15.05.2018

Darwin’s Circle: „Digitalisierung wieder mehr Inhalt geben“

Die Tech-Konferenz bringt am 27. September 2018 unter anderem die "Blockchain-Pionierin" Leanne Kamp (Everledger) und Deon Newman, COO bei IBM Watson, nach Wien.
/artikel/darwins-circle-2018-konferenz-zur-digitalisierung-in-wien
Darwin’s Circle
(c) Klaus Ranger: 2018 steht "Darwin's Circle" ganz im Zeichen der Digitalisierung.

Ein Ticket kostet fast tausend Euro – und dennoch müssen Besucherinnen und Besucher, die sich in diesem Rahmen mit der Digitalisierung auseinander setzen wollen, entweder auf eine explizite Einladung hoffen oder ein Bewerbungsverfahren bestehen: Die Veranstalter der Technologie-Konferenz „Darwin’s Circle“ machen kein Hehl daraus, dass sie einen höchst exklusiven Event konzipiert haben, den sie nur für bis zu 300 TeilnehmerInnen zugänglich machen.

Das Programm, das am 27. September 2018 in den Räumlichkeiten des Wiener „Haus der Industrie“ geboten wird, hat es aber tatsächlich in sich: Neben – laut Ankündigungstext – „Visionären“ wie Bulent Altan, dem ehemaligen Satellitenchef von Elon Musks SpaceX, sowie der „Blockchain-Pionierin“ Leanne Kamp von Everledger finden sich in der Liste der Sprecherinnen und Sprecher Kapazunder wie Deon Newman, Chief Marketing Officer von IBMs beeindruckender Künstlichen Intelligenz (KI) Watson, sowie Chris Boos, CEO der 1995 von ihm gegründeten und ebenfalls auf KI spezialisierten Arago GmbH mit Sitz in Frankfurt, New York und dem Silicon Valley.

+++ Darwín’s Circle bringt ehemaligen SpaceX-Satellitenchef nach Wien +++

Digitalisierung soll kein Allerweltsbegriff sein

Der Event, der 2018 zum zweiten Mal stattfindet, ist ein Gemeinschaftsprojekt der Kobza Media Group und der Diamir Holding und widmet sich dieses Jahr ganz allgemein der Digitalisierung. Mitgründer Nikolaus Pelinka, Managing Director bei Kobza Media, betont, dass es sich um „keine Konferenz für Zuseher“ handle. Man spreche „die große Unternehmen“ an, „die Macher“, und habe dementsprechend auch einige davon „als Mitspieler“ – sprich: Kooperationspartner – gewinnen können. Diesen Partnern – unter anderem Kapsch, Wirecard, T-Mobile, Rewe und dem ORF – gehe es darum, der Digitalisierung wieder mehr Inhalt zu geben. Denn, so Pelinkas Eindruck, Digitalisierung sei für viele Menschen ein Allerweltsbegriff „wie die Globalisierung“ geworden.

Genau aus diesem Grund werde man mit Hilfe der „Mitspieler“ und der Fachvortragenden auch vermitteln, wie sich Europa und seine Unternehmen künftig zwischen den „Riesen“ USA und Asien als „aktive Wettkämpfer“ positionieren können, ergänzt Johannes Müller, Managing Director von Darwin’s Circle.

Schneller, größer, herausfordernder

Um die Herausforderungen dafür zu betonen, zählt Jochen Borenich, COO von Kapsch Business Com, die drei aus seiner Sicht wichtigsten Komponenten der Digitalisierung auf: die rapide steigende Rechenleistung, die rasche Zunahme der zu verarbeitenden Datenmenge und neue Technologien zur Datenverknüpfung und -analyse. Die „Business Com“ als IT-Sparte von Kapsch betreibe 24 Stunden am Tag für seine Kunden Netzbeobachtung. Dabei sei aufgefallen, dass es 2017 eine Steigerung der sicherheitsrelevanten Angriffe um 40 Prozent gab. Gerade angesichts der Anforderungen, die die neue europäische Datenschutz-Grundverordnung an Wirtschaft und Industrie stelle, wäre die Entwicklung der notwendigen Sicherheitstechnologien auch in Europa voranzutreiben.

Die Zukunft im Blick

Als weitere Digitalisierungs-Schwerpunkte wird der Darwin’s Circle die Zukunft von Arbeit und Wirtschaft behandeln, aber auch „Corporate Innovation, Culture & Diversity“ sowie das Vorbeugen bzw. die Aufdeckung von Fake-News. All dem legen die Kooperationspartner den Anspruch zugrunde, Digitalisierung „als aktive Auseinandersetzung mit der Zukunft“ zu verstehen.

Hard Facts zu Darwin’s Circle:

Wann: 28. September 2018

Wo: Haus der Industrie, Schwarzenbergplatz 4, 1030 Wien

⇒ Zur Veranstaltungs-Page

Disclaimer: Lorenz Edtmayer und Maximilian Nimmervoll, Co-Initiatoren von Darwin’s Circle, sind mit je 7,5 % an der Brutkasten Media GmbH beteiligt.

Deine ungelesenen Artikel:
10.11.2026

KI-Agenten gezielt steuern: Warum klare Grenzen im Kundenservice entscheidend sind

KI-Agenten können im Kundenservice viel leisten, solange sie wissen, wo ihre Grenzen liegen. Ein Gastbeitrag über die gezielte Steuerung von KI im Kundenkontakt.
/artikel/ki-agenten-gezielt-steuern-warum-klare-grenzen-im-kundenservice-entscheidend-sind
10.11.2026

KI-Agenten gezielt steuern: Warum klare Grenzen im Kundenservice entscheidend sind

KI-Agenten können im Kundenservice viel leisten, solange sie wissen, wo ihre Grenzen liegen. Ein Gastbeitrag über die gezielte Steuerung von KI im Kundenkontakt.
/artikel/ki-agenten-gezielt-steuern-warum-klare-grenzen-im-kundenservice-entscheidend-sind

Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

Toll dass du so interessiert bist!
Hinterlasse uns bitte ein Feedback über den Button am linken Bildschirmrand.
Und klicke hier um die ganze Welt von der brutkasten zu entdecken.

brutkasten Newsletter

Aktuelle Nachrichten zu Startups, den neuesten Innovationen und politischen Entscheidungen zur Digitalisierung direkt in dein Postfach. Wähle aus unserer breiten Palette an Newslettern den passenden für dich.

Montag, Mittwoch und Freitag

AI Summaries

Darwin’s Circle: „Digitalisierung wieder mehr Inhalt geben“

AI Kontextualisierung

Welche gesellschaftspolitischen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Darwin’s Circle: „Digitalisierung wieder mehr Inhalt geben“

AI Kontextualisierung

Welche wirtschaftlichen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Darwin’s Circle: „Digitalisierung wieder mehr Inhalt geben“

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Innovationsmanager:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Darwin’s Circle: „Digitalisierung wieder mehr Inhalt geben“

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Investor:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Darwin’s Circle: „Digitalisierung wieder mehr Inhalt geben“

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Politiker:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Darwin’s Circle: „Digitalisierung wieder mehr Inhalt geben“

AI Kontextualisierung

Was könnte das Bigger Picture von den Inhalten dieses Artikels sein?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Darwin’s Circle: „Digitalisierung wieder mehr Inhalt geben“

AI Kontextualisierung

Wer sind die relevantesten Personen in diesem Artikel?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Darwin’s Circle: „Digitalisierung wieder mehr Inhalt geben“

AI Kontextualisierung

Wer sind die relevantesten Organisationen in diesem Artikel?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Darwin’s Circle: „Digitalisierung wieder mehr Inhalt geben“