31.08.2020

Interview: So grenzt sich Carsten Maschmeyer von den anderen DHDL-Löwen ab

Heute Montag startet die achte Staffel von "Die Höhle der Löwen" auf Vox. Im Vorfeld der Ausstrahlung hat der brutkasten mit Carsten Maschmeyer ein Interview darüber geführt, wie er seine Rolle als Investor sieht und sich von den anderen DHDL-Investoren abgrenzt.
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DHDL
(c) TVNOW / Bernd-Michael Maurer

Es ist wieder soweit: Die mittlerweile achte Staffel von „Die Höhle der Löwen“ startet heute Montag, den 31. August, um 20:15 Uhr mit insgesamt acht neuen Sendungen auf Vox. Mit dabei ist auch Selfmade-Millionär Carsten Maschmeyer, der bereits zum sechsten Mal bei „Die Höhle der Löwen“ als Investor, um die besten Deals kämpft.

Der brutkasten hat mit Maschmeyer im Vorfeld der Ausstrahlung der ersten Sendung darüber gesprochen, wie er seine Rolle als Investor sieht und sich von den anderen DHDL-Investoren abgrenzt. Zudem gibt er einen kleinen Einblick, worauf sich die Zuseher in der mittlerweile achten Staffel freuen können.


Wie interpretierst Du die Rolle als DHDL-Investor? Bist du reiner Geldgeber oder bringst du dich bei deinen Startups auch operativ ein?

Als Investor bringe ich neben Kapital meine Erfahrung aus 40 Jahren Unternehmertum, mein breites Netzwerk und das Knowhow meines Investment-Teams ein – knapp 30 Venture-Profis mit viel Erfahrung im Startup-Bereich, sowohl früh- als auch spätphasig. Ich verstehe mich als Gründervater, will meinen Gründern, bei denen ich investiert bin, immer mit Rat und Tat zur Seite stehen. Operativ, in dem Sinne, dass wir im Unternehmen als zum Beispiel Geschäftsführer mitarbeiten, sind wir allerdings nicht tätig.

Welche Themen soll ein Startup besetzen, das dein Interesse anregen will? Womit kann man bei dir punkten?

Technologie-Themen interessieren mich besonders. Und wenn die Idee etwas Bestehendes schneller, besser, günstiger oder einfacher für die Kunden bzw. Nutzer macht, weckt das mein Interesse ganz besonders.

Welche Themen/ Startup-Gebiete interessieren dich gar nicht?

Manche Produkte, die in „Die Höhle der Löwen“ präsentiert werden, sind nichts für mich. Das sind meist Beauty-Produkte. Da haben wir mit Judith ja die Expertin schlechthin. Oder auch Food-Themen, die sind nicht in meinem Fokus.

Was unterscheidet dich von den anderen Löwinnen und Löwen, was ist dein „persönlicher USP“?

Wir, die Maschmeyer Group, sind echte Venture Capital-Investoren. Ich habe ein großes Experten-Team, verteilt auf unsere Standorte in München, Berlin, Hannover und San Francisco. Ich bin an circa 85 Startups aus Deutschland, Europa, Nordamerika beteiligt. Wo uns keiner etwas vormachen kann ist im Bereich Sales, ganz besonders B2B. Hier helfen wir unseren Startups enorm. Diese Breite in den Themen, das fachliche Knowhow – neben Sales auch in Finance, Strategie, Kommunikation oder Legal, und unsere Internationalität kann niemand anderer bieten. Die Gründer schätzen diesen Austausch sehr und lernen voneinander.

Bist du auf der Suche, als Investor, nach einem „neuen Facebook, Google oder Tesla“? Und ist sowas überhaupt in einer Startup-Sendung zu finden?

Ich bin deswegen gerne bei „Die Höhle der Löwen“, weil ich dort auch Menschen und Ideen kennenlerne, die ich in meinem sonstigen Investorenleben wahrscheinlich nicht getroffen hätte. Zudem wird die Qualität der Gründer und der Pitches von Jahr zu Jahr besser, der Anspruch steigt – auf beiden Seiten. Man kann also mit allem rechnen in der „Höhle“, auch mit dem nächsten großen Ding!

Da die Aufzeichnungen schon her sind, kannst du, ohne zuviel zu „spoilern“ erzählen, welches Startup (oder zumindest in welchem Themenfeld) dich in der kommenden Staffel am meisten überrascht hat? Und auch, welches dich enttäuschte?

Natürlich kann – und darf – ich noch keine Details verraten, schon gar nicht zu Startups, die auftreten. Ich kann nur soviel sagen: Es gab Technologiethemen, die mich sehr positiv überrascht haben. Uns wurden Nachhaltigkeitsthemen präsentiert, die sehr spannend waren. Und es waren auch Gründer dabei, die zum Beispiel auf ihren Auftritt nicht richtig vorbereitet waren und es deswegen vermasselt haben. Das mag zwar für die Zuschauer besonders unterhaltsam sein. Trotzdem ist es für die Gründer eine vertane Chance.

Und noch ein abschließender Versuch, Details zur kommenden Staffel zu entlocken: Welche weiteren Highlights – etwa ein Wettbieten der Löwinnen und Löwen um ein Investment, oder besonders skurrile Bewertungen – können wir deiner Meinung nach erwarten?

Netter Versuch (lacht). Ich muss auch hier leider hart bleiben und schweigen. Trotzdem ein kleiner Tipp: Gleich in der ersten Folge lohnt es sich richtig. Da gibt´s einen sehr spannenden Battle zwischen zwei Löwen. Und der Ausgang ist anders als erwartet!


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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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Interview: So grenzt sich Carsten Maschmeyer von den anderen DHDL-Löwen ab

  • Heute Montag startet die achte Staffel von „Die Höhle der Löwen“ auf Vox.
  • Im Vorfeld der Ausstrahlung hat der brutkasten mit Maschmeyer ein Interview darüber geführt, wie er seine Rolle als Investor sieht und sich von den anderen DHDL-Investoren abgrenzt.
  • Es ist wieder soweit: Die mittlerweile achte Staffel von „Die Höhle der Löwen“ startet heute Montag, den 31. August, um 20:15 Uhr mit insgesamt acht neuen Sendungen auf Vox.
  • Mit dabei ist auch Selfmade-Millionär Carsten Maschmeyer, der bereits zum sechsten Mal bei „Die Höhle der Löwen“ als Investor, um die besten Deals kämpft.
  • Man kann also mit allem rechnen in der „Höhle“, auch mit dem nächsten großen Ding!
  • Natürlich kann – und darf – ich noch keine Details verraten, schon gar nicht zu Startups, die auftreten.

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