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GoStudent hat nach seinem Expansionskurs Kritik einstecken müssen. Das Handelsblatt berichtete unter anderem, dass der “Deutsche Lehrerverband” sowie mehrere aktuelle und ehemalige Nachhilfekräfte der Plattform Qualitätsmängel vorwerfen. Und dass auf den drei Bewertungsplattformen Kununu, Trustpilot und Trustami die Anzahl negativer Beurteilungen stark steigen.
Etwa würden 30 Prozent der Mitarbeiter:innen von einer Beschäftigung bei GoStudent abraten. Oder dass angehende Nachhilfekräfte zwar ein mehrstufiges Aufnahmeverfahren durchlaufen, jenes aber durch einfaches und paralleles Googeln (während des Wissenstests) austricksen könnten, wie ein aktiver Tutor dem Handelsblatt erzählt. Gründer Felix Ohswald nahm zu den Vorwürfen Stellung.
brutkasten: Die Kritik im Handelsblatt-Bericht spricht von einem gestiegenen Anteil negativer Bewertungen seit März 2021 auf den drei genannten Bewertungsplattformen. Laut Kununu würden mittlerweile 30 Prozent der Mitarbeiter:innen von einer Beschäftigung bei GoStudent abraten. Wie erklärt ihr das und wie geht ihr jetzt damit um?
Felix Ohswald: Der Anstieg an Bewertungen aller Art ist in Relation mit unserer Unternehmensgröße zu betrachten, die im Jahr 2021 um das Siebeneinhalbfache gewachsen ist. Unsere Weiterempfehlungsrate liegt auf Kununu bei 81 Prozent und mit einem Kununu-Score von 4,3 Punkten liegt GoStudent deutlich über dem Durchschnitt der Arbeitgeber in der Bildungsbranche (Anm.: 3,7 Punkte). Auf globaler Ebene basierte fast ein Viertel der Einstellungen auf unserem Mitarbeiter:innen-Weiterempfehlungsprogramm. Im DACH-Raum kamen sogar rund ein Drittel der neuen Mitarbeiter:innen über Weiterempfehlungen aus unserem Team. Wir nehmen aber Feedback sehr ernst. Konstruktive Inputs aus Bewertungen und Rückmeldungen aller Art werden kontinuierlich in unsere Weiterentwicklungsprozesse integriert.
Zwecks erwähnter “Schummelversuche” von Bewerber:innen – plant ihr da Änderungen, was das Aufnahmeverfahren als Tutor:in betrifft?
Um Schummel-Versuche während dem Einstellungstest noch stärker zu reduzieren, werden unsere Systeme laufend verbessert. Unser Kundenbetreuungsteam nimmt ein genaues Monitoring der ersten Nachhilfe-Stunden eines neuen Tutors bzw. einer neuen Tutorin vor. So würde es sich sehr schnell zeigen, sollte das erforderliche Fachwissen tatsächlich fehlen. In diesem Fall werden wir sofort eine neue, passende Nachhilfekraft für den Schüler bzw. die Schülerin finden und die Zusammenarbeit mit der Nachhilfekraft beenden.
Stichwort: Qualitätsstandard. Der Kritik nach habe auch die Qualität eures Angebots im Zuge der Expansion gelitten. Wie plant ihr hohe Qualitätsstandards zu sichern?
Die Anzahl der Bewerber:innen, die es durch den gesamten Bewerbungsprozess schaffen, liegt im einstelligen Prozentbereich, denn GoStudent wählt seine Nachhilfe-Lehrerinnen durch ein sehr sorgfältiges Aufnahmeverfahren aus: Zuerst prüfen wir das Fachwissen auf Abitur-Niveau. Danach erfolgt eine Überprüfung pädagogischer Fähigkeiten, ob etwa komplexe Themen präzise und verständlich vermittelt werden können. Darüber hinaus, werden die Kommunikationsfähigkeiten des Bewerbers bzw. der Bewerberin ausgelotet, sowie die Leidenschaft und Motivation für das Unterrichten geklärt. Hat der Bewerber bzw. die Bewerberin alle drei Stufen erfolgreich absolviert, erfolgt eine umfassende Einschulung in die Nutzung der GoStudent-Plattform sowie weitere Trainings zum Unterrichten. Ein Ausbau des Trainingsangebotes für Tutor:innen soll im Frühling 2022 erfolgen.
Hinsichtlich eures Wachstums – welche “Learnings” konntest du aus der aktuellen Wachstumsphase (und Kritik) mitnehmen? Worauf gilt es besonders im Kund:innensupport und Arbeitsbedingungen zu achten?
Top-Kundenservice und Qualität unserer Tutor:innen zählen seit jeher zu den Hauptgründen für den Erfolg von GoStudent. Um beides während der starken Wachstumsphase auf einem hohen Level zu halten, haben wir in den vergangenen Monaten die zuständigen Teams stark ausgebaut. Im DACH-Raum besteht das Team, welches sich um sämtliche Anliegen von Kund:innen und Nachhilfelehrer:innen kümmert, aus rund 160 Angestellten am Wiener und Düsseldorfer Standort. Dies zeigt, wie wichtig uns die Beziehung mit unseren Nachhilfelehrer:innen und Kund:innen ist. Jede Familie erhält einen persönlichen Lernbetreuer, welcher für die gesamte Lernreise mit GoStudent als persönlicher Ansprechpartner fungiert und im stetigen Austausch mit der Familie steht. In diesem Rahmen werden auch regelmäßige Feedback-Gespräche durchgeführt. Die Zufriedenheit unserer Kund:innen ist oberste Priorität und wir arbeiten kontinuierlich an Verbesserungen auf Basis des konstruktiven Feedbacks der Familien, die wir betreuen dürfen.
Und bei der Kritik an Tutor:innen?
Die genannten Kritikpunkte des Artikels im Handelsblatt beruhen auf Einzelmeinungen. Wir von GoStudent hätten uns gewünscht, dass in die Recherche auch der überwiegende Teil zufriedener Nachhilfelehrer:innen mit einbezogen worden wären. Denn die vorwiegende Mehrheit unserer Tutor:innen ist mit den Arbeitsbedingungen bei GoStudent zufrieden. Um unsere Feedback-Kultur dennoch weiter zu verbessern, haben wir erst kürzlich ein Format ins Leben gerufen, bei dem wir Tutor:innen in regelmäßigen Abständen eine Plattform bieten, offen Fragen zu stellen und ihre Kritik zu äußern. Zusätzlich erheben wir fortlaufend die Zufriedenheit mittels Fragebögen. Unsere Tutor-Success-Manager:innen sind die Betreuer:innen der Nachhilfelehrer:innen, die immer für Feedback und individuelle Fragen erreichbar sind.
