Capital One: Der Chatbot einer Bank als bester Freund
Nach einer sechsmonatigen Testphase macht U.S.-Bank Capital One ihren Chatbot "Eno" für Millionen von Kunden zugänglich. Vice President Ken Dodelin verrät, was die Bank von einem Chatbot über ihre eigenen Kunden lernen konnte.
Im März diesen Jahres stellte Capital One den ersten Chatbot einer U.S. Bank vor. Damit einher ging der Start der Testphase, in der ausgewählte Personen den Chatbot testen durften. Sechs Monate später wird der Bot nun auch offiziell für Millionen Bankkunden gelauncht. “Eno”, so der Name des Bots, managt Anfragen zum Bankkonto oder zur Kreditkartenabrechnung. Außerdem kann man mit ihm über den Sinn des Lebens philosophieren.
Zum offiziellen Launch verrät Ken Dodelin, Vizepräsident und Leiter des A.I.-Departments bei Capital One, die drei Key Learnings, die das Team nach dem Soft-Launch lernen musste.
1. Nachricht an Eno wie an einen Freund
(c) Capital One
Dabei kommt heraus, dass Menschen mit einem Chatbot wie mit einem Freund schreiben- obwohl “Eno” eigentlich ein Bankprodukt ist. “Jeder unserer 100.000 invite-only Erstkunden, die mit Eno über ihre Kreditkarte oder ihr Bankkonto gechattet haben, hatte seinen ganz persönlichen Stil. Sie schreiben zu jeder Tages-und Nachtzeit in allen möglichen Formen”, so Dodelin. Etwas, was für den Chatbot nicht einfach ist.
Menschen chatten ganz unterschiedlich und verwenden beispielsweise Abkürzungen wie “bal” für “balance” oder schreiben so, wie sie sprechen würden: “Hi Eno! How much money do I have today?”. Dazu kommen Rechtschreibfehler oder Tippfehler, oft mehr als einmal in einem Satz. So könnte aus “bal” auch “val” werden, da auf der Tastatur die beiden Buchstaben nebeneinander liegen. Andere Menschen wiederum chatten vermehrt in Emojis. Fast 50 Prozent der Kunden senden etwa ein “Daumen Hoch”-Symbol, um einen Zahlvorgang zu bestätigen. Hier musste “Eno” anfangs lange trainiert werden, um auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein.
2. Über 2.200 Möglichkeiten für Kontostand-Abfrage
Damit Eno versteht, was der Kunde möchte, lernt das Programm bei jeder Konversation mit. Das heißt auch, dass Eno lange noch nicht alles verstehen wird, was von ihm verlangt wird. Zu Beginn sei es wichtig gewesen, sich vor allem auf jene Fragen zu konzentrieren, die am meisten gestellt werden. Kontostand, Kreditmöglichkeiten, Transaktionen, Kreditkartenabrechnungen.
2.200 verschiedene Möglichkeiten hat der Kunde nach dem Kontostand zu fragen. Von “bal” zu “balance” bis hin zu “val”, ausformulierten Sätzen oder Emojis. Jede Möglichkeit wird dem Chatbot beigebracht, damit er immer die richtige Antwort liefert. Das kommt bei den Kunden gut an und erleichtert auch die Kommunikation: “Nun, da Eno so spricht, wie du es tust, fühlt es sich an, als würden die Zeit, in der der Kunde die Sprache der Bank lernen musste, vorüber sein”.
3. Beziehung durch Konversation
“Durch einfache Fragen und Antworten beginnen Menschen eine emotionale Beziehung mit Eno aufzubauen. Eines der häufigsten Dinge, die Menschen zu Eno sagen, ist “Danke”- obwohl es wirklich keinen Grund gibt, einen Chatbot zu danken”, meint Dodelin. Allerdings ist es gerade das persönliche und emotionale Element der Konversation, wieso die Kunden Vertrauen aufbauen und eine wertvolle Beziehung zu Eno- und damit zur Bank.
Connect Day 24: Jetzt anmelden und vom qualitativ hochwertigen Matchmaking profitieren
Der Connect Day 24 wird am 4. Juni in der Wirtschaftskammer Österreich (WKO) im 4. Bezirk über die Bühne gehen. Wir bieten euch einen Überblick, wie Startups, Investor:innen und insbesondere Corporates sowie KMU vom Matchmaking profitieren können.
Connect Day 24: Jetzt anmelden und vom qualitativ hochwertigen Matchmaking profitieren
Der Connect Day 24 wird am 4. Juni in der Wirtschaftskammer Österreich (WKO) im 4. Bezirk über die Bühne gehen. Wir bieten euch einen Überblick, wie Startups, Investor:innen und insbesondere Corporates sowie KMU vom Matchmaking profitieren können.
Die ViennaUP 2024 steht in ihren Startlöchern und damit auch der Connect Day 24, der auch dieses Jahr traditionsgemäß als größte Networking-Veranstaltung des Startup-Festivals am 4. Juni in Wien über die Bühne gehen wird. Zur Größenordnung: Letztes Jahr zählte der Connect Day über 1000 Teilnehmer:innen – darunter 200 Investor:innen. Zudem gab es unter den teilnehmenden Startups, Corporates und Investor:innen über 1500 Matchmaking-Meetings (brutkasten berichtete).
Und auch für dieses Jahr bietet die Austria Wirtschaftsservice GmbH (aws) als Veranstalterin wieder ein umfangreiches Rahmenprogramm, um Startups, Investor:innen und Corporates sowie KMU miteinander zu vernetzen. Im Zentrum stehen unterschiedlichste Formate, die ein qualitativ hochwertiges Matchmaking unter den Teilnehmer:innen ermöglichen.
Der Corporate Reverse Pitch
Traditionsgemäß ist der Corporate Reverse Pitch im Rahmen des Connect Day ein starker Anziehungspunkt für viele Teilnehmer:innen. Das Format wird bereits seit sechs Jahren umgesetzt und hat zahlreiche erfolgreiche Kooperationsprojekte zwischen Startups und Unternehmen initiiert.
Das Besondere: Startups und Corporates begegnen sich durch dieses einzigartige Format auf Augenhöhe. Moritz Weinhofer von aws connect Industry-Startup.Net erläutert den Ablauf: “Beim Corporate-Reverse Pitch tauschen wir die Rollen. Normalerweise präsentieren Startups ihre Company und Lösungen. Beim Corporate-Reverse Pitch hingegen müssen Corporates ihre Lösungen präsentieren, nach denen sie suchen. Im Idealfall entsteht daraus eine Kooperation mit einem Startup”.
So pitchten in den vergangenen Jahren bekannte Unternehmen wie KTM, Hutchison Drei Austria und auch internationale Unternehmen wie SAAB ihre gesuchten Innovationslösungen. Der Corporate Reverse Pitch wird in diesem Jahr von ABA, aws connect Industry-StartUp.Net and EIT Manufacturing ermöglicht.
Zudem tragen zahlreiche weitere Partner zum Connect Day bei. Einer von ihnen ist die Erste Bank. Emanuel Bröderbauer, Head of Marketing Gründer & SME bei der Erste Bank, hebt die Bedeutung der Vernetzung von Corporates, Startups und Investor:innen für den Wirtschaftsstandort Österreich hervor: “Damit Österreich nicht den Anschluss an die großen Wirtschaftsnationen bei der Bewältigung aktueller und zukünftiger Herausforderungen verliert, bedarf es der Stärken etablierter Unternehmen, Startups und Investor:innen. Der Connect Day hilft, diese Kräfte zu bündeln.” Und er merkt an: “Der Connect Day ist eine Veranstaltung mit Mehrwert und daher sind wir als Erste Bank auch heuer wieder gerne als Partner dabei.”
Internationale Startups am Connect Day und B2B-Matchmaking
Neben der Begegnung auf Augenhöhe zeichnet sich Connect Day auch durch seine internationale Ausrichtung aus. So werden am 4. Juni neben heimischen Startups auch zahlreiche internationale Startups ihre Lösungen pitchen. Darunter befinden sich beispielsweise auch Startups aus asiatischen Märkten, die über das GO AUSTRIA Programm des Global Incubator Network (GIN) nach Österreich gebracht werden. Somit erhalten Corporates, Investor:innen und KMU auch einen Überblick über verschiedene Lösungen, die über den “Tellerrand Österreich” hinausreichen.
(c) pollak
Damit Startups, Investor:innen sowie Corporates und KMU Kooperationsmöglichkeiten möglichst effektiv ausloten können, findet auch in diesem Jahr wieder B2B-Matchmaking statt. Neben dem 1:1 On-site-Matchmaking, das pro Session 15 Minuten dauert, bietet die Austria Wirtschaftsservice (aws) auch ein Long-Term-Matchmaking an. So können Teilnehmer:innen sogar nach der Veranstaltung weiter mit Personen in Kontakt treten, die sie eventuell verpasst haben. Das B2B-Matchmaking wird von Enterprise Europe Network und aws Connect ermöglicht.
Zudem findet am 4. Juni auch eine Afterparty statt, die ebenfalls zum Networking genutzt werden kann und von Green Tech Valley Cluster sowie aws Connect gehosted wird.
Tipp: Für das On-Site-Matchmaking bedarf es einer Vorbereitung, um am Event-Tag möglichst viele Kooperationsmöglichkeiten auszuloten. Die Veranstalter bieten hierfür einen übersichtlichen Leitfaden mit allen wichtigen Informationen. Zudem wird den Teilnehmer:innen empfohlen, vorab die b2match-App herunterzuladen, die für iOS und Android zur Verfügung steht.
Wer kann am Connect Day teilnehmen?
Die Zulassung zur Teilnahme am Connect Day 24 steht laut Veranstalter allen offen, die an einer Zusammenarbeit zwischen Startups und Unternehmen interessiert sind. Es gibt jedoch auch gewisse Kriterien zu erfüllen. Der Veranstalter stellt so sicher, dass ein hochwertiges Matchmaking unter den Teilnehmer:innen stattfindet. Hier ein kurzer Überblick, worauf insbesondere Startups und Corporates/KMU achten müssen:
Startups dürfen nicht älter als sechs Jahre sein und über maximal 250 Mitarbeiter:innen verfügen. Zudem sollen sie mindestens einen Prototypen oder ein MVP vorweisen, das skalierbar ist. Startups, die sich für ein Matchmaking mit Investoren bewerben, werden von einer Jury gescreent.
Corporates/KMU müssen auf der Suche nach innovativen Produkten und Dienstleistungen sein. Zudem müssen sie die Bereitschaft mitbringen, mit Startups zusammenzuarbeiten. Dazu zählen etwa Pilotprojekte, gemeinsame Forschung und Entwicklung, aber auch Vertriebspartnerschaften.
Tipp der Redaktion: Von aws Connect ganzjährig profitieren
Der Connect Day zeigt die Kollaboration der Ökosystem-Player untereinander und auch die Networking-Expertisen, besonders von aws Connect. Die Austria Wirtschaftsservice GmbH bietet mit den aws Connect Programmen ganzjährig ihre Matching-Services für Kooperationen, Investments und Internationalisierung an.
Auf der Online-Plattform sind aktuell rund 3200 Startups, KMU, Corporates, Investor:innen und Forschungseinrichtungen gelistet. Seit dem Start wurden so über 470 Kooperationen und Investments vermittelt.
Zu den vielfältigen Vernetzungsmöglichkeiten zählt übrigens auch der aws KI-Marktplatz. Hier treffen sich Unternehmen und Forschungseinrichtungen, die KI anbieten, mit Unternehmen, die KI für die Umsetzung ihrer Zukunftsprojekte einsetzen wollen.
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