05.10.2018

100 Prozent Sicherheit gibt es nicht

In der dritten Auflage des roundtables von Brutkasten & A1 stand am 4. Oktober im A1 Startup Campus das Thema „Cyber Security – Ladenhüter auf der Agenda von Startups?“ auf dem Programm.
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(c) A1 Telekom Austria/APA-Fotoservice/Hinterramskogler: vlnr. Aron Molnar, Hacker, Ideengeber Offensity, A1 Digital., Joe Pichlmayr, Geschäftsführer Ikarus Security Software, Marcus Grausam, CEO & CTO A1, Markus Klemen, CEO SBA Research, Dejan Jovicevic, Herausgeber der brutkasten

Cyber Crime wächst. Unternehmen, die sich nicht schützen, setzen ihr Geschäft aufs Spiel. Doch Startups haben das Thema häufig nicht am Radar. Höchste Zeit, sie aus dem Tiefschlaf zu wecken. Der Brutkasten Herausgeber Dejan Jovicevic begrüßte als Moderator Marcus Grausam, CEO & CTO von A1, Aron Molnar, ein Hacker, der im Interpreneurship-Programm bei A1 Offensity, eine Security-Monitoring-Lösung entwickelte, Markus Klemen, CEO von SBA Research, eines der führenden Institute rund um das Thema Cyber Security und Joe Pichlmayr, Geschäftsführer von Ikarus Security Software.

+++ Offensity-Gründer zur Cyber-Security: „Eine Sicherheitsgarantie kann es nicht geben“ +++

Leichtsinnigkeit fehl am Platz

Laut Joe Pichlmayr hat Cyber Crime mit Voranschreiten der Digitalisierung bereits die Größe des internationalen Drogenhandels erreicht. „Jüngste Zahlen sprechen von sechs Milliarden US-Dollar pro Jahr, die mit Cyber Crime umgesetzt werden“. Security-Technologien kämen kaum hinterher, mit den wachsenden Sicherheitsrisiken Schritt zu halten. „Jede Maßnahme, die wir ergreifen, um unsere Systeme sicher zu machen, führen dazu, dass der Angreifer noch trickreicher wird“, so Pichlmayr. Erschreckend viele Unternehmen würden die Gefahren dennoch auf die leichte Schulter nehmen. Die Wissenslücken zum Thema Cyber Security seien teilweise gravierend.

A1 investiert in Cyber Security

Je größer die Company, desto höher meist auch die Awareness. A1 investiert jährlich einen zweistelligen Euromillionenbetrag ins Thema Security. „Das ist unerlässlich, um unsere ambitionierten Ziele erfolgreich umzusetzen“, sagt Marcus Grausam. Das Unternehmen wandelte sich vom klassischen Telekommunikationsanbieter zum größten IT Dienstleistungsunternehmen am österreichischen Markt. „Mit dem Ausbau der digitalen Infrastruktur vergrößert sich die Angriffsfläche und wir müssen uns dementsprechend schützen“. Die Bausteine, um die gesamte Kette abzudecken, sind vielfältig. Unter anderem bedient sich A1 bei Spezialthemen einer Partnerstruktur, zu der etwa der A1 Startup Campus zählt. „Mit Whalebone gibt es hier etwa ein eigenes Security-Startup“, so Grausam, der auch das A1 Interpreneurship-Programm hervorhebt, aus dem z. B. Hacker Aron Molnar hervorging. Er ist ein sogenannter „white-hat“-Hacker, der auf Sicherheitslücken aufmerksam macht. Mit der Security-Monitoring-Lösung Offensity gibt er KMUs ein Tool in die Hand, um einen Überblick über die eigenen IT-Risiken zu geben.

Die Speaker:

Jeder Einzelne betroffen

Markus Klemen betonte, dass alle Branchen vom steigenden Cyber Crime betroffen sind. Eine hundertprozentige Sicherheit gäbe es nicht, aber man könne zumindest ein 80:20-Verhältnis anstreben. „Es sind meist einfache Handlungen, mit denen man einen Großteil der Probleme lösen könnte“. Das beginnt bei der Passwortsicherung. Ein Problem sind Social Engineering-Attacken, bei denen der User dazu gebracht wird, sein Passwort freiwillig herzugeben. A1 ist nahezu täglich von CEO-Frauds betroffen, bei denen das Mail-Verhalten der Vorgesetzten imitiert wird, um Mitarbeiter zur Herausgabe von Geld oder Daten zu animieren. Heftig diskutiert wurde die Zwei-Faktoren-Identifizierung. Sinn mache eine doppelte Absicherung laut Molnar nur über Umwege, ansonsten würde man Datensammlern auf einen Schlag wichtige Daten aushändigen. „Die große Herausforderung als Unternehmen ist, die richtige Balance zu finden, um ausreichend gesichert zu sein, gleichzeitig aber auch die Benutzerfreundlichkeit und Produktivität zu gewährleisten“, sagt Grausam. „Denn nur, wenn man keine Schnittstellen eingeht, hat man 100 Prozent Sicherheit“.

Lästiges Übel

„Jedes Startup sollte möglichst früh in Security investieren, denn wenn einmal die Architektur steht, wird jede Änderung komplizierter“, so der Tipp von Markus Klemen. Hacker Molnar rät zum 3-Maßnahmen-Paket. „Präventive Maßnahmen, um Hackerangriffe zu verhindern, Attacken identifizieren, falls sie stattfanden und auf Attacken reagieren, etwa mit Optimierung der Maßnahmen“.

Startups, die auf das Geschäftsfeld Cyber Security aufspringen wollen, benötigen starke, vertrauenswürdige Partner, um am Markt zu bestehen. „Erst strategische Investoren öffnen die Türen und Tore“, sagte Klemen. „In Österreich nimmt A1 mit dem A1 Startup Campus eine Vorreiterrolle ein“. Um für eine breite Awareness im Land zu sorgen, würde es laut Klemen aber auch mehr Unterstützung von Seiten der Ministerien benötigen. Da brandete Applaus im Publikum auf.

„Wir werden ständig von Hackern nach unterschiedlichen Mustern angegriffen. Die Angreifer werden immer intelligenter und wir müssen ständig nachrüsten. Wie wichtig Cyber Security ist, sieht man erst, wenn etwas passiert ist. Ungenügend gesichert kann vom Imageschaden bis zum Ruin der Firma führen. Wir versuchen unseren Bedrohungskatalog ständig zu aktualisieren und State of the Art zu sein“. Marcus Grausam, CEO A1

Der ganze .roundtable zum nachsehen

Live vom .roundtable Cyber Security mit der brutkasten und A1

Live vom .roundtable Cyber Security mit Markus Grausam, CEO und CTO von A1, Aron Molnar, Hacker und Ideengeber zu “Offensity”, Markus Klemen, CEO von SBA Research und Joe Pichlmayr, Geschäftsführer von IKARUS Security Software.

Gepostet von DerBrutkasten am Donnerstag, 4. Oktober 2018

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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