der Szene, die global denkt und global handelt, und die Rassismus vorab verhindert, möchte man erfolgreich sein. Der Riss bei diesem Thema, der zwischen „Old und New Economy“ hier angedeutet wird, scheint für Menschen mit Migrationshintergrund zu Hürden zu führen, die es zuallererst (bei sich selbst) zu überwinden gilt. Jene Schranken scheinen aber, grob gesehen, für viele Gründer, die in ihrem Leben mit Diskriminierung zu tun hatten, oftmals der entscheidende Push gewesen zu sein, um etwas Eigenes zu starten. Wo der Arbeitsmarkt scheitert, Migranten Möglichkeiten zu geben, da scheint die Startup-Welt – in ihrem kleinen und bescheidenen (Filterblasen-)Rahmen – dort einzuschreiten, wo Kreativität lauert. Und auszubrechen wünscht.


⇒ Hier geht’s zu Teil eins: Warum sich Levent Akgün mit dem Samrtphone am Klo versteckte

⇒ Hier geht’s zu Teil zwei: Der Whatchado-Gründer als brauner Ali

⇒ Hier geht’s zu Teil drei: Warum man laut Aleksandra Izdebska keine Raumschiffe bauen sollte


⇒ Hadi

⇒ Whatchado

⇒ Tian

⇒ IconZ

⇒ Younited Cultures

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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