24.03.2020

Coronakrise: Gibt es die EU eigentlich noch?

Kommentar. Die Coronakrise ist durch und durch international. Doch von den EU-Institutionen hört man fast nichts. Und von einem gemeinsamen Vorgehen sind die Länder des Staatenbunds entfernter denn je.
/artikel/coronakrise-gibt-es-die-eu-eigentlich-noch-kommentar
Coronakrise - EU - EU-Kommssion
(c) Adobe Stock - robsonphoto

Viktor Orban ist gerade am besten Weg, Ungarn unter dem Vorwand der Coronakrise endgültig zur Diktatur zu machen. Die EU-Kommission schweigt bislang dazu. Klar, will man nun meinen, denn sie muss ihrerseits mit der Bewältigung der Coronavirus-Pandemie alle Hände voll zu tun haben. Doch tatsächlich bekommt man davon zumindest hierzulande nichts mit. Ist die Europäische Union tatsächlich untätig, oder sind ihre Handlungen derzeit bloß nicht relevant für die Medien?

+++ Coronavirus: Alle News, Daten und Hintergründe +++

Neue EU-Beitrittsverhandlungen statt Coronakrise

Auf orf.at liest man heute, zwischen unzähligen Meldungen zum Coronavirus und als einziger Beitrag in der Rubrik „EU“, dass Beitrittsverhandlungen mit Nordmazedonien und Albanien geplant sind. Das sei von den zuständigen Ministern per Video-Konferenz beschlossen worden – sonst enthält die Meldung keine Hinweise auf die „größte Krise seit dem zweiten Weltkrieg“.

Erzwungener Maastricht-Stopp

Diese Momentaufnahme abzubilden ist natürlich nicht ganz fair. Der Eindruck, der entsteht, ist aber bezeichnend für die derzeitige Lage. Tatsächlich ergreift natürlich auch der Staatenbund angesichts der Coronakrise Maßnahmen. Die meisten dürften etwa mitbekommen haben, dass die Maastricht-Kriterien, also die EU-Regelungen zu Staatsschulden, vorübergehend ausgesetzt wurden. Man hatte gar keine andere Wahl, könnte man nun freilich dagegenhalten. Schließlich macht die in Österreich ausgegebene Devise „koste es, was es wolle“ gerade auch in vielen anderen Staaten die Runde.

Unspektakuläre Maßnahmen

Doch das ist freilich nicht die einzige Reaktion der EU. Kommissionspräsidentin Ursula von der Leyen entsendet über eine eigens eingerichtete Page fast täglich Video-Botschaften, in denen sie von Maßnahmen der Kommission spricht. Doch kommen diese Botschaften überhaupt bei irgendwem außerhalb von Brüssel und Straßburg an? Jedenfalls nicht bei den heimischen Medien – dafür sind sie auch einfach deutlich zu unspektakulär. In dieser beispiellosen Krisensituation bräuchte es aber wohl spektakuläre Botschaften und Maßnahmen, die über „ihr dürft EU-Mitglied bleiben, auch wenn ihr XY macht“ hinausgehen. Mit ihren (Wirtschafts-)Hilfspaketen der Superlative machen es die Einzelstaaten gerade vor. Auch die EU könnte angesichts der Situation Budgets umleiten.

Zusammenhalt ausgesetzt

Noch viel schmerzvoller als die scheinbare Untätigkeit der Union ist für einen überzeugten Europäer das scheinbar vollkommene Aussetzen des europäischen Zusammenhalts. Die Coronakrise könnte nicht internationaler sein und jeder europäische Staat agiert vollkommen für sich selbst. Es gibt keine Koordination zwischen den Ländern, kein gemeinsames Vorgehen und vor allem keine gegenseitige Hilfe.

Chinesische Hilfsgüter

Darüber, ob man Italien vielleicht in seiner katastrophalen Situation unterstützen könnte, gibt/gab es so gut wie keine öffentliche Debatte – nirgends in der EU. In Tschechien und Polen wurden sogar für Italien bestimmte Hilfsgüter aus China zwischenzeitlich konfisziert – es soll irrtümlich passiert sein. Und das ist noch ein Punkt: Hilfsgüter und Unterstützung für EU-Staaten – auch für Österreich – kommen derzeit praktisch nur aus China. Kuba hat einige Ärzte nach Italien entsendet. Unterstützung durch die weniger vom Coronavirus betroffenen EU-Staaten: Fehlanzeige.

Es gibt die EU noch…

Stand März 2020: Die Grenzen sind dicht, Zusammenarbeit und Solidarität innerhalb der Europäischen Union sind quasi nicht vorhanden. Der Staatenbund passt notgedrungen ohnehin obsolete Regelungen an die Situation an und ergreift zahnlose Maßnahmen, von denen niemand etwas mitbekommt. Gibt es die EU eigentlich noch? Ja. Aber wenn das so bleiben soll, müsste jetzt langsam etwas passieren. Chinesische Hilfsgüter retten Menschenleben, aber sicher nicht die EU.

Redaktionstipps
Deine ungelesenen Artikel:
10.11.2026

KI-Agenten gezielt steuern: Warum klare Grenzen im Kundenservice entscheidend sind

KI-Agenten können im Kundenservice viel leisten, solange sie wissen, wo ihre Grenzen liegen. Ein Gastbeitrag über die gezielte Steuerung von KI im Kundenkontakt.
/artikel/ki-agenten-gezielt-steuern-warum-klare-grenzen-im-kundenservice-entscheidend-sind
10.11.2026

KI-Agenten gezielt steuern: Warum klare Grenzen im Kundenservice entscheidend sind

KI-Agenten können im Kundenservice viel leisten, solange sie wissen, wo ihre Grenzen liegen. Ein Gastbeitrag über die gezielte Steuerung von KI im Kundenkontakt.
/artikel/ki-agenten-gezielt-steuern-warum-klare-grenzen-im-kundenservice-entscheidend-sind

Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

Toll dass du so interessiert bist!
Hinterlasse uns bitte ein Feedback über den Button am linken Bildschirmrand.
Und klicke hier um die ganze Welt von der brutkasten zu entdecken.

brutkasten Newsletter

Aktuelle Nachrichten zu Startups, den neuesten Innovationen und politischen Entscheidungen zur Digitalisierung direkt in dein Postfach. Wähle aus unserer breiten Palette an Newslettern den passenden für dich.

Montag, Mittwoch und Freitag

AI Summaries

Coronakrise: Gibt es die EU eigentlich noch?

AI Kontextualisierung

Welche gesellschaftspolitischen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Coronakrise: Gibt es die EU eigentlich noch?

AI Kontextualisierung

Welche wirtschaftlichen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Coronakrise: Gibt es die EU eigentlich noch?

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Innovationsmanager:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Coronakrise: Gibt es die EU eigentlich noch?

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Investor:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Coronakrise: Gibt es die EU eigentlich noch?

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Politiker:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Coronakrise: Gibt es die EU eigentlich noch?

AI Kontextualisierung

Was könnte das Bigger Picture von den Inhalten dieses Artikels sein?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Coronakrise: Gibt es die EU eigentlich noch?

AI Kontextualisierung

Wer sind die relevantesten Personen in diesem Artikel?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Coronakrise: Gibt es die EU eigentlich noch?

AI Kontextualisierung

Wer sind die relevantesten Organisationen in diesem Artikel?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Coronakrise: Gibt es die EU eigentlich noch?