13.12.2018

Christoph Richter: „Die legalen CBD-Produkte am Markt werden verboten“

Interview. Ein Erlass von Gesundheitsministerin Beate Hartinger-Klein richtet sich gegen die Nutzung des Cannabis-Inhaltsstoffs CBD in Lebensmitteln. Christoph Richter, Serial Entrepreneur und CEO des Wiener CBD-Startups Blattgold sprach mit uns über die Konsequenzen für sein Unternehmen.
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Blattgold CEO Christoph Richter
(c) der brutkasten / Dominik Perlaki: Blattgold CEO Christoph Richter

Die CBD-Branche in Österreich ist noch sehr jung und erlebte in den vergangenen Monaten einen regelrechten Boom. Der Cannabis-Inhaltsstoff CBD, der im Gegensatz zu THC keine psychoaktive Wirkung hat, wird unter anderem ergänzend bei Schmerztherapien angewendet. Im Alltag soll er entspannend wirken. Seit Kurzem ist auch das Wiener Startup Blattgold mit einem CBD-Öl – CBDrops – am Markt. Auf sich aufmerksam machte das von Serial Entrepreneur Christoph Richter mitgegründete Unternehmen unter anderem mit einer „Cannabis-Pizza“. Ein Erlass von Gesundheitsministerin Beate Hartinger-Klein will der Nutzung von CBD in Lebensmitteln nun der Riegel vorschieben. Wir sprachen mit Richter über die Auswirkungen auf sein Startup.

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Trifft Blattgold der neue CBD-Erlass von Gesundheitsministerin Hartinger-Klein?

So wie er ausgelegt wird auf jeden Fall. Laut EU-Verordnung darf CBD-Öl ja einen maximalen CBD-Anteil von drei Prozent haben. Deswegen haben wir es auch von Beginn an genau so designt. Unsere Erwartung war, dass das im Zuge einer nationalen Regulierung auch gesetzlich so verankert wird. Im Moment sind ja noch sehr viele verschiedene Qualitäten am Markt vorhanden – nicht nur kontrollierte, hochwertige Produkte. Mit dem neuen Erlass wird die EU-Verordnung sehr „interessant“ ausgelegt. Konkret darf jetzt auch das im Zuge der Produktion genutzte Öl, das mittels „CO2-Extraktion“ hergestellt wird  – die Ausgangsbasis für unser Produkt – nicht mehr mehr als drei Prozent CBD enthalten. Damit ist unser Produkt aktuell nicht mehr zugelassen.

„Es wird einmal schikaniert, anstatt zu überlegen, wie man zusammenarbeiten kann.“

Dabei haben wir gerade die erste Produktion von Nüssen fertig, die mit unserem CBD-Öl versetzt sind. Wir arbeiten gerade auch an Mehlspeisen und einem Fertig-Smoothie-Produkt. Es wäre sehr schade, das alles nicht weiter verfolgen zu dürfen.

Müsst ihr dann diese bereits produzierten Produkte einstanzen?

Nein, nach Deutschland liefern (lacht). Es ist sehr schade für den Standort Österreich. Man sagt, man will Innovatives und Neues ermöglichen und dann wird genau dem ein Riegel vorgeschoben. Es wird einmal schikaniert, anstatt zu überlegen, wie man zusammenarbeiten kann. Soweit wir informiert sind gab es im Vorfeld des Erlasses keinerlei Diskurs mit den Cannabis-Firmen, um zu eruieren, welche Maßnahmen sinnvoll wären. Geredet wurde scheinbar nur mit anderen Stellen, die andere Ideen verfolgen.

Was sind diese anderen Stellen?

Da kann man nur raten, wer ein Interesse daran hat, dass alle natürlichen Cannabis-Produkte verboten sind.

Video-Talk mit Christoph Richter zur Blattgold-„Cannabis-Pizza“

Live aus Regina Margherita

Live-Talk mit Barbaro Luigi aus der Unternehmerfamilie Barbaro (Regina Margherita, Trattoria Martinelli) und Christoph Richter, dem CEO von Blattgold, über die neue "CBD-Pizza" Blattgold, das Familienunternehmen Barbaro uvm.

Gepostet von DerBrutkasten am Dienstag, 16. Oktober 2018

Um die Auslegung welcher Gesetze geht es beim Erlass genau?

Es gibt eine EU-Verordnung zu Novel Food und eine zu Nutzhanf und es geht um ein Zusammenspiel der beiden. Sie werden jetzt eben anders ausgelegt, als wir es erwartet hätten, mit dem Effekt, dass alle legalen Produkte, die am Markt sind, damit verboten werden. Das ist sehr schade, weil das größte Schlupfloch der illegalen Produkte am Markt zugleich nicht geschlossen wird. Es werden auch CBD-Öle formell für Duftlampen verkauft und mit „nicht zum Verzehr geeignet“ gelabelt.

…und die sind aber tatsächlich für den Verzehr gedacht?

Wer kauft sich für seine Duftlampe ein 80 Euro-Öl? Die Hersteller wissen natürlich genau, was tatsächlich damit gemacht wird. Die Regierung hätte die Chance gehabt, dieses Gesetz klar zu verbessern und endlich die Qualität für CBD-Lebensmittel und damit für die KundInnen sicherzustellen. Sie hat sich stattdessen dafür entschieden, allen Firmen, die versuchen ein legales Produkt herzustellen, die Möglichkeiten der Produktion zu verbieten. Die Produkte, die das immer schon umgangen haben, sind dagegen weiterhin erlaubt. Das Absurde ist: Wenn ich ein Patient bin, der CBD-Produkte im Zuge seiner Therapie verwenden will, ist es jetzt de facto die einzige legale Möglichkeit, die unsere Gesundheitsministerin bietet, es zu rauchen.

Ihr habt ja auch internationale Märkte am Radar. Wie sieht es außerhalb Österreichs aus? Ist es eine Option, sich unter den gegebenen Umständen ganz auf andere Märkte zu fokussieren?

Wir starten im Jänner mit den ersten Partnern in München. Dem steht auch weiterhin nichts im Wege. Wir wollen das auch recht schnell auf weitere Städte erweitern. Es stellt sich natürlich auch in den anderen europäischen Ländern die Frage, wie die EU-Gesetze ausgelegt werden. Folgen sie dem Beispiel Österreichs und behindern die Firmen, die ein legales Produkt auf den Markt bringen wollen? Oder gehen sie einen sinnvolleren Weg und machen gescheite Regelungen? Es bleibt für uns natürlich ein gewisses Risiko. Wir wollen aber jedenfalls die Internationalisierung vorantreiben.

„Das ist ein Startup. Manchmal sind es kleine, manchmal große Wege. Aber es gibt immer einen Weg vorwärts.“

CBD-Erlass Hartinger-Klein
(c) der brutkasten / Dominik Perlaki: Blattgold CEO Christoph Richter

Soweit zum Problem. Deine Consulting-Schiene heißt „Richter richtets“. Hast du auch eine Lösung für Blattgold parat?

Das hat uns jetzt natürlich ein wenig zurückgeworfen. Wir sind jetzt wieder in der Produktentwicklung und schauen, was machbar ist. Wenn es soweit ist, dass wir eine Lösung haben, werden wir das natürlich bekannt machen. Vorerst heißt es: Wieder zurück zu Forschung und Entwicklung. Wir testen, wie wir ein Nahrungsmittel sicherstellen können, das den Kriterien entspricht.

Aufgeben ist also keine Option…

Das ist ein Startup. Manchmal sind es kleine, manchmal große Wege. Aber es gibt immer einen Weg vorwärts. Derzeit sieht es jedenfalls so aus: Unser Shop ist weiterhin online, man kann weiterhin bestellen. Man kann weiterhin die Pizza im ersten Bezirk oder einen Smoothie bei den Juice Factories genießen. Wie lange das aktuell so aufrecht bleibt, können wir nicht sagen. Wir werden täglich die Entwicklung verfolgen und uns selbstverständlich an die gegeben Gesetze und Bedingungen halten, die unsere Gesundheitsministerin vorgibt.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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