11.08.2017

Bundesverband für digitale Währungen: Neuer Player im Krypto-Bereich?

Heute wurde der Launch des Bundesverbands für digitale Währungen Österreichs bekanntgegeben. Der Verband soll eine gemeinsame Interessensvertretung der österreichsichen Krypto-Community werden. Doch in der Szene häufen sich kritische Stimmen.
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Bundesverbände gibt es in Österreich in einigen Bereichen, zum Beispiel für diverse Sportarten. Sie sind Interessensverbände, die die jeweilige Szene etwa auch gegenüber der Politik vertreten. Seit heute hat Österreich nun einen „Bundesverband für digitale Währungen“. Einzig: Nicht nur die Öffentlichkeit, auch ein guter Teil der heimischen Krypto-Community wusste bis heute Vormittag nichts davon. Und die Gründer des Bundesverbands sind in der Szene bislang größtenteils nicht aufgefallen. Die Akzeptanz innerhalb der österreichischen Kryptolandschaft wird jedoch entscheidend für Erfolg oder Misserfolg des Verbands sein.

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Das Ministerium und der „Blockchain Innungsmeister“

„Das Wirtschaftsministerium hätte in der Krypto-Szene gerne einen zentralen Ansprechpartner, so wie die Industriellenvereinigung. Aber wir haben halt im Moment noch ein sehr dezentrales System“, erklärt Johannes Grill, Präsident des Vereins Bitcoin Austria. Den „Blockchain Innungsmeister“ gebe es halt nicht, sagt er scherzhaft. Genau dieser Wunsch des Wirtschaftsministeriums scheint nun für die Gründung des Bundesverbands ausschlaggebend gewesen zu sein: „Man ist auf mich zugekommen und hat gesagt, ‚Christian, mach bitte etwas, weil es traut sich sonst niemand drüber'“, erzählt Christian Gedeon im Gespräch mit dem Brutkasten. Er ist eines von fünf Vorstandmitgliedern des neuen Verbands. Es sei alles ganz schnell gegangen: Wenige Wochen seien zwischen Beschluss und Launch vergangen.

Deutsche Regulationsflüchtlinge sollen nach Österreich

Steht also eine politische Initiative hinter dem Bundesverband? „Nein“, sagt Gedeon, „der Verband ist selbstverständlich eine politisch unabhängige Non-Profit-Institution“. Er sei auch kein Teil der Blockchain Austria-Strategie des Wirtschaftsministeriums. Man werde aber natürlich einen Beitrag dazu leisten. Man wolle mit dem Verband für mehr Vernetzung in der Szene sorgen und die österreichischen Key-Player an Bord holen. Mit einigen liefen gerade Gespräche. Ebenfalls im Vorstand sitzt Mathias Roch, Gründer von BIT Trust und dem Vernehmen nach das einzige Vorstandsmitglied, das in der Szene allgemein bekannt ist. Der Deutsche hat sein „House of Nakamoto“ in Wien und nicht in der Heimat eröffnet. Dahinter stünden zu starke Regulatorien im Nachbarland, erklärt Gedeon. Man verfolge mit dem Verband daher auch das Ziel, weitere deutsche Player nach Österreich zu bringen. Man habe bereits Kontakt zum Bundesverband Bitcoin in Berlin.

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„Wir brauchen keine Trittbrettfahrer“

Oliver Olbrich, ebenfalls Vorstandmitglied, bringt im Gespräch mit dem Brutkasten noch ein weiteres Ziel des Verbands vor: „Wir wollen verhindern, dass Firmen sich an unwissenden Menschen bereichern.“ Man wolle auf Dauer die vertrauenswürdige Institution im Krypto-Bereich werden, „wir maßen uns aber natürlich nicht an zu sagen: Wer nicht dabei ist, ist zweitklassig“. Damit hätte Olbrich wohl auch einen noch schwereren stand, denn der neue Bundesverband stößt in der Community bei vielen Playern auf wenig Gegenliebe. So meldeten sich etwa nach der Ankündigung prompt Eric Demuth von Bitpanda und Patrick Pöschl von Fintech Austria zu Wort. Man werde dem Verband nicht beitreten, sagen sie dem Brutkasten auf Anfrage unisono. „Wir brauchen keine Trittbrettfahrer, die sich Bundesverband nennen und damit Leute in die Irre führen“, schreibt Demuth auf Facebook. „Dem ist nichts hinzuzufügen“, kommentiert Pöschl.

Bitcoin Austria: „bisher nicht kontaktiert worden“

Bei Bitcoin Austria zeigt man sich auf Anfrage des Brutkasten überrascht. Man sei bisher nicht kontaktiert worden, hätte bislang nichts vom neuen Verband gewusst, sei aber offen für Gespräche, sagt Präsident Grill. Zugleich kritisiert er den schnellen Launch des Bundesverbands: „Für die Community zu sprechen, ohne das die etwas davon weiß, ist schon verwegen. Es wäre wohl schlau gewesen, sich bereits vor dem Start umfassend zu vernetzen und gemeinsame Ziele zu definieren.“ Denn letztendlich müsse eine Interessensvertretung, die für alle spreche, aus einer Grassroots-Initiative entstehen. Und dennoch: Man begrüße grundsätzlich jede Initiative. „Es sind aber auch schon einige ähnliche Projekte innerhalb weniger Wochen gescheitert“, erzählt Grill.

Conclusio: Noch ist nichts gewiss

Ob der Bundesverband für digitale Währungen Österreichs sich als Player im Krypto-Bereich behaupten kann, ist am Tag des Launchs also noch gänzlich ungewiss. Einige zentrale Player sollen nach Angaben der Gründer ja bereits angedockt sein. Nun muss aber auch noch die Basis der Szene überzeugt werden.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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