02.03.2022

Security-Experte zu Ukraine-Cyberwar: „Pandemie hat die Angriffsvektoren vergrößert“

Russische Hacker attackieren Ziele in der Ukraine und im Westen, Anonymous hat Russland "den Krieg erklärt". Wir haben Sicherheitsexperte Christian Haschek um eine Einschätzung gebeten, wie weit der Cyberwar gehen kann.
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Kaspersky | Ukraine-Cyberwar: Das kann im Kampf Anonymous gegen Russland passieren
(c) Adobe Stock - PX Media

Schon vor dem Beginn des russischen Angriffskriegs auf die Ukraine versuchten russische Hacker:innen das Land mit gezielten Attacken zu schwächen. Inzwischen wurden die Cyber-Angriffe auf Ziele in westlichen Ländern, die die Ukraine unterstützten, ausgeweitet. Auf der Gegenseite gab es nach Beginn des Einmarschs russischer Truppen unter anderem eine „Kriegserklärung“ des losen Hacker-Kollektivs „Anonymous“ an Russland via Twitter. Seitdem wurde über mehrere erfolgreiche Cyber-Attacken auf russische Regierungs- und Medienseiten berichtet.

„Da die Informationsweitergabe an die russischen Soldaten teilweise über diese Regierungsseiten läuft, kann das durchaus auch direkt für den Krieg relevant sein“, sagt Christian Haschek. Er hatte in seiner Jugend selbst „Berührungspunkte“ mit Anonymous, wie er erzählt. Seit vielen Jahren arbeitet er als Cyber-Security-Experte und betreut Unternehmen und Schulen bei der Abwehr von Hacker-Attacken.

„Es hängen viele Dinge am Internet, die eigentlich nicht daran hängen sollten“

Im Ukraine-Krieg gebe es auf beiden Seiten viele mögliche Ziele für Hacker:innen, erklärt Haschek: „Prinzipiell ist immer die Gefahr gegeben, dass jemand ein Angriffsziel findet, das verheerend ist. Denn sowohl im Westen als auch in Russland hängen viele Dinge am Internet, die eigentlich nicht daran hängen sollten“. Das sei durch die Corona-Krise noch verstärkt worden. „In der Pandemie sind viele Infrastrukturen sehr schnell und teilweise unbedacht von zuhause aus zugänglich gemacht worden. Das hat die Angriffsvektoren ziemlich vergrößert“, sagt der Experte. Für Hacker:innen auf beiden Seiten könnten sich dadurch „low hanging fruits“ ergeben. „Man darf nicht vergessen, dass sich durch die Covid-Krise auch viele Menschen erstmals wirklich mit Computern auseinandersetzen mussten. Die bieten einen besonders guten Angriffspunkt“.

Haschek gibt ein Beispiel, um was für Infrastruktur es gehen kann: „Ich habe vor ein paar Jahren im Rahmen eines Projekts alle IP-Adressen des Landes gescannt, um potenzielle Gefahren aufzuspüren. Das schlimmste, das ich gefunden hab, war eine Kläranlage, bei der viele Steuerungen kaum geschützt online zugänglich waren“. Besondere Gefahren sieht Haschek auch für Internet Service Provider, wo ein erfolgreicher Hack zu relativ großflächigen Internet-Ausfällen führen könnte.

Private Unternehmen besonders gefährdet

Generell würden eher private Unternehmen Angriffsziele bei Cyber-Attacken. „Deren Services können etwa mit jenen anderen Unternehmen wie Militär-Zulieferern verflochten sein und dann kann es kritisch werden“, sagt der Experte und verweist auf Beispiele in der Vergangenheit. Besonders gefährdet seien derzeit Unternehmen, die bereits einmal Opfer eines Hacks waren. „Statistiken zeigen, dass die meisten Firmen, die einmal mit Ransomware angegriffen wurden, später nochmal angegriffen werden. Denn wenn man nicht wirklich gut aufräumt, bleibt ‚Schläfer-Software‘ zurück, die später wieder aktiviert werden kann. Das ist auch eine der größten Gefahren, die ich jetzt sehe“, erklärt Haschek.

Dass auch bedeutende Infrastruktur wie Kraftwerke im Cyberwar unter die Kontrolle von Hacker:innen geraten könnten, glaubt Haschek weniger. Er verweist darauf, dass heimische Energieversorger auch in der Pandemie vorsichtshalber ganze Teams vor Ort in den Kraftwerken abgesondert haben, um den Betrieb wie üblich aufrechterhalten zu können. „Hier war man sicher auch in anderen Ländern sehr vorsichtig. Ich gehe davon aus, dass auch die russischen Kraftwerke gut abgesichert sind“, sagt der Experte. Hinzu käme gerade bei Kraftwerken in Osteuropa, dass sich teilweise veraltete Technologie, die gar nicht ans Internet angeschlossen werden kann, in diesem Fall als Vorteil herausstellen kann.

Nvidia-Hack: „Wenn das eine russische Gruppe gewesen wäre, hätten wir jetzt vielleicht ganz andere Probleme“

Wie gefährlich eine gut durchgeführte Cyberattacke werden kann, zeige ein ganz aktuelles Beispiel, führt Haschek aus. Vor wenigen Tagen wurde Chip-Riese Nvidia gehackt. Die Hacker:innen, die laut Berichten aus Südamerika kommen dürften, wollen das Unternehmen dazu bringen, eine künstliche Beschränkung der Grafikkarten-Chips für Krypto-Mining aufzuheben. „Dabei haben sie angeblich auch das Updater-System unter ihre Kontrolle gebracht. Damit könnte man über ein Fake-Update Software auf hunderte Millionen Grafikkarten weltweit spielen und Unmengen Unternehmen von innen angreifen, Informationen absaugen und massiven Schaden anrichten“, erklärt der Experte.

Die Forderung der Hacker-Gruppe, die nach eigenen Angaben keine politische Agenda verfolgt, sei also verhältnismäßig harmlos. „Es ist katastrophal, was hier eigentlich möglich wäre. Wenn das eine russische Hacker-Gruppe gewesen wäre, hätten wir jetzt vielleicht ganz andere Probleme“, meint Haschek. Solche Sicherheitslücken bei Tech-Riesen könnten also potenziell wirklich gefährlich werden.

Erfahrene Hacker:innen gebe es in Russland jedenfalls genug. „Unter Putin sind Gesetze erlassen worden, die Angriffe auf Ziele im Ausland nahezu straffrei gemacht haben. Da gab es seit Jahren eine Atmosphäre, in der man sich ziemlich wenig Gedanken musste, wenn man Ziele im Ausland angegriffen hat“, erzählt der Experte. Er selber habe in seiner Arbeit mit erpresserischen Attacken aus Russland zu tun gehabt. Auch Anonymous können viel anrichten. „Es ist ein sehr loses Kollektiv, dass man nicht als geschlossene Gruppe missverstehen sollte. Aber es sind einige wirkich gute Leute dabei“.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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