03.11.2017

Capital One: Der Chatbot einer Bank als bester Freund

Nach einer sechsmonatigen Testphase macht U.S.-Bank Capital One ihren Chatbot "Eno" für Millionen von Kunden zugänglich. Vice President Ken Dodelin verrät, was die Bank von einem Chatbot über ihre eigenen Kunden lernen konnte.
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(c)Capital One: Für seine User ist "Eno" mehr als ein Bank-Chatbot.

Im März diesen Jahres stellte Capital One den ersten Chatbot einer U.S. Bank vor. Damit einher ging der Start der Testphase, in der ausgewählte Personen den Chatbot testen durften. Sechs Monate später wird der Bot nun auch offiziell für Millionen Bankkunden gelauncht. “Eno”, so der Name des Bots, managt Anfragen zum Bankkonto oder zur Kreditkartenabrechnung. Außerdem kann man mit ihm über den Sinn des Lebens philosophieren.

Zum offiziellen Launch verrät Ken Dodelin, Vizepräsident und Leiter des A.I.-Departments bei Capital One, die drei Key Learnings, die das Team nach dem Soft-Launch lernen musste.

1. Nachricht an Eno wie an einen Freund

(c) Capital One

Dabei kommt heraus, dass Menschen mit einem Chatbot wie mit einem Freund schreiben- obwohl “Eno” eigentlich ein Bankprodukt ist. “Jeder unserer 100.000 invite-only Erstkunden, die mit Eno über ihre Kreditkarte oder ihr Bankkonto gechattet haben, hatte seinen ganz persönlichen Stil. Sie schreiben zu jeder Tages-und Nachtzeit in allen möglichen Formen”, so Dodelin. Etwas, was für den Chatbot nicht einfach ist.

Menschen chatten ganz unterschiedlich und verwenden beispielsweise Abkürzungen wie “bal” für “balance” oder schreiben so, wie sie sprechen würden: “Hi Eno! How much money do I have today?”. Dazu kommen Rechtschreibfehler oder Tippfehler, oft mehr als einmal in einem Satz. So könnte aus “bal” auch “val” werden, da auf der Tastatur die beiden Buchstaben nebeneinander liegen. Andere Menschen wiederum chatten vermehrt in Emojis. Fast 50 Prozent der Kunden senden etwa ein “Daumen Hoch”-Symbol, um einen Zahlvorgang zu bestätigen. Hier musste “Eno” anfangs lange trainiert werden, um auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein.

2. Über 2.200 Möglichkeiten für Kontostand-Abfrage

Damit Eno versteht, was der Kunde möchte, lernt das Programm bei jeder Konversation mit. Das heißt auch, dass Eno lange noch nicht alles verstehen wird, was von ihm verlangt wird. Zu Beginn sei es wichtig gewesen, sich vor allem auf jene Fragen zu konzentrieren, die am meisten gestellt werden. Kontostand, Kreditmöglichkeiten, Transaktionen, Kreditkartenabrechnungen.

2.200 verschiedene Möglichkeiten hat der Kunde nach dem Kontostand zu fragen. Von “bal” zu “balance” bis hin zu “val”, ausformulierten Sätzen oder Emojis. Jede Möglichkeit wird dem Chatbot beigebracht, damit er immer die richtige Antwort liefert. Das kommt bei den Kunden gut an und erleichtert auch die Kommunikation: “Nun, da Eno so spricht, wie du es tust, fühlt es sich an, als würden die Zeit, in der der Kunde die Sprache der Bank lernen musste, vorüber sein”.

3. Beziehung durch Konversation

“Durch einfache Fragen und Antworten beginnen Menschen eine emotionale Beziehung mit Eno aufzubauen. Eines der häufigsten Dinge, die Menschen zu Eno sagen, ist “Danke”- obwohl es wirklich keinen Grund gibt, einen Chatbot zu danken”, meint Dodelin. Allerdings ist es gerade das persönliche und emotionale Element der Konversation, wieso die Kunden Vertrauen aufbauen und eine wertvolle Beziehung zu Eno- und damit zur Bank.

Weiterführende Links: Capital One

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Medial war es in den vergangenen Jahren eher ruhig rund um den Wiener Outdoor- und Nature-Activity-Marktplatz Checkyeti. Brutkasten berichtete zuletzt 2019 über eine Vier-Millionen-Euro-Finanzierungsrunde. Seitdem hat sich dem Vernehmen nach jedoch einiges getan, wie öffentlich einsehbaren Firmendaten zu entnehmen ist.

So dürfte es etwa 2024 eine größere Finanzierungsrunde gegeben haben – in diesem Jahr kam es zu einer signifikanten Anteilsverschiebung zur oberösterreichischen Investmentgesellschaft Bamberger GmbH und einer deutlichen Steigerung des im Jahresabschluss ausgewiesenen Eigenkapitals. Zudem verließ in dem Jahr Co-Founder Stefan Pinggera das Unternehmen. Georg Reich hingegen ist nach wie vor Geschäftsführer – mittlerweile gemeinsam mit Jakob Keller. Im jüngsten einsehbaren Jahresabschluss 2024/2025 steht weiterhin eine Vergrößerung des Bilanzverlusts um fast drei Millionen Euro zu Buche, was auf Verluste in der Höhe hindeutet. Gleichzeitig stiegen die liquiden Mittel deutlich.

Zwei „sehr komplementäre“ Unternehmen

Nun gab Checkyeti aber die Übernahme eines französischen Konkurrenten bekannt. Mit der 2021 in Paris gegründeten Alentour SAS kauft das Wiener Unternehmen den Marktplatz Manawa auf, der ebenfalls auf Outdoor- und Nature-Aktivitäten spezialisiert ist. Dabei bringe man „zwei sehr komplementäre“ Unternehmen zusammen, wird betont. „Die Transaktion bringt nicht nur eine Vergrößerung des Unternehmens, sondern vereint sich ergänzende geografische Stärken, Produktportfolios, Technologien und langjährige Beziehungen zu Anbietern und schafft so eine stärkere Plattform für Kund:innen, Anbieter von Aktivitäten und Reiseziele gleichermaßen“, heißt es dazu.

Französische Banque des Territoires finanziert Deal mit

Über das Volumen des Deals gibt es keine Auskunft. Der Deal werde teilweise über die französische Banque des Territoires finanziert, die bereits zuvor Manawa finanzierte und nun auch Anteilseigner der Gruppe wird. Die Marke Manawa soll innerhalb der Gruppe erhalten bleiben, das Unternehmen weiterhin eigenständig agieren – aber im Rahmen einer intensiven Zusammenarbeit. Gemeinsam biete man nun ein Netzwerk von mehr als 8.000 Anbietern in ganz Europa mit Zugang zu mehr als 27.000 Outdoor- und Naturerlebnissen und schaffe damit den größten spezialisierten Marktplatz für Outdoor- und Naturaktivitäten auf dem Kontinent.

„Wir können nun die Zukunft unserer Branche aktiv mitgestalten“

„Diese Transaktion spiegelt die Position wider, die Checkyeti in den vergangenen Jahren aufgebaut hat. Wir können nun die Zukunft unserer Branche aktiv mitgestalten, anstatt nur an ihr teilzunehmen. Unsere Ambition geht weit über den Zusammenschluss zweier erfolgreicher Unternehmen hinaus“, kommentiert Checkyeti-CEO Jakob Keller. Und Co-Founder und COO Georg Reich meint: „Manawa ist eine hervorragende strategische Ergänzung, die komplementäre Stärken, tiefes lokales Fachwissen und vertrauensvolle Beziehungen zu Anbietern einbringt. Gemeinsam können wir mehr in den digitalen Vertrieb, die KI-gestützte Kundenakquise, Automatisierung und das Kundenerlebnis investieren und gleichzeitig einen deutlich größeren Mehrwert sowohl für Anbieter als auch für Reisende schaffen.“

Manawa-CEO Timothée de Roux sagt: „In den vergangenen Jahren haben wir eine starke Plattform und vertrauensvolle Beziehungen zu Tausenden von Erlebnisanbietern in ganz Europa aufgebaut. Teil von CheckYeti zu werden, gibt uns die Größe, die Technologie und die Ressourcen, um diesen Weg zu beschleunigen und noch mehr Mehrwert für unsere Partner und Kunden zu schaffen.“

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