13.02.2017

Der Feind im App-Store: Apps

"Ich habe eine super Idee für eine App", wer hat diese magischen Worte nicht schon x-Mal gehört - oder selbst ausgesprochen. Einer viel zitierten Floskel zufolge brauche es nur "eine Idee, Wlan und Spirit", um erfolgreich zu sein. Und dann gabs da noch die Menschen, die die App brauchen können sollten.
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Wer im alltäglichen Gebrauch mehr als einmal nach rechts oder links wischt, um zu seinen Standard-Apps zu kommen, der kann sich schon als etwas besonderes betrachten. Gina Sanders - fotolia.com

Sie wurden während der vergangenen Jahre zu einem festen und unverzichtbaren Bestandteil unseres Lebens: Apps. Es gibt sie für alle Lebensbereiche – Kommunikation, Langeweile, Liebe finden, Liebe loswerden, Navigation etc. etc. Aus Gründen der Lesbarkeit wird darauf verzichtet, diese Aufzählung zu vollenden. Schließlich wird „π“auch nach ein paar Kommastellen uninteressant.

Die Gretchenfrage der Notwendigkeit

Smartphone-Besitzer nutzen üblicherweise nur eine gewisse Anzahl an Apps – eine sehr überschaubare Anzahl. Wer im alltäglichen Gebrauch mehr als einmal nach rechts oder links wischt, um zu seinen Standard-Apps zu kommen, der kann sich schon als etwas besonderes betrachten. Social-Media, Transport, Spielstände und vielleicht etwas zum Nachdenken: „Angry Birds“ oder „Doodle Jump“ – mehr ist es in der Regel nicht. Ohne jemandem Erfindergeist, technische Fertigkeiten oder Durchhaltevermögen absprechen zu wollen, drängt sich eine Frage unweigerlich immer wieder auf. Wer braucht Apps, die mir verraten wie viele Rosinen in meinem Müsli sind, oder welche Temperatur die Küchenfliesen der Gartenhütte haben.

Smartphone-Besitzer nutzen üblicherweise nur eine gewisse Anzahl an Apps – eine sehr überschaubare Anzahl.

Die Krux mit Downloads und Entwicklungskosten

„App um 100 Millionen Euro verkauft“ – natürlich machen Schlagzeilen wie diese Lust darauf, selbst etwas zu entwickeln, es schnell zu verkaufen und dann richtig reich zu sein. Eine gewisse Portion Realitätsbezug schadet allerdings nicht wenn man das Projekt „Ich mach jetzt eine App“ startet. Laut Google kursieren im App-Store mehr als eine Million Apps, die nicht einziges Mal downgeloadet wurden. Die Sprache ist hier nicht von „nicht monetarisiert“, sondern von keinem einzigen Download. Und 0 (in Worten: Null) Downloads stehen selbst den minimalsten Entwicklungskosten eher kontraproduktiv gegenüber. Die gewisse Portion Glück, die notwendig ist, um mit einer App überhaupt gesehen zu werden, sei vorerst dahingestellt.

Redaktionstipps

Schnell schnell der hippen Community angehören

Wer in dieser Branche nicht schnell ist, ist schnell mal zu spät, das ist klar. Aber wäre es oftmal nicht sinnvoller, sich Gedanken zu machen, womit die Menschheit wirklich etwas anfangen könnte, als „schnell schnell“ Veranstaltungs-App Nr. 197 auf den Markt zu schießen und sich der hippen Community der App-Entwickler anzuschließen? Denn auch das praktisch nicht zu entkräftende Argument „Der Algorithmus analysiert dein Verhalten und zeigt dir was dir gefällt“, verliert irgendwann an Wirkung.

Wer braucht Apps, die mir verraten wie viele Rosinen in meinem Müsli sind, oder welche Temperatur die Küchenfliesen der Gartenhütte haben.

Und dann war da noch der „Faktor Österreich“

Eines bewahrt uns jedoch vor einer noch größeren App-Flut, als derer, der wir ohnehin ausgesetzt sind: Die Mehrheit jener mit den bahnbrechenden App-Ideen hat keine Ahnung, wie man so etwas programmiert. An dieser Stelle kommt der „Faktor Österreich“ ins Spiel und man verlagert die großartige Idee in den Konjunktiv. Denn „es wäre tatsächlich cool, wenn man etwas machen würde und viel Geld dafür bekäme“. Dabei bleibt es dann aber auch – im schlimmsten Fall ist ein anderer mit derselben Idee erfolgreich. Was bleibt, ist das Bewusstsein um den Ruhm und Erfolg, den man gehabt haben könnte, wenn man etwas getan hätte. Ist doch auch nicht so schlecht.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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