03.11.2017

Capital One: Der Chatbot einer Bank als bester Freund

Nach einer sechsmonatigen Testphase macht U.S.-Bank Capital One ihren Chatbot "Eno" für Millionen von Kunden zugänglich. Vice President Ken Dodelin verrät, was die Bank von einem Chatbot über ihre eigenen Kunden lernen konnte.
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(c)Capital One: Für seine User ist "Eno" mehr als ein Bank-Chatbot.

Im März diesen Jahres stellte Capital One den ersten Chatbot einer U.S. Bank vor. Damit einher ging der Start der Testphase, in der ausgewählte Personen den Chatbot testen durften. Sechs Monate später wird der Bot nun auch offiziell für Millionen Bankkunden gelauncht. “Eno”, so der Name des Bots, managt Anfragen zum Bankkonto oder zur Kreditkartenabrechnung. Außerdem kann man mit ihm über den Sinn des Lebens philosophieren.

Zum offiziellen Launch verrät Ken Dodelin, Vizepräsident und Leiter des A.I.-Departments bei Capital One, die drei Key Learnings, die das Team nach dem Soft-Launch lernen musste.

1. Nachricht an Eno wie an einen Freund

(c) Capital One

Dabei kommt heraus, dass Menschen mit einem Chatbot wie mit einem Freund schreiben- obwohl “Eno” eigentlich ein Bankprodukt ist. “Jeder unserer 100.000 invite-only Erstkunden, die mit Eno über ihre Kreditkarte oder ihr Bankkonto gechattet haben, hatte seinen ganz persönlichen Stil. Sie schreiben zu jeder Tages-und Nachtzeit in allen möglichen Formen”, so Dodelin. Etwas, was für den Chatbot nicht einfach ist.

Menschen chatten ganz unterschiedlich und verwenden beispielsweise Abkürzungen wie “bal” für “balance” oder schreiben so, wie sie sprechen würden: “Hi Eno! How much money do I have today?”. Dazu kommen Rechtschreibfehler oder Tippfehler, oft mehr als einmal in einem Satz. So könnte aus “bal” auch “val” werden, da auf der Tastatur die beiden Buchstaben nebeneinander liegen. Andere Menschen wiederum chatten vermehrt in Emojis. Fast 50 Prozent der Kunden senden etwa ein “Daumen Hoch”-Symbol, um einen Zahlvorgang zu bestätigen. Hier musste “Eno” anfangs lange trainiert werden, um auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein.

2. Über 2.200 Möglichkeiten für Kontostand-Abfrage

Damit Eno versteht, was der Kunde möchte, lernt das Programm bei jeder Konversation mit. Das heißt auch, dass Eno lange noch nicht alles verstehen wird, was von ihm verlangt wird. Zu Beginn sei es wichtig gewesen, sich vor allem auf jene Fragen zu konzentrieren, die am meisten gestellt werden. Kontostand, Kreditmöglichkeiten, Transaktionen, Kreditkartenabrechnungen.

2.200 verschiedene Möglichkeiten hat der Kunde nach dem Kontostand zu fragen. Von “bal” zu “balance” bis hin zu “val”, ausformulierten Sätzen oder Emojis. Jede Möglichkeit wird dem Chatbot beigebracht, damit er immer die richtige Antwort liefert. Das kommt bei den Kunden gut an und erleichtert auch die Kommunikation: “Nun, da Eno so spricht, wie du es tust, fühlt es sich an, als würden die Zeit, in der der Kunde die Sprache der Bank lernen musste, vorüber sein”.

3. Beziehung durch Konversation

“Durch einfache Fragen und Antworten beginnen Menschen eine emotionale Beziehung mit Eno aufzubauen. Eines der häufigsten Dinge, die Menschen zu Eno sagen, ist “Danke”- obwohl es wirklich keinen Grund gibt, einen Chatbot zu danken”, meint Dodelin. Allerdings ist es gerade das persönliche und emotionale Element der Konversation, wieso die Kunden Vertrauen aufbauen und eine wertvolle Beziehung zu Eno- und damit zur Bank.

Weiterführende Links: Capital One

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Speedinvest-CEO Oliver Holle | (c) brutkasten / Haris Dervisevic
Speedinvest-CEO Oliver Holle | (c) brutkasten / Haris Dervisevic

Der KI-Boom der vergangenen Jahre hält nicht nur an. Zumindest was den Bereich Risikokapital angeht, erreichte er zuletzt seinen bisherigen Höhepunkt: OpenAI sicherte sich eine 12-, Anthropic und mehrere weitere US-AI-Unternehmen 11-stellige Investments. Nach SpaceX stehen weitere gigantische Börsengänge bevor, während die Marktkonsolidierung durch die Übernahme kleinerer KI-Startups voranschreitet.

Geht es nach Oliver Holle, Co-Founder, CEO und Managing Partner von Speedinvest, befindet sich die Welt in Sachen KI überhaupt erst am Anfang eines „Super Cycles“. „Artificial Intelligence ist eine immer noch unterschätzte Drehbewegung, die die ganze Branche umorientiert, auch die Venture-Branche“, sagt er im brutkasten-Talk.

„Brutaler und härter und natürlich auch viel, viel kompetitiver“

Auf deutlich niedrigerem Niveau und doch spürbar zeigen sich diese Entwicklungen auch in Europa und in Österreich. Auch getrieben durch KI stiegen die Investment-Volumina hierzulande zuletzt wieder stark an und Startup-Börsengänge sind aktuell wieder ein Thema. Was bedeutet das für den – Early-Stage-getriebenen – heimischen Venture-Capital-Sektor?

„Das Venture-Geschäft wird brutaler und härter und natürlich auch viel, viel kompetitiver“, sagt Holle. Und etwas salopper: „Die letzten paar Wochen waren crazy! Ich habe das so noch nie erlebt.“ Denn auch der Wiener VC sorgte in den vergangenen Wochen und Monaten für jede Menge Schlagzeilen. Im März berichtete brutkasten etwa von einem Stellenabbau, zuletzt dann von den großen KI-Exit-Deals für das Linzer Startup Emmi AI an Mistral und das Kieler (Deutschland) Startup Ona an OpenAI, bei denen Speedinvest jeweils Leadinvestor war.

Zur genannten Stellenkürzung sagt Holle: „Man darf das auch nicht überbewerten. Wir haben sechs Leute abgebaut, aber wir müssen auch die Speedinvest umbauen.“ Es sei ein „Aufstellen für die nächsten fünf Jahre, die sicher ganz, ganz anders sein werden als die letzten fünfzehn.“ Dabei setze man auch innerhalb der Organisation massiv auf KI. „Und wir müssen uns letztlich auch international so aufstellen, dass wir bei den allerbesten Deals gewinnen.“

„Wir sind alle inzwischen zu Hustlern geworden“

Denn die Top-Startups könnten sich aussuchen, wen sie als Investor hereinholen und würden sich oft für die großen US-Player entscheiden. Die Arbeit als VC bestehe mittlerweile nicht mehr primär im Screenen und Ausselektieren von Startups. „Die wirklich große Aufgabe ist, in die richtigen Runden reinzukommen“, so Holle. Hierbei gehe es um Teams, die einen entsprechenden Track Record hätten. „Wir sind alle inzwischen zu Hustlern geworden, aber weniger im Sinne von Geld eintreiben als im Sinne von Geld ausgeben.“ Und dabei investiere man mittlerweile wieder in Startups, die noch nicht einmal gegründet seien – „zu Bewertungen, die deutlich über dem liegen, was wir 2020 und 2021 gesehen haben“.

Oliver Holle im brutkasten-Studio | (c) brutkasten /Haris Dervisevic

Mit der neuen Arbeitsweise geht bei Speedinvest auch eine Anpassung der Strategie einher. Österreichische Startups spielen im Portfolio eine zunehmend geringere Rolle. Und: „Wir haben immer noch 90 Prozent des Fokus von Speedinvest in Europa, haben aber inzwischen eine kleine Unit für Middle East und Afrika aufgebaut – da sind wir mittlerweile einer der führenden Investoren“, so Holle.

Neuer Blick auf die Spätphase

Die Strategie-Frage ist aber keine rein geografische. Speedinvest entwickelt sich zunehmend in den Later-Stage-Bereich. Dabei soll die Aktivität in der Frühphase freilich nicht zurückgefahren werden. „Die einzige Chance, nachhaltig einen Growth Fund in Europa zu etablieren, ist Multistage. Das heißt, du fängst eigentlich in der Frühphase an, holst dir dadurch Zugang und baust dann aus dem heraus einen Growth Fund auf“, erklärt Holle.

Ambivalent steht er auch dem geplanten österreichischen Dachfonds gegenüber, der die Lage eben jener Spätphasen-Finanzierung verbessern soll. „Der Dachfonds ist eine gute Sache, er ist vernünftig und wird vor allem die Venture-Branche in Österreich stärken“, meint der Speedinvest-Chef. Aber: „Bis dieses Geld in Anschlussfinanzierungen sich durchdekliniert, werden noch einige Jahre ins Land ziehen und das wird jetzt keinen unmittelbaren Impact haben.“

Warum Speedinvest beim OpenAI-Exit profitieren wird

Sehrwohl unmittelbare Auswirkungen hat für Holle dagegen der aktuelle internationale Boom von Börsengängen, also das offene „IPO Window“. „Börsengänge von SpaceX, von OpenAI, von Anthropic werden enorm viel Kapital zurückspielen und das ist ein Trickle-Down-Effekt.“ Die vor allem US-amerikanischen institutionellen Investoren, die als Limited Partners (LPs) hinter den großen VC-Fonds stehen, hätten nämlich in den vergangenen sechs bis acht Jahren „extrem darunter gelitten, dass zu wenig Rückflüsse gekommen sind“, so der Speedinvest-Gründer. „Deswegen haben sie auch nicht neu investiert.“

Die aktuelle Welle an Börsengängen mache LPs weltweit also „wieder flüssig“. Und auch Speedinvest selbst werde etwa vom geplanten IPO des US-KI-Giganten OpenAI direkt profitieren. „Wir sind über den Ona-Exit nun auch bei OpenAI investiert“, erklärt Holle. Denn der nicht konkret bezifferte Kaufpreis – es soll sich um einen der größten Exits der vergangenen Jahre in Deutschland handeln – wurde teilweise in Unternehmensanteilen bezahlt. Letztlich gelte: „Wir brauchen Exits, die uns nicht fünfmal oder zehnmal, sondern hundertmal das Kapital zurückspielen, sonst funktioniert Venture nicht. Und das ist ja genau das, was jetzt passiert.“

Liquidation Preference: „Wirklich übrig bleiben dann eigentlich die Frühphaseninvestoren“

Denn bei den nicht so großen Exits gehen nicht nur Gründer:innen, sondern auch Frühphasen-Investoren immer wieder leer aus. Der Grund, der zuletzt in der heimischen Startup-Szene mitunter emotional diskutiert wird: die „Liquidation Preference“. Diese regelt, vereinfacht erklärt, vertraglich eine Mindestsumme, die bei einem Exit an VC-Investoren ausbezahlt wird, bevor die Gründer:innen an der Reihe sind. Wird hier etwa ein „Multiple“ von 3x vereinbart, bekommt der VC jedenfalls das Dreifache der investierten Summe (wenn die Exit-Summe überhaupt groß genug ist), bevor weiteres Geld verteilt wird. Über eine weitere Regelung – „non-participating“ vs. „participating“ werden zudem mögliche zusätzliche anteilige Auszahlungen neben dem genannten „Multiple“ definiert.

Wie handhabt das Speedinvest? „Es gibt in der Frühphasen-Venture-Branche inzwischen seit Jahren völlig klare Standards: 1x Liquidation Preference, einmalig, non-participating. Das ist für die Gründer extrem harmlos“, sagt Holle. Umgekehrt sei man aber durchaus von den Liquidation Preferences von Later-Stage-VCs betroffen. „Wir sind hier die engsten Verbündeten der Gründer, weil wir in der Liquidation Preference, genau wie sie, ganz unten sitzen.“ Als Beispiel nennt Holle das Investment in das E-Scooter-Startup Tier, bei dem nach zunächst sehr hoher Firmenbewertung eine Wertberichtigung gefolgt sei. „Wir haben das schon lange auf null abgeschrieben und die Gründer auch. Wir werden da kein Geld herausbekommen, auch wenn die Firma für 700 Millionen Euro verkauft wird“, so der Speedinvest-Chef.

Und er fügt an: „Es gibt aber einen großen Vorteil für Gründer: Wenn sie noch an Bord sind in einer CEO- oder Executive-Rolle, haben sie immer die Möglichkeit, sich einen Side-Deal herauszuverhandeln, und das machen sie auch alle. Wirklich übrig bleiben dann eigentlich die Frühphaseninvestoren oder die Mitarbeiter, die nicht mehr an Bord sind.“

„Das als 28th Regime zu verkaufen, ist einfach peinlich“

Deutlich äußert sich Holle auch zum Thema EU Inc. Er ist immer wieder öffentlich als Fürsprecher der gleichnamigen Inititative aufgetreten. Der daraufhin entstandene EU-Entwurf für eine paneuropäische Gesellschaftsform für Startups wird in der Szene aber bekanntlich dafür kritisiert, den Anspruch eines 28th Regime (neben den Rechtsrahmen der 27 Mitgliedstaaten) nicht zu erfüllen. „Wir sind immer noch in einer Situation, wo man glaubt, man kann sich durchschummeln“, sagt Holle. Es sei kein Problem der EU, sondern eines der Nationalstaaten, auf die es Druck auszuüben gelte. „Die Idee, hier ein Routing auf die einzelnen nationalen Lösungen hübsch als 28th Regime zu verkaufen, ist einfach peinlich und nicht adäquat für die Drucksituation, unter der Europa steht.“

Es gelte nun auch, schnell massive Mengen an Kapital in den europäischen Risikokapitalsektor „umzudirigieren“ – „und wenn wir das nicht tun, dann wird das für die europäische Gesellschaft nicht gut ausgehen“, meint der Speedinvest-Chef. Dabei mache er sich keine Sorgen um die Risikokapital-Gesellschaften selbst. „In unserer kleinen Bubble wird es uns gut gehen. Aber wer profitiert davon? Da profitieren im Moment die Pensionskassen in Kalifornien oder in Kanada, aber nicht die österreichische Gesellschaft.“

Dabei gehe es nicht nur um die zuvor erwähnten Rückflüsse, sondern auch um die aktuell viel diskutierte digitale Souveränität. „Wir haben natürlich einen enormen Investitionsdruck, die gesamte Infrastruktur, die diese KI-Welle braucht, auch in Europa umzusetzen“, so Holle. Und dass die aktuelle Welle der digitalen Souveränität auch von US-Investoren finanziert werde, weil europäisches Kapital dafür fehlt, sei paradox.

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