26.09.2016

Byrd launcht mit 370.000 Euro im Rücken Versand-App

Die Byrd-App ist nun im App-Store erhältlich. Mit ihr soll Pakete verschicken so einfach wie noch nie gehen. Co-Founderin Petra Dobrocka erzählte dem Brutkasten, wie, nur mit einer AWS-Förderung, das Business innerhalb des TU-I2C-Inkubator aufgebaut wurde, was man bei Byrd mit dem nun erworbenen sechsstelligen Investment vorhat und warum man auf Partnerschaft statt Konkurrenz setzt.
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(c) Byrd: Byrd-Team (v.l.n.r.): Michael Innerhofer, Petra Dobrocka, Christoph Krofitsch, Alexander Leichter, Sebastian Mach

Der Launch ist geschafft. Byrd gibt es jetzt im App-Store zum Download. Mit der App, die vorerst nur für IOS verfügbar ist, will das Wiener Startup die „First Mile“ im Versandbereich revolutionieren. Das System ist schnell erklärt: Man fotografiert einen Gegenstand, den man verschicken will. Ein Byrd-Kurier holt diesen dann ab, verpackt ihn und versendet ihn zum günstigst-möglichen Tarif. Das Startup verlangt für die Dienstleistung zusätzlich 4,90 Euro pro Gegenstand.

+++ Video: Versand-Startup “Byrd” gewinnt 7Ventures Pitch Day +++

Nach Wien kommt eine deutsche Großstadt

Im Moment ist der Service nur in den Wiener Innenbezirken verfügbar. Doch das soll sich bald ändern: Noch dieses Jahr soll ganz Wien abgedeckt werden. Anfang nächsten Jahres soll es dann nicht in Österreich, sondern in einer deutschen Großstadt weitergehen. „Unser Business ist insofern limitiert, dass man einen großen Ballungsraum braucht. Berlin ist da einfach besser geeignet als Linz“, erklärt Co-Founderin Petra Dobrocka. Ob es tatsächlich Berlin wird, ist jedoch nicht nicht klar.

Im i2c-Inkubator der TU groß geworden

(c) Byrd: Co-Founderin Petra Dobrocka
(c) Byrd: Co-Founderin Petra Dobrocka

Möglich wird dieser Expansionsschritt durch ein sechsstelliges Investment, das Byrd im Juli an Land ziehen konnte und erst jetzt bekanntgab. „Bis dahin haben wir uns alles mit 25.000 Euro aus einer AWS-Förderung aufgebaut“, erzählt Dobrocka. Damit ist immerhin bereits vor einigen Monaten der Launch einer Business-Version erfolgt, mit der inzwischen schon mehr als 1000 Sendungen pro Monat bearbeitet werden. Der Sitz des Startups ist im Moment noch im i2c TUW i2nkubator der TU Wien. Dort wurde die App in den vergangenen Monaten auch fit für den nächsten großen Schritt gemacht.

„Pioneers Ventures bringt uns auf Events und connectet uns mit anderen Startups, KK Incube hat uns rechtlich extrem weitergeholfen und Hermann Hauser Investment hat viele internationale Kontakte und hat uns etwa in Berlin gut vermittelt“

Drei Investoren helfen in drei verschiedenen Bereichen

Insgesamt hat Byrd im Juli 370.000 Euro von drei Investoren erhalten. Das Geld soll für die schnelle internationale Expansion und das Marketing genutzt werden. „Ein großer Ausgabenbereich sind aber einfach auch die Personalkosten. Denn mit der Erweiterung brauchen wir auch immer mehr Kuriere und Verpacker“, sagt Dobrocka. Mit Rat und Tat sollen Byrd für all diese Vorhaben auch die Investoren zur Seite stehen. Und für Dobrocka ist in diesem Zusammenhang die Kombination der Geldgeber ideal, da sie Know-How und Connections aus drei verschiedenen Bereichen in das Startup einbringen. „Pioneers Ventures bringt uns auf Events und connectet uns mit anderen Startups, KK Incube hat uns rechtlich extrem weitergeholfen und Hermann Hauser Investment hat viele internationale Kontakte und hat uns etwa in Berlin gut vermittelt“, sagt Dobrocka.

USA nicht als Markt, sondern als Inspirationsquelle

Über Pioneers machte Co-Founder und CEO Alexander Leichter zuletzt auch eine Tour durch das Silicon Valley und war unter anderem bei der TechCrunch Disrupt in San Francisco. Ob man schon die Fühler in den amerikanischen Markt ausstreckt? „Nein“, sagt Dobrocka, „aber wir halten dort nach internationalen Investoren Ausschau und wollen uns Inspiration holen“. In den USA gebe es einige große Vorbilder und internationale Konkurrenten, etwa das Startup Shyp, das einen sehr ähnlichen Service anbietet. Die wolle man treffen und von ihnen lernen.

„Der Markt für Pakete ist sehr groß. Man muss nicht unbedingt gegeneinander arbeiten“

Partnerschaft statt Konkurrenz

Generell wolle man weniger auf Konkurrenz, als auf Partnerschaft fokussieren: „Der Markt für Pakete ist sehr groß. Man muss nicht unbedingt gegeneinander arbeiten“, sagt Dobrocka. So sei es nicht nur sinnvoll, sondern auf Dauer notwendig, dass man feste Partnerschaften mit Paketversanddiensten oder der Post eingehe. Im Moment suche man immer die günstigste Option für den Versand. Auf Dauer wolle man aber durch fixe Verträge mit bestimmten Anbietern, den Kunden noch bessere Tarife bieten können.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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