03.11.2017

Capital One: Der Chatbot einer Bank als bester Freund

Nach einer sechsmonatigen Testphase macht U.S.-Bank Capital One ihren Chatbot "Eno" für Millionen von Kunden zugänglich. Vice President Ken Dodelin verrät, was die Bank von einem Chatbot über ihre eigenen Kunden lernen konnte.
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(c)Capital One: Für seine User ist "Eno" mehr als ein Bank-Chatbot.

Im März diesen Jahres stellte Capital One den ersten Chatbot einer U.S. Bank vor. Damit einher ging der Start der Testphase, in der ausgewählte Personen den Chatbot testen durften. Sechs Monate später wird der Bot nun auch offiziell für Millionen Bankkunden gelauncht. “Eno”, so der Name des Bots, managt Anfragen zum Bankkonto oder zur Kreditkartenabrechnung. Außerdem kann man mit ihm über den Sinn des Lebens philosophieren.

Zum offiziellen Launch verrät Ken Dodelin, Vizepräsident und Leiter des A.I.-Departments bei Capital One, die drei Key Learnings, die das Team nach dem Soft-Launch lernen musste.

1. Nachricht an Eno wie an einen Freund

(c) Capital One

Dabei kommt heraus, dass Menschen mit einem Chatbot wie mit einem Freund schreiben- obwohl “Eno” eigentlich ein Bankprodukt ist. “Jeder unserer 100.000 invite-only Erstkunden, die mit Eno über ihre Kreditkarte oder ihr Bankkonto gechattet haben, hatte seinen ganz persönlichen Stil. Sie schreiben zu jeder Tages-und Nachtzeit in allen möglichen Formen”, so Dodelin. Etwas, was für den Chatbot nicht einfach ist.

Menschen chatten ganz unterschiedlich und verwenden beispielsweise Abkürzungen wie “bal” für “balance” oder schreiben so, wie sie sprechen würden: “Hi Eno! How much money do I have today?”. Dazu kommen Rechtschreibfehler oder Tippfehler, oft mehr als einmal in einem Satz. So könnte aus “bal” auch “val” werden, da auf der Tastatur die beiden Buchstaben nebeneinander liegen. Andere Menschen wiederum chatten vermehrt in Emojis. Fast 50 Prozent der Kunden senden etwa ein “Daumen Hoch”-Symbol, um einen Zahlvorgang zu bestätigen. Hier musste “Eno” anfangs lange trainiert werden, um auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein.

2. Über 2.200 Möglichkeiten für Kontostand-Abfrage

Damit Eno versteht, was der Kunde möchte, lernt das Programm bei jeder Konversation mit. Das heißt auch, dass Eno lange noch nicht alles verstehen wird, was von ihm verlangt wird. Zu Beginn sei es wichtig gewesen, sich vor allem auf jene Fragen zu konzentrieren, die am meisten gestellt werden. Kontostand, Kreditmöglichkeiten, Transaktionen, Kreditkartenabrechnungen.

2.200 verschiedene Möglichkeiten hat der Kunde nach dem Kontostand zu fragen. Von “bal” zu “balance” bis hin zu “val”, ausformulierten Sätzen oder Emojis. Jede Möglichkeit wird dem Chatbot beigebracht, damit er immer die richtige Antwort liefert. Das kommt bei den Kunden gut an und erleichtert auch die Kommunikation: “Nun, da Eno so spricht, wie du es tust, fühlt es sich an, als würden die Zeit, in der der Kunde die Sprache der Bank lernen musste, vorüber sein”.

3. Beziehung durch Konversation

“Durch einfache Fragen und Antworten beginnen Menschen eine emotionale Beziehung mit Eno aufzubauen. Eines der häufigsten Dinge, die Menschen zu Eno sagen, ist “Danke”- obwohl es wirklich keinen Grund gibt, einen Chatbot zu danken”, meint Dodelin. Allerdings ist es gerade das persönliche und emotionale Element der Konversation, wieso die Kunden Vertrauen aufbauen und eine wertvolle Beziehung zu Eno- und damit zur Bank.

Weiterführende Links: Capital One

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(v.l.n.r.) Staatssekretärin Elisabeth Zehetner, CEO Lukas Püspök, Vorstandvorsitzende Erste Bank Gerda Holzinger-Burgstaller und EIB-Vizepräsident Karl Nehammer kamen zur Eröffnung des Super-Hybrid Projekts. (c) Maria Hollunder
(v.l.n.r.) Staatssekretärin Elisabeth Zehetner, CEO Lukas Püspök, Vorstandvorsitzende Erste Bank Gerda Holzinger-Burgstaller und EIB-Vizepräsident Karl Nehammer kamen zur Eröffnung des Super-Hybrid Projekts. (c) PÜSPÖK/APA-Fotoservice/Maria Hollunder

Wer auf der Autobahn A4 von Parndorf in Richtung Nickelsdorf fährt, ist ringsum bereits von modernen Windkraftwerken umgeben. An einem windigen Tag wie heute laufen hier mehrere hundert Windräder gleichzeitig. Nach gut 20 Minuten Fahrt erreicht man Nickelsdorf; die rund 1.800 Seelengemeinde liegt direkt an der ungarischen Grenze.

In der Region der Parndorfer Platte erstrecken sich kilometerweit flache Feldlandschaften, wodurch hier die besten Voraussetzungen für Windkraft- und Photovoltaikanlagen herrschen. Unweit der „Pannonia Fields“, erstreckt sich das heute eröffnete Super-Hybrid-Kraftwerk der Energiefirma püspök auf einer Fläche von circa 65 Hektar.

Zur Eröffnung, bei der brutkasten vor Ort war, fanden sich neben püspök-CEO Lukas Püspök auch Ex-Kanzler Karl Nehammer, Vizepräsident der EIB, sowie Gerda Holzinger-Burgstaller, Vorstandsvorsitzende der Erste Bank, auf dem Gelände ein. Die finanzielle Unterstützung beider Institute machte die Umsetzung dieses Großprojekts erst möglich.

Über 65 Hektar erstreckt sich das Areal rund um das Super-Hybrid-Kraftwerk. (c) PÜSPÖK/APA-Fotoservice/Maria Hollunder

Erneuerbare Energie rund um die Uhr

Die Kombination aus Windkraft, Photovoltaik und einem Großbatteriespeicher ermöglicht eine Stromerzeugung rund um die Uhr und schafft ein hohes Maße an Wetterunabhängigkeit. Während die Windkraft vor allem in den Wintermonaten liefert, laufen die PV-Anlagen im Sommer auf Hochbetrieb. Da im Tagesverlauf mit erneuerbaren Energien jedoch nicht durchgehend Strom produziert werden kann, stellt der Großbatteriespeicher laut püspök den zentralen Faktor dar, um die Energie zur richtigen Zeit zu sichern.

„Mit dem Batteriespeicher speichern wir den sauberen, heimischen Strom untertags und haben ihn am Abend auch zur Verfügung. Das ist Super-Hybrid, das senkt Kosten, das stabilisiert das Netz und es macht erneuerbare Energie konstant verfügbar“, erklärt Lukas Püspök das Projekt.

Die Zuschaltung des Speichers ist noch im Juni geplant, die offizielle Inbetriebnahme wird im Juli erfolgen. Neben Nickelsdorf sollen noch an fünf weiteren Standorten in der Gegend Super-Hybrid-Projekte entstehen. Gesamt sollen sie eine Leistung von 271 Megawattpeak erreichen.

Hunderte Schafe unter Photovoltaik-Anlagen

Ein wesentlicher Bestandteil des Projekts ist das Konzept der Agri-Photovoltaik, bei dem die landwirtschaftliche Nutzung direkt in das Kombinationskraftwerk integriert wird. Derzeit beweiden 120 Schafe und 90 Lämmer die Flächen unter den PV-Anlagen. Durch diese Doppelnutzung wird dieselbe Fläche sowohl für landwirtschaftliche Erträge als auch für die Gewinnung erneuerbarer Energie verwendet.

Raphael Dugmanits, Projektleiter bei püspök, unterstreicht den ökologischen Ansatz: „Wir wollten nicht ein normales Photovoltaik-Kraftwerk hinstellen, sondern wir wollten dezidiert die Agri-Photovoltaik machen. Die Themen Naturschutzgedanken und Biodiversität sind für uns wichtige Punkte.“

Doppelte Flächennutzung durch die Schafe und PV-Anlagen. (c) brutkasten/Hannah Fasching

EIB mit 57 Mio. Euro beteiligt

Die Europäische Investitionsbank stellte für die Errichtung des Super-Hybrid-Energieprojekts 57 Millionen Euro zur Verfügung. Damit beläuft sich das gesamte EIB-Engagement bei Projekten von püspök mittlerweile auf 200 Millionen Euro. Die EIB-Gruppe fungiert als Finanzierungsarm der EU und zählt zu den weltweit größten multilateralen Entwicklungsbanken.

Allein im Jahr 2025 wurden vonseiten der EIB 100 Milliarden Euro an neuen Finanzierungen für insgesamt 870 Projekte zugesagt, wobei Klima und Umwelt sowie technologische Innovationen zu den Kernbereichen gehören.

Auch die Erste Bank ist maßgeblich an der Finanzierung beteiligt. Vorstandsvorsitzende Gerda Holzinger-Burgstaller betont: „Dieses Projekt zeigt, wie die Energiewende hierzulande konkret umgesetzt werden kann.“

EIB-Vizepräsident Karl Nehammer und CEO Lukas Püspök vor den Großbatteriespeichern in Nickelsdorf. (c) PÜSPÖK/APA-Fotoservice/Maria Hollunder

Für die Energieunabhängigkeit Europas

Das Projekt läuft unter dem europäischen Programm REPowerEU welches darauf abzielt, Europas Abhängigkeit von Öl und Gas nachhaltig zu beenden.

„Worum geht’s immer am Ende des Tages? Um wirtschaftliche Stärke, Versorgungssicherheit, eben nicht nur für Österreich, sondern im großen Kontext gedacht für die Europäische Union. Der Ausbau erneuerbarer Energien und moderner Speichertechnologien ist entscheidend für Europas Wettbewerbsfähigkeit, Energiesicherheit und Klimaziele“, betont Nehammer bei der Eröffnung.

Climate-Tech-Startups gefragt

Obwohl Großprojekte wie diese Kraftwerksanlage laut Lukas Püspök seltener direkt von Climate-Tech-Startups realisiert werden, spielen junge Technologieunternehmen im Hintergrund eine entscheidende Rolle, um solche Vorhaben überhaupt erst „zum Laufen zu bringen“.

Als Paradebeispiel nennt er die Vermarktung und Steuerung des Systems: „Das beste Beispiel ist, dass die Vermarktung dieses Batteriespeichers von einem bekannten österreichischen Climate-Tech-Unternehmen, nämlich von enspired gemacht wird. Bei allem, was rundherum an Services und technologischen Dienstleistungen bei solchen Projekten passiert, da ist die Startup-Szene jetzt gefragt.“

Mehr zu den Chancen von Climate-Tech-Startups erzählte Lukas Püspök im brutkasten-Interview.

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