07.02.2023

ChatGPT: Neue Geschäftsmodelle für Chatbots

ChatGPT ist ein klarer Gamechanger für Chatbots. Dr. Thomas Rüdel, Gründer und CEO von Kauz Linguistic Technologies, beleuchtet in einem Gastbeitrag Chancen und Herausforderungen, die sich mit ChatGPT ergeben - und wirft einen Blick in die Zukunft der Chatbot-Plattformen.
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ChatGPT: Der Markt wird enorm profitieren

Als Chatbot-Anbieter und Entwickler von Conversational AI mit inzwischen langjähriger Erfahrung war der Launch von ChatGPT Ende letzten Jahres auch für uns ein einschneidendes Ereignis. Wir beschäftigen uns seit 2021 mit der generativen KI von OpenAI, da wir Mitglied des Beta-Programms von GPT-3 waren. Unser Fazit fiel damals allerdings noch durchwachsen aus: Die Technologie war zwar beeindruckend. Für unsere Chatbots im Banken-  und Versicherungswesen konnten wir sie jedoch praktisch nicht nutzbar machen.

Mit ChatGPT hat sich dies jedoch schlagartig geändert: Das grundlegend upgedatete und zusätzlich aufwändig von Menschen für Konversationen trainierte System ist unseres Erachtens nach ein klarer Gamechanger. Als Conversational AI-Anbieter begreifen wir die neue Basistechnologie als Chance, um unseren Kunden noch bessere Lösungen der automatisierten Kommunikation anzubieten. Denn eines ist klar: Die Zeiten der schlechten Chatbots werden bald vorbei sein.

Kauz: 170 Chatbots in der Finanz- und Versicherungsbranche 

Seit über sieben Jahren arbeitet unser Linguisten- und Tech-Team nun daran, die besten und freundlichsten Chatbots der Finanz- und Versicherungsbranche zu entwickeln. Hinzu kommen Kunden in anderen Branchen wie dem Einzelhandel und dem  öffentlichen Sektor. Dabei haben wir auf regelbasiertes Natural Language Understanding (NLU) gesetzt. Dies ist einerseits arbeitsaufwendig, liefert aber  verlässlichen, hochautomatisierten Kundensupport von höherer Qualität als die traditionellen Machine-Learning-Verfahren. Durch die umfangreiche Verwendung von Vorlagen haben wir unseren Kunden außerdem viel Arbeit bei der Entwicklung und dem Training von Chatbots erspart. 

Ausschlaggebend für unseren nachhaltigen Unternehmenserfolg durch alle Hype-Zyklen hindurch war die hohe Kundenzufriedenheit mit den Chatbots – eine Marktseltenheit angesichts der sonst nur sehr eingeschränkt funktionierenden virtuellen Assistenten. Was wir Kunden, die ohne Verwendung von Vorlagen arbeiten, allerdings bisher nicht abnehmen konnten, war die Contentpflege. Dies wird sich nun ändern, denn mit Hilfe generativer KI wird sich viel vorhandener Content ohne weitere Aufbereitung nutzen lassen. 

Konversationskünstler ChatGPT: Die Herausforderungen und Risiken

ChatGPT hat aber auch einige grundlegende Schwächen, die den Einsatz im Unternehmenskontext erschweren oder verhindern. Einerseits wurde ChatGPT nur mit Daten aus dem Internet trainiert. Unternehmen brauchen jedoch Chatbots, die spezielle Aussagen zu ihren Produkten und Leistungen treffen. Außerdem möchten Unternehmen sicher nicht, dass Chatbots Dinge dazuerfinden (“halluzinieren”) oder sich vage und allgemein ausdrücken. All das sind Risiken, die bei ChatGPT und generativer KI allgemein vorhanden und in der Natur der Technologie begründet sind. 

Business Gamechanger: Generative KI und Kontrollierbare KI

Zum Glück ist es möglich, durch eine Kombination von generativer KI und “kontrollierbarer KI” diese Schwächen auszugleichen oder zumindest erheblich abzumildern. Das bieten wir mit unserem hybriden Ansatz an: Zunächst stellen wir sicher, dass ChatGPT mit Unternehmensinformationen arbeitet, indem wir die Website als Informationsgrundlage heranziehen. Des Weiteren fließt die gesamte Kommunikation des Nutzers mit dem Chatbot durch unsere Plattform.

Dadurch kann der Kunde die Aussagen des Chatbots bei bestimmten wichtigen Themen engmaschig kontrollieren. Das betrifft z.B. Fragen, die gezielte Rückfragen erfordern, Aktionen auslösen sollen, oder eben ganz präzise beantwortet werden müssen. Alle anderen Fragen werden an ChatGPT weitergeleitet, wobei die Antwort gegebenfalls modifiziert oder ergänzt werden kann.

Beispielsweise wäre es möglich, an eine Antwort von ChatGPT noch ein Bild oder Hinweise auf weitere Informationen anzuhängen. Wir gehen davon aus, dass durch diesen Ansatz die Entwicklungszeit eines breit einsetzbaren Chatbots mindestens halbiert, wenn nicht noch weiter reduziert werden kann, wobei die Qualität in Summe steigen wird. 

Proof of Concept: Die Zukunft der Chatbot-Plattformen 

Als Chatbot-Anbieter betrachten wir die Marktentwicklungen rund um ChatGPT daher als enorm chancenreich. Denn bei den zahlreichen Initiativen zur Verbesserung des Kundenservices wird die Implementierung von Chatbots in der Prioritätenliste wieder ganz weit nach oben rücken. Die Umsetzung vieler weiterer Anwendungsfälle wie dem internen Helpdesk oder der digitalen Verkaufsberatung werden zudem einfacher, schneller und kostengünstiger möglich sein. 

Kauz’ Kunden können ihre bestehenden Chatbots mit uns bereits jetzt testweise um eine Integration mit ChatGPT erweitern. Allen anderen interessierten Unternehmen bieten wir ebenfalls einen Schnelleinstieg in das Automatisierungspotential von  ChatGPT an. Mit einem Proof of Concept erhalten Sie innerhalb von nur zwei  Wochen eine Übersicht, wie ChatGPT auf Basis Ihrer Unternehmensdaten antworten würde und wie die Roadmap zu einer hybriden Strategie aussähe. Damit können Sie die richtigen Entscheidungen zum Einsatz von ChatGPT/generativer KI treffen.


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Über den Autor

Dr. Thomas Rüdel ist Gründer und Geschäftsführer der Kauz GmbH – dem führenden Chatbot-Anbieter der Finanz- und Versicherungsbranche im DACH-Raum. Über 170 Chatbots von Kauz beantworten täglich bis zu 20.000 Fragen. Zu den Kunden des Unternehmens gehören die S-Com mit sehr vielen angeschlossenen Sparkassen, die R+V Versicherung sowie die VR-NetWorld – der zentrale Internetdienstleister der deutschen Volks- und Raiffeisenbanken. Hinzu kommen Kunden aus anderen Branchen wie dem Einzelhandel und öffentlichen Sektor.

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Andreas Blumauer, bislang CEO von Semantic Web Company und nun SVP Growth bei Graphwise | (c) Graphwise
Andreas Blumauer | (c) Graphwise

Im Oktober 2024 fusionierte das Wiener Unternehmen Semantic Web Company (2004 von Andreas Blumauer und Martin Kaltenböck gegründet) mit Ontotext aus dem bulgarischen Sofia und wurde zu Graphwise. Blumauer, bis dato CEO von Semantic, wurde SVP Growth, Atanas Kiryakov, davor CEO von Ontotext, wurde Präsident. Details zum Deal wurden damals nicht genannt – brutkasten berichtete.

Nun hat das britische Private-Equity-Haus Oakley Capital die Mehrheit an Graphwise übernommen. Auch hier wurden die Höhe der Summe und der verkauften Anteile nicht aktiv kommuniziert, Gründer Blumauer erklärte dem brutkasten jedoch, dass man sich nun weltweit gesehen in den Top 3 – was die Evaluation von KI-Infrastrukturunternehmen betrifft – befände.

Graphwise: Ein Meilenstein in Bulgariens IT-Historie

„Durch den Merger hat die Firma eine besondere Konstellation mit Standorten bzw. Strukturen in Wien, Sofia und den USA geschaffen“, sagt Blumauer. „Die Bewertung basiert wesentlich auf dem ARR. Das heurige Jahr ist dabei zäher als die Jahre zuvor, dennoch ist es uns gelungen, uns im Markt zu behaupten und einen Multiple über dem 2026er Marktdurchschnitt zu erzielen. Daher liegt die Bewertung im neunstelligen Bereich und ist damit signifikant. Für Bulgarien bedeutet das sogar, dass es sich nun um die dritthöchste Bewertung eines IT-Unternehmens in der Geschichte des Landes handelt.“

Auf die Frage, wie es zu diesem Deal kam, war für Blumauer die Marktdynamik ganz entscheidend. „In den vergangenen zwei Jahren hat sich KI in Unternehmen zunehmend langsam in den operativen Einsatz entwickelt. Es gibt zwar immer wieder pointierte Erfolgsmeldungen, gleichzeitig besteht weiterhin Unsicherheit darüber, welche LLM-Ansätze sich tatsächlich durchsetzen werden. Gerade bei Multi-Agentic- und autonomen Systemen ist ein breiter Roll-out noch meilenweit entfernt“, erklärt er.

Kontakt über Messen in London

Umso wichtiger seien deswegen Referenzkunden, bei denen sich anhand konkreter Anwendungen demonstrieren lässt, wie KI vertrauenswürdiger und in bestehende Unternehmensstrukturen integriert werden kann. „Das lässt sich auch mit Company Rules verknüpfen: Ein wesentlicher Teil der Story ist die Frage, wie KI in Unternehmen kontrolliert und gleichzeitig hochskalierbar ausgerollt werden kann“, führt er aus. „Das hat auch Oakley erkannt und verstanden. Über Messen in London kam der Kontakt zustande, woraufhin unser Business genauer analysiert und das Potenzial erkannt wurde. Begleitet wurde die Entwicklung unter anderem von Deloitte, EY und Bain, die bestätigen konnten, dass Graphwise eine zentrale Rolle in diesem Umfeld spielen kann.“

Heute wird die Graphwise-Technologie von Banken und großen Pharmakonzernen in Europa eingesetzt, darunter beispielsweise Roche und weitere prominente Unternehmen in Österreich, die nicht genannt werden wollen: „Gleichzeitig gibt es gute Statements und Bewertungen aus dem Markt“, führt Blumauer weiter aus. „Mit der Entwicklung der Sprachmodelle und insbesondere GraphRAG (Anm.: Retrieval-Augmented Generation mit Graphen) stehen nach dem Merger sehr zentrale Komponenten zur Verfügung, um die nächste Entwicklungsstufe von KI in Unternehmen abzubilden. Das zeigt sich auch in unseren operativen Kennzahlen: Der ARR wächst organisch um rund 30 Prozent, bei inzwischen mehr als 200 Blue-Chip-Kunden. Damit verfügen wir über eine relevante Kundenbasis und konkrete Referenzen, die die technologische Positionierung und die Skalierbarkeit des Geschäftsmodells untermauern.“

Gründer bleiben im Management

Für den Founder ist der neue Eigentümer ein Investor mit einem langfristigen und klar auf Wertschöpfung ausgerichteten Ansatz: „Oakley, mit Gründer Peter Dubens, hat unter anderem in die Sigmund Freud Privat-Universität investiert und Dubens selbst war mehrfacher Startup-Gründer. Er hat sich immer wieder gefragt, warum sich klassische VCs teilweise so wenig mit den Gründern selbst auseinandersetzen. Für ihn geht es letztlich darum, Ideen zur Welt zu bringen und Unternehmen langfristig aufzubauen. Martin Kaltenböck und ich verstehen uns weiterhin klar als Gründer. Wir sind nach wie vor im Management-Board aktiv und bringen damit unsere Erfahrung und unsere ursprüngliche Gründerperspektive weiterhin unmittelbar in die Entwicklung des Unternehmens ein. Das ist ausdrücklich so gewünscht und Teil der langfristigen Konstellation.“

Oakley baut auf Graphwise auf

„Wir freuen uns sehr über diese neue Partnerschaft mit Oakley, da ihr Team sowohl unsere Technologie als auch unsere Ambitionen versteht. Oakley hat eine herausragende Erfolgsbilanz darin, gründergeführte Software-Unternehmen zu Unicorns zu machen. Mit Oakley als paneuropäischem Investor im Rücken sind wir besser denn je positioniert, um global als KI-Enabling-Plattform aufzutreten und Unternehmen dabei zu unterstützen, souveräne und vertrauenswürdige KI in großem Maßstab zu implementieren“, sagt Kiryakov.

KI-Souveränität im Fokus

In einer Zeit, in der Unternehmen zunehmend unabhängig von einzelnen großen Tech-Plattformen agieren wollen, gewinnt das Thema „KI-Souveränität“ an Bedeutung. Der Einstieg von Oakley als paneuropäischer Investor sei deswegen ein starkes Signal für den europäischen Technologie-Standort und stärke die Rolle von Graphwise als unabhängige KI-Plattform.

„Der Wert von Künstlicher Intelligenz hängt direkt von der Qualität und Zuverlässigkeit der zugrunde liegenden Daten ab. Large Language Models (LLMs) sind extrem leistungsfähig bei der Sprachverarbeitung, haben aber entscheidende Schwächen: Sie neigen zu faktischen Fehlern („Halluzinationen“) und können oft nicht nachvollziehbar erklären, wie sie zu einem Ergebnis gekommen sind“, liest man in der Aussendung.

Graphwise mit Rückgrat

Graphwise löst dieses Problem durch den Aufbau eines sogenannten „Semantic Backbone“ (semantisches Rückgrat) in Form eines Knowledge Graphs. Diese Wissensgraphen verknüpfen isolierte Unternehmensdaten, geben ihnen Kontext und stellen großen KI-Modellen eine Faktenbasis zur Verfügung. Das Ergebnis: Die KI soll nicht mehr halluzinieren, Ergebnisse würden revisionssicher und die Token-Kosten drastisch sinken, so der Claim. Dies sei besonders in regulierten und datenintensiven Branchen wie Finanzdienstleistungen, im Gesundheitswesen (Life Sciences) und im öffentlichen Sektor unverzichtbar.

Dubens, Gründer und Managing Partner von Oakley Capital, dazu: „KI verändert die Art und Weise, wie jede Organisation arbeitet. Das macht vertrauenswürdige, gut verwaltete Daten heute wichtiger denn je.“

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