24.04.2020

Der Westen hat bislang versagt – die Lösung liegt nicht in den Landesgrenzen

Kommentar. Nationale Lösungen reichen in der Coronakrise nicht aus. Ganze Branchen stehen auf dem Spiel, wenn nicht bald eine internationale Lösung gefunden wird. Doch der Westen versagt weiterhin.
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Corona: Westen hat in coronakrise versagt - keine iunternationale Lösung in Sicht
(c) Adobe Stock - bluedesign

US-Präsident Donald Trump schlug zuletzt vor, man könne doch versuchen, Menschen direkt Desinfektionsmittel zu injizieren (Anm. das wäre hoch lebensgefährlich, wie auch den meisten Nicht-Medizinern klar ist). Es ist eine weitere Posse in einer Chronologie der (noch weit mehr als üblichen) Inkompetenz des Anführers der westlichen Welt im Umgang mit der Coronavirus-Pandemie. Dass die USA das weltweit (in absoluten Toten-Zahlen) am stärksten betroffene Land sind, verwundert, wenn man einige Aussagen und Ereignisse der vergangenen zwei Monate betrachtet, wenig. Dass die USA auch ökonomisch noch stärker erschüttert werden, als andere, ist die logische Folge. Aber halb Europa – genauer gesagt: West-Europa – zeigt, dass es keinen Donald Trump braucht, um zu versagen. Der Westen hätte es wohl ohnehin nicht hingekriegt. Und er versagt weiterhin.

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Eine richtige Entscheidung reicht noch nicht

In Österreich wurde einige Tage früher mit den selben Maßnahmen begonnen, die im gesamten Westen (ausgenommen Schweden, aber das ist eine andere Geschichte) gesetzt wurden. Es war ein kurzer erleuchteter Moment zu einem Zeitpunkt, wo einen Steinwurf von der Grenze entfernt, im Norden des Nachbarlands Italien, bereits die medizinische Katastrophe im Gange war. Im Gegensatz zu anderen zählte man erfolgreich eins und eins zusammen und traf eine aus epidemiologischer Sicht richtige Entscheidung. Das ermöglicht uns Österreichern nun, uns selber auf die Schultern zu klopfen. Doch tatsächlich haben wir zwar weniger Tote (was unbestritten gut ist), aber fast die selben wirtschaftlichen Auswirkungen wie die anderen, die ja auch sehr ähnliche Hilfspakete schnürten. Die Lösung der ganzen Misere, die sich von Tag zu Tag klarer zeigt, liegt nämlich nur zu einem sehr kleinen Teil innerhalb unserer Landesgrenzen.

Ziellose Vermengungen in der öffentlichen Diskussion

Aber wie könnte diese Lösung aussehen? Noch immer werden in der öffentlichen Diskussion ökonomische Argumente mit medizin-statistischen, politischen, moralischen und teilweise auch pseudowissenschaftlichen und verschwörungstheoretischen vermengt. Auch die prinzipiell seriösen Beiträge führen immer wieder ins Nichts. Denn was passiert, wenn man aus ökonomischen oder politischen Erwägungen mit epidemiologischen Maßnahmen zögert, zeigten die USA und die westeuropäischen Staaten ja vor: Es wurde alles nur noch schlimmer. Spätestens wenn die Intensivstationen bereits überfüllt waren und die Leichenberge begannen zu wachsen, musste man dann doch einlenken. Doch dann war es schon zu spät. Der Shutdown muss in den stärker betroffenen Ländern noch länger dauern und die wirtschaftlichen Folgen sind noch ein Stückchen verheerender.

Es braucht eine internationale Lösung

Einfach alles planlos wieder öffnen und die Folgen „in Kauf nehmen“ ist nicht nur deswegen keine Option. Österreich könnte noch so viele Tote „in Kauf nehmen“ – die wirtschaftliche Lage würde sich dadurch nur in wenigen Bereichen verbessern (etwa im Bestattungswesen). Tatsächlich ist die Entwicklung der Fallzahlen ja so gut, dass nun in Österreich – ganz ohne zusätzliche Tote – bereits umfangreiche Auflockerungen möglich sind. Doch in mehreren Branchen kann die Lage damit nicht ausreichend verbessert werden – das plakativste Beispiel ist der Tourismus. Er zeigt besonders deutlich, wie abhängig unser kleines Land von den anderen Staaten da draußen ist. Es braucht eine internationale Lösung.

Epidemiologisch fundiertes Konzept für das Reisen

Dabei geht es nicht um ein internationales Hilfspaket, wie es nun die Regierungschefs der EU auf die Beine stellen wollen – auch das hat natürlich Sinn. Es geht darum, gemeinsam ein aus epidemiologischer Sicht sinnvolles Konzept zu entwickeln, um den internationalen Verkehr wieder einigermaßen hochfahren zu können. Da geht es nicht nur um den Tourismus, sondern um jede Form von Dienstleistungsverkehr, die sich nicht remote erledigen lässt. Denn weil es völlig unklar ist, wann eine Impfung verfügbar sein kann, kann jedenfalls nicht darauf gewartet werden. Und abgesehen davon könnte theoretisch jederzeit die nächste Pandemie mit einem neuen unbekannten Virus ausbrechen. Dann wäre es sinnvoll, bereits einen funktionierenden Plan zu haben.

Lieber ganzen Völkern misstrauen, statt eine internationale Lösung suchen

Das setzt natürlich ein ernsthaftes Bestreben voraus, international gemeinsame Sache zu machen. Doch hier versagt der Westen weiterhin. Nationale Engstirnigkeit und Eigenbrötlerei haben sich durch die Coronakrise nur verstärkt – auch in Österreich. Geht es dann um mögliche Grenzöffnungen, überlegt man sich lieber, Bewohnern welcher Länder man „vertraut“ und bei welchen das nicht der Fall ist, anstatt gemeinsam ein international breit angelegtes wissenschaftlich getriebenes Konzept für den internationalen Verkehr zu forcieren. Und jedes einzelne Land erfindet lieber das Rad für sich selbst neu, anstatt die Coronavirus-Pandemie international akkordiert zu bekämpfen. Dabei hätte gerade der Westen viel Erfahrung in der internationalen Zusammenarbeit.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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AI Summaries

Der Westen hat bislang versagt – die Lösung liegt nicht in den Landesgrenzen

  • Dass die USA das weltweit am stärksten betroffene Land sind, verwundert, wenn man einige Aussagen und Ereignisse der vergangenen zwei Monate betrachtet, wenig.
  • Aber halb Europa – genauer gesagt: West-Europa – zeigt, dass es keinen Donald Trump braucht, um zu versagen.
  • Im Gegensatz zu anderen zählte man in Österreich erfolgreich eins und eins zusammen und traf eine aus epidemiologischer Sicht richtige Entscheidung.
  • Doch nationale Erfolge bringen nicht allzu viel – es braucht eine internationale Lösung.
  • Doch geht es etwa um mögliche Grenzöffnungen, überlegt man sich lieber, Bewohnern welcher Länder man „vertraut“ und bei welchen das nicht der Fall ist, anstatt gemeinsam ein international breit angelegtes wissenschaftlich getriebenes Konzept für den internationalen Verkehr zu forcieren.
  • Und jedes einzelne Land erfindet lieber das Rad für sich selbst neu, anstatt die Coronavirus-Pandemie international akkordiert zu bekämpfen.

AI Kontextualisierung

Welche gesellschaftspolitischen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

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Der Westen hat bislang versagt – die Lösung liegt nicht in den Landesgrenzen

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  • Aber halb Europa – genauer gesagt: West-Europa – zeigt, dass es keinen Donald Trump braucht, um zu versagen.
  • Im Gegensatz zu anderen zählte man in Österreich erfolgreich eins und eins zusammen und traf eine aus epidemiologischer Sicht richtige Entscheidung.
  • Doch nationale Erfolge bringen nicht allzu viel – es braucht eine internationale Lösung.
  • Doch geht es etwa um mögliche Grenzöffnungen, überlegt man sich lieber, Bewohnern welcher Länder man „vertraut“ und bei welchen das nicht der Fall ist, anstatt gemeinsam ein international breit angelegtes wissenschaftlich getriebenes Konzept für den internationalen Verkehr zu forcieren.
  • Und jedes einzelne Land erfindet lieber das Rad für sich selbst neu, anstatt die Coronavirus-Pandemie international akkordiert zu bekämpfen.

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  • Im Gegensatz zu anderen zählte man in Österreich erfolgreich eins und eins zusammen und traf eine aus epidemiologischer Sicht richtige Entscheidung.
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Der Westen hat bislang versagt – die Lösung liegt nicht in den Landesgrenzen

  • Dass die USA das weltweit am stärksten betroffene Land sind, verwundert, wenn man einige Aussagen und Ereignisse der vergangenen zwei Monate betrachtet, wenig.
  • Aber halb Europa – genauer gesagt: West-Europa – zeigt, dass es keinen Donald Trump braucht, um zu versagen.
  • Im Gegensatz zu anderen zählte man in Österreich erfolgreich eins und eins zusammen und traf eine aus epidemiologischer Sicht richtige Entscheidung.
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  • Doch geht es etwa um mögliche Grenzöffnungen, überlegt man sich lieber, Bewohnern welcher Länder man „vertraut“ und bei welchen das nicht der Fall ist, anstatt gemeinsam ein international breit angelegtes wissenschaftlich getriebenes Konzept für den internationalen Verkehr zu forcieren.
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  • Im Gegensatz zu anderen zählte man in Österreich erfolgreich eins und eins zusammen und traf eine aus epidemiologischer Sicht richtige Entscheidung.
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