07.10.2016

Claire Haidar: „Roboter werden 90 % der Bürojobs übernehmen“

Humanoide Roboter, Virtual Reality oder Hologramme. Damit hat der "gemeine Bürger" längst nicht nur mehr Fernsehen zu tun. Im Gegenteil. Laut Produktivitäts-Expertin Claire Haidar wird der technologische Fortschritt die Arbeitswelt gehörig auf den Kopf stellen.
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„Die aktuelle Einstellung zur Arbeit stellt ein größeres Problem als Klimawandel, Armut oder Hunger dar", meint Claire Burge. (c) Screenshot claireburge.com

„Werden Roboter künftig meinen Job übernehmen?“ – geht es nach Claire Haidar, CEO von „This is Productivity“ sollten sich bereits sehr viele Menschen diese Frage stellen. Technologien wie Augmented und Virtual Reality haben mit der Eroberung der Bürowelt gerade erst begonnen. „90 Prozent der Tätigkeiten, die Menschen heutzutage verrichten, können automatisiert und von Robotern übernommen werden. Deshalb wollen wir Menschen beibringen wieder Menschen zu sein“, sagt Burge. Wir seien bereits so statisch wie Roboter – wie wir kommunizieren, wie wir Aufgaben angehen oder wie wir Dinge dokumentieren – meint die gebürtige Südafrikanerin weiters.

„Wir wollen Menschen beibringen wieder Menschen zu sein.“

Sich selbst neu erfinden

(c) Claire Burge Facebook
(c) Claire Haidar Facebook

Menschen stellen sich auf große Erfindungen und die einhergehenden Veränderungen ein. Manche früher und manche später, aber sie tun es. Claire Haidar prophezeit eine „Work-Revolution“ die keinen Stein auf dem anderen lassen wird. Die fortschreitende Digitalisierung macht nicht Halt, nur weil große Teile der Bevölkerung zu sehr an dem hängen was einmal war. „Wir müssen uns selbst, das Konzept von Arbeit und auch von Bildung komplett neu erfinden“, so Burge. Die Frage ist nicht, was Menschen ohne Jobs tun sollen, sondern wie sie es schaffen sich selbst neu zu erfinden, um sich von Maschinen zu unterscheiden.

+++Mehr zum Thema: Präsident Eisenhowers Matrix – So wird ein Prokrastinator produktiv+++

Teufelskreis „unglücklich arbeiten“

„Morgens genervt in die Arbeit gehen und hoffen, dass man bald wieder nach Hause gehen kann“ – so gehe es dem Großteil der arbeitenden Weltbevölkerung, zeigt sich Burge besorgt. Sie beschreibt die Situation als „international work-desaster“. Wer in seinem Job unglücklich ist, transportiert dieses Gefühl höchstwahrscheinlich an seine Kinder weiter. Kinder, die im Job höchstwahrscheinlich auch unglücklich sein werden, weil sie von klein auf lernen, dass das Leben außerhalb der Arbeit stattfindet. Und so schließt sich ein Teufelskreis. „Life should be work and work should be life“, lautet das Kredo von “This is Productivity”. Burge will damit nicht sagen, man solle keine Hobbies oder andere Interessen neben dem Job haben, doch Arbeit solle zumindest ebenso viel Spaß machen. „Die aktuelle Einstellung zur Arbeit stellt ein größeres Problem als Klimawandel, Armut oder Hunger dar. Vor allem, weil sich der Zyklus stetig erneuert“, meint die Wahl-Irin.

Wer in seinem Job unglücklich ist, transportiert dieses Gefühl höchstwahrscheinlich an seine Kinder weiter.

Vorbild Kinder

„Was VR und AR zurzeit versuchen zu erschaffen, ist in Wahrheit nichts anderes als was jeder Erwachsene verlernt hat. Die Welt mit Kinder-Augen zu sehen. Eine Welt erschaffen in der alles möglich ist“, erklärt Burge. Dieser Fakt allein sei Beweis genug dafür, dass die Menschheit für technologische Entwicklungen zugänglicher ist, als sie glaubt. Kinder sind unbeschwert und glücklich in dem was sie machen. Selbst wenn es für „Erwachsenen-Augen“ irrational wirken mag. Menschen suchen nach Anschluss, Purpose und der Möglichkeit eine bessere Version von sich selbst zu werden. Solange der Job das nicht ermöglicht werden wir unglücklich bleiben.


Claire Haidar wurde in Südafrika geboren, lebt jedoch seit einigen Jahren in Irland. Sie hat im Alter von 12 Jahren begonnen, in der Accounting-Firma ihres Vaters zu arbeiten. Von da an entwickelte sie eine Liebe für Zahlen, Finanzen und die Geschäftswelt. Im Zuge ihres „industrial psychology“-Studiums fing sie an sich mit Change Management zu befassen. „I love turning around (failing) companies“.


Claire Haidar bei TEDx

Mehr Info zu Claire Haidar findet ihr HIER

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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