12.08.2016

Business Angelina Selma Prodanovic gibt es nun als Chatbot

Brainswork-Gründerin Selma Prodanovic bezeichnet sich selbst lieber als "Business Creator". Ihr Spezialgebiet: Lösungen finden, Visionen erarbeiten und Menschen dabei unterstützen, ihre Träume Wirklichkeit werden zu lassen. Da sie inzwischen mehr Anfragen von Gründern bekommt, als sie bearbeiten kann, unterstützt sie beim Erstkontakt nun ein Chatbot.
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Selma Prodanovic - EBAN
(c) Selma Prodanovic

Als Startup-Gründer braucht man oft die richtigen Mentoren, die einen in schwierigen Zeiten unterstützen können. Vor allem die schwere Anfangsphase verlangt vom Junggründer viel ab. Eine, die das weiß und ihren Schützlingen mit Rat und Tat zur Seite steht, ist Selma Prodanovic. Die Business Angelina – wie sie in der Startup Community gerne genannt wird – versteht sich als „Business Creator“, sieht sofort, wo viel Potenzial liegt und unterstützt mit ihrem reichen Erfahrungsschatz.

Immer wieder neu

Die Bezeichnung „Business Creator“ gefällt Prodanovic. Sie steht für eine Person, die immer wieder neue Ideen aufgreift, umsetzt, lenkt oder instruiert, um dann wieder weiter zu gehen. Vielleicht vergleichbar mit einer Biene, die von Blüte zu Blüte schwirrt, immer weiter, nicht zurück. Oder ähnlich einem Nomaden, der nicht an einem Ort zurück bleibt, sondern weiter ziehen muss. Ein Gefühl, das Prodanovic gut kennt, auch wenn sie in Wien zusammen mit ihrem Mann ihre Heimat gefunden hat. Schon als Kind gewöhnte sie sich an ein bewegtes, aufregendes Leben: In Sarajevo wurde Prodanovic geboren, in Tunesien und Spanien wuchs sie später auf. Schulwechsel, Kulturunterschiede, neue Freunde und andere Sprachen – als Kind musste sie sich immer wieder neu anpassen.

Mut fürs Risiko

Sie mag das: Lösungen suchen, an Visionen arbeiten, junge Menschen unterstützen. Vor allem auch Frauen. „Wir müssen uns viel mehr zutrauen!“, gibt sich Prodanovic kämpferisch, wenn man sie fragt, wieso es so wenig Gründerinnen gibt. Trotzdem habe sich in Österreich in den letzten Monaten und Jahren viel getan. „Früher gab es gar keine Frauen, in der Zwischenzeit zum Glück schon viel mehr, die ihr Business starten“, meint sie. „Es ist gut, dass sie immer sichtbarer werden, dass Medien ihre Geschichten aufgreifen- und erzählen.“

„Früher gab es gar keine Frauen, in der Zwischenzeit zum Glück schon viel mehr, die ihr Business starten“, meint Selma Prodanovic, Business Angelina und Business Creator.

Träumen ja, aber bitte groß!

Dass Prodanovic im Startup-Business glücklich geworden ist, mag wenig überraschen. Denn hier ist sie mit ihrer Firma Brainswork genau an der Quelle der Kreativität, am Puls der Zukunft. Dabei hat sie in ihrem Leben bereits viele andere Berufsfelder ausprobiert- und wieder sein lassen. Stationen ihres Lebens führten sie zu einer Beratungsfirma, in eine Schule, zu einer Werbeagentur – und sogar ins Filmbusiness. Doch Prodanovic blieb rastlos, zog es doch immer wieder weiter. Bis sie im Jahr 2005 selbst gründete: Brainswork. Eine Agentur, die Gründer berät und unterstützt. Und auch die AAIA (Austrian Angel Investors Association) hat sie mitgegründet.

Netzwerken

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Der Chatbot von Selma Prodanovic wurde erst kürzlich gelauncht.

Denn eines blieb all die Jahre immer gleich: „Ich liebe es zu vernetzen! Mit Leuten zu sprechen, über ihre Ideen zu reden, über Träume“, meint sie nachdenklich. Das ist auch ihr bester „Tipp“ für Entrepreneure: „Es ist wichtig, groß zu träumen, große Visionen zu erarbeiten. Und dann natürlich in der Community präsent sein, mit Leuten reden, die bereits Erfahrung in dem Gebiet haben“.

Viele Entrepreneure und Gründer haben in den letzten Jahren die Business Angelina um Hilfe gebeten. Doch irgendwann reichten die zeitlichen Kapazitäten nicht mehr. Darum findet man auf der Brainswork-Website auch Kurse, die Gründer unterstützen sollen. Auf diese Weise kann jeder, der Selma Prodanovic will, sie auch haben. (Hier zum Kursangebot)

Chatbot

Um Zeit zu gewinnen, schlägt Prodanovic gerne auch einmal neue Wege ein. Aktuell hat sie einen Chatbot gelauncht (hier). Dieser filtert gleich vorab heraus, was der Gründer braucht und klopft die ersten Unternehmensinformationen ab. Der Bot wurde übrigens ebenfalls von „weiblicher Power“ entwickelt, nämlich von Vladlena Taraskina von der Botmanufaktur. Prodanovic, die auch die Facebook Livestreams als erste probiert hat und ihre Facebook Community in regelmäßigen Abständen damit unterhält, ist auch dieses Mal wieder Vorreiterin unter ihren Business Angel-Kollegen.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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