03.11.2017

Capital One: Der Chatbot einer Bank als bester Freund

Nach einer sechsmonatigen Testphase macht U.S.-Bank Capital One ihren Chatbot "Eno" für Millionen von Kunden zugänglich. Vice President Ken Dodelin verrät, was die Bank von einem Chatbot über ihre eigenen Kunden lernen konnte.
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(c)Capital One: Für seine User ist "Eno" mehr als ein Bank-Chatbot.

Im März diesen Jahres stellte Capital One den ersten Chatbot einer U.S. Bank vor. Damit einher ging der Start der Testphase, in der ausgewählte Personen den Chatbot testen durften. Sechs Monate später wird der Bot nun auch offiziell für Millionen Bankkunden gelauncht. “Eno”, so der Name des Bots, managt Anfragen zum Bankkonto oder zur Kreditkartenabrechnung. Außerdem kann man mit ihm über den Sinn des Lebens philosophieren.

Zum offiziellen Launch verrät Ken Dodelin, Vizepräsident und Leiter des A.I.-Departments bei Capital One, die drei Key Learnings, die das Team nach dem Soft-Launch lernen musste.

1. Nachricht an Eno wie an einen Freund

(c) Capital One

Dabei kommt heraus, dass Menschen mit einem Chatbot wie mit einem Freund schreiben- obwohl “Eno” eigentlich ein Bankprodukt ist. “Jeder unserer 100.000 invite-only Erstkunden, die mit Eno über ihre Kreditkarte oder ihr Bankkonto gechattet haben, hatte seinen ganz persönlichen Stil. Sie schreiben zu jeder Tages-und Nachtzeit in allen möglichen Formen”, so Dodelin. Etwas, was für den Chatbot nicht einfach ist.

Menschen chatten ganz unterschiedlich und verwenden beispielsweise Abkürzungen wie “bal” für “balance” oder schreiben so, wie sie sprechen würden: “Hi Eno! How much money do I have today?”. Dazu kommen Rechtschreibfehler oder Tippfehler, oft mehr als einmal in einem Satz. So könnte aus “bal” auch “val” werden, da auf der Tastatur die beiden Buchstaben nebeneinander liegen. Andere Menschen wiederum chatten vermehrt in Emojis. Fast 50 Prozent der Kunden senden etwa ein “Daumen Hoch”-Symbol, um einen Zahlvorgang zu bestätigen. Hier musste “Eno” anfangs lange trainiert werden, um auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein.

2. Über 2.200 Möglichkeiten für Kontostand-Abfrage

Damit Eno versteht, was der Kunde möchte, lernt das Programm bei jeder Konversation mit. Das heißt auch, dass Eno lange noch nicht alles verstehen wird, was von ihm verlangt wird. Zu Beginn sei es wichtig gewesen, sich vor allem auf jene Fragen zu konzentrieren, die am meisten gestellt werden. Kontostand, Kreditmöglichkeiten, Transaktionen, Kreditkartenabrechnungen.

2.200 verschiedene Möglichkeiten hat der Kunde nach dem Kontostand zu fragen. Von “bal” zu “balance” bis hin zu “val”, ausformulierten Sätzen oder Emojis. Jede Möglichkeit wird dem Chatbot beigebracht, damit er immer die richtige Antwort liefert. Das kommt bei den Kunden gut an und erleichtert auch die Kommunikation: “Nun, da Eno so spricht, wie du es tust, fühlt es sich an, als würden die Zeit, in der der Kunde die Sprache der Bank lernen musste, vorüber sein”.

3. Beziehung durch Konversation

“Durch einfache Fragen und Antworten beginnen Menschen eine emotionale Beziehung mit Eno aufzubauen. Eines der häufigsten Dinge, die Menschen zu Eno sagen, ist “Danke”- obwohl es wirklich keinen Grund gibt, einen Chatbot zu danken”, meint Dodelin. Allerdings ist es gerade das persönliche und emotionale Element der Konversation, wieso die Kunden Vertrauen aufbauen und eine wertvolle Beziehung zu Eno- und damit zur Bank.

Weiterführende Links: Capital One

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Markus Fuhrmann, CEO und Gründer von Gropyus | (c) Gropyus
© Gropyus - Gründer Markus Fuhrmann.

Das Wiener Scaleup Gropyus holte im März des heurigen Jahres zum dritten Mal in seiner Firmengeschichte ein 100-Mio.-Euro-Investment – brutkasten berichtete. Nun vermeldet man einen Führungswechsel.

Gropyus-Gründer wechselt nach sieben Jahren in den Aufsichtsrat

Der langfristig geplante Übergang in die nächste Wachstumsphase ist nach der turnusmäßigen Hauptversammlung abgeschlossen: Nach sieben Jahren als Gründer und CEO beziehungsweise Co-CEO wechselt Markus Fuhrmann als stellvertretender Vorsitzender in den Aufsichtsrat von Gropyus.

Dieser Schritt begann bereits vor 15 Monaten mit der Ernennung von Mitgründer Philipp Erler zum Co-CEO, heißt es laut Aussendung. Erler führt nun als alleiniger CEO das Unternehmen. Auch der Aufsichtsrat des Unternehmens wird neu aufgestellt: Daniel Riedl bleibt Aufsichtsratsvorsitzender, während Markus Fuhrmann die Funktion des stellvertretenden Aufsichtsratsvorsitzenden von Harald Mahrer übernimmt, der den Aufsichtsrat ebenso wie Thomas Kretschmar verlässt.

Dem Gremium gehören weiterhin Philip Grosse (CFO Vonovia), Emmanuel Thomassin (CFO Wise), Fredrik Nordh (CEO Thisbe), Ricardo Pires (Chairman Semapa Next und CEO Semapa Group) sowie Claudia Ungar-Huber (Head of Subsidiaries and Transaction Management, Vienna Insurance Group) an.

Rechtsstreit mit früherem Aufsichtsratschef

Gropyus befindet sich unterdessen in einem Rechtsstreit mit dem früheren Investor und Aufsichtsratschef Florian Fritsch. Das Unternehmen bestätigte gegenüber dem „Standard“, dass es 2022 aufgrund von Hinweisen auf ein mögliches Fehlverhalten eine interne Untersuchung zu früheren Kostenabrechnungen durch Fritsch eingeleitet habe. Dabei soll es dem Bericht zufolge unter anderem um Urlaube, Beraterkosten und weitere Ausgaben gehen. Der Tageszeitung zufolge soll auch Mahrer – bisheriger Gropyus-Aufsichtsratsvize – in die Causa involviert sein.

100.000 Quadratmeter Bruttogeschossfläche in Umsetzung

Mit den aktuellen Neuerungen hat Gropyus eigenen Angaben nach eine entscheidende Unternehmensphase abgeschlossen und tritt nun in die nächste Entwicklungsstufe ein: Skalierung und operative Exzellenz. Der Wechsel in der Führung schaffe dafür klare Verantwortlichkeiten.

Fuhrmann hat Gropyus seit der Gründung unternehmerisch und strategisch geprägt und dessen Aufbau, Finanzierung, strategische Ausrichtung und Partnerschaften vorangetrieben. Das Unternehmen aus Wien entwickelt und baut schlüsselfertige Mehrfamilienhäuser in nachhaltiger Holzbauweise. Rund 100.000 Quadratmeter Bruttogeschossfläche befinden sich eigenen Angaben zufolge derzeit in verschiedenen Umsetzungsphasen.

„Ich bin stolz darauf, was wir bei Gropyus in den vergangenen sieben Jahren aufgebaut haben. Aus einer ambitionierten Idee ist eine industrielle und digitale Plattform für den Wohnungsbau entstanden, die sich bereits in realisierten Projekten bewährt. Mit der Ernennung von Philipp Erler zum Co-CEO haben wir im vergangenen Jahr den geplanten Übergang eingeleitet. Nun wechsle ich in den Aufsichtsrat und werde Gropyus weiterhin bei strategischen Fragen und der Wachstumsfinanzierung beratend begleiten. Philipp kennt das Unternehmen seit der Gründung und ist der Richtige, um Gropyus in die Zukunft zu führen“, kommentiert Fuhrmann diesen Schritt.

„In die nächste Phase führen“

CEO Erler ergänzt: „Ich danke Markus Fuhrmann herzlich für sein Vertrauen und für die gemeinsamen Jahre, in denen wir Gropyus von der Idee bis zu den ersten realisierten Gebäuden aufgebaut haben. Ohne seine Vision, seinen unternehmerischen Mut und seine Fähigkeit, Menschen für ein ambitioniertes Ziel zu gewinnen, wäre diese Entwicklung nicht möglich gewesen. Ich freue mich, Gropyus jetzt gemeinsam mit unserem starken Vorstandsteam in die nächste Phase zu führen. Gleichzeitig ist es für das Unternehmen sehr wertvoll, dass Markus uns als stellvertretender Aufsichtsratsvorsitzender mit seiner Erfahrung, seinem strategischen Blick und seinem außergewöhnlichen Netzwerk weiterhin eng begleiten wird. Abschließend danke ich Harald Mahrer und Thomas Kretschmar für ihre Begleitung und den immer konstruktiven Austausch während dieser wichtigen Phase der Unternehmensentwicklung.“

Auch Aufsichtsratsvorsitzender Daniel Riedl äußert sich zum Wechsel: „Markus Fuhrmann hat Gropyus mit unternehmerischem Weitblick und großer Entschlossenheit von einer wegweisenden Idee zu einem technologisch führenden und wachstumsstarken Unternehmen entwickelt. Dafür gebührt ihm unser großer Dank und tiefer Respekt.“ Es sei ein starkes Signal, dass Fuhrmann dem Unternehmen als stellvertretender Aufsichtsratsvorsitzender erhalten bleibe. Mit Erler übernehme zudem eine erfahrene Führungspersönlichkeit die operative Gesamtverantwortung – für die nächste Wachstumsphase sei das „eine hervorragende Konstellation“.

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