26.08.2024
KUNDENSERVICE

Blockpit: Neue hybride Serviceplattform von Linzer Startup HalloSophia

Linzer Startup wird Kunde von Linzer Startup, um seinen Kund:innen besseren Service zu bieten - Blockpit setzt im Kundenservice nun auf die Hybrid-Lösung von HalloSophia.
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HalloSophia Co-Founder und CEO Markus Waghubinger zeigt die Blockpit-Lösung | (c) HalloSophia
HalloSophia Co-Founder und CEO Markus Waghubinger zeigt die Blockpit-Lösung | (c) HalloSophia

AI-basierte Chatbots im Kundenservice sind wohl zurecht ein strittiges Thema. Auf der einen Seite sind sie effizient für das Unternehmen und liefern den Kund:innen unmittelbar Antworten. Auf der anderen sind diese Antworten nicht immer zufriedenstellend und vor allem bei heiklen Themen oft nicht ausreichend. Das Linzer Startup HalloSophia begegnet diesem Problem mit einer hybriden Kundenservice-Lösung – brutkasten berichtete bereits mehrmals. Nun gewann es das Linzer Krypto-Steuer-Startup Blockpit als Kunden.

“Schnelle Antworten auf einfache Fragen, aber professionelle Unterstützung bei komplexeren Themen”

“Unsere Nutzer:innen wünschen sich schnelle Antworten auf einfache Fragen, aber professionelle Unterstützung bei komplexeren Themen”, erklärt Blockpit-Gründer Florian Wimmer. Genau das soll der “AI Support Assistant” von HalloSophia nun liefern. Dieser beantworte 80 Prozent der Anfragen sofort, heißt es von den beiden Unternehmen in einer Aussendung. Bei komplexeren Anfragen bietet er Nutzer:innen an, sie – entgeltlich – an Blockpits Netzwerk von Steuerberater:innen in Österreich, Deutschland, der Schweiz, Belgien und Frankreich weiterzuleiten.

HalloSophia trainierte GPT-4o mit sieben Jahren Support-Historie von Blockpit

“Ein herausragendes Merkmal der Plattform ist die Fähigkeit der KI, den Zeitpunkt zu erkennen, wann menschliche Expertise erforderlich ist”, heißt es von HalloSophia. Das System koordiniert autonom Beratungstermine und wickelt auch die Zahlungen für die Blockpit-Expert:innen ab. Im Hintergrund steht Open AIs GPT-4o. “Die KI wurde mit Daten aus Blogs, Helpcentern und sieben Jahren Support-Historie trainiert, um präzise und konsistente Antworten zu liefern”, so die beiden Startups. Zudem sei ein Faktenchecker integriert worden – vor allem für “rechtlichen Fragen, bei denen Haftung und fachliche Qualifikationen eine Rolle spielen”.

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Analyser, CSRD, EU-Taxonomie
(c) - PwC Österreich -Das Konsortium des Projekts "Analyser" beim Kick-Off.

Die Regeln der Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD), die in den kommenden Jahren sukzessive schlagend werden, bedeuten für zahlreiche österreichische Unternehmen eine Verpflichtung zur Nachhaltigkeitsberichterstattung. Bei vielen von diesen – auch jene, die freiwillig schon früher als erforderlich mit der Umsetzung starten – werden Schwierigkeiten erwartet, die Anforderungen zu erfüllen, da insbesondere KMU nicht über ausreichend Kapazitäten für interne Nachhaltigkeitsabteilungen verfügen würden.

CSRD und Taxonomie

Dies gilt im Besonderen für die EU-Taxonomie, die ergänzend zur CSRD anzuwenden ist. Gemäß ihr müssen die wirtschaftlichen Aktivitäten eines Unternehmens als nachhaltig oder nicht-nachhaltig deklariert werden.

Die Verordnung umfasst umfangreiche und detaillierte Kriterien, die für Ungeübte nicht leicht zu verstehen sind. Deshalb will in einem kürzlich gestarteten Forschungsprojekt namens “AI Enabled Sustainability Jurisdiction Demonstrator” (Analyser) ein Forschungskonsortium KI-basierte Module entwickeln. Die sollen es auch ungeschulten Anwenderinnen und Anwendern ermöglichen, die gesetzlichen Meldepflichten zu erfüllen. So soll eine Erleichterung für Unternehmen erzielt werden.

“Das oberste Ziel unseres Projekts ist es, die Zahl der KMU zu erhöhen, die selbstständig in der Lage sind, die EU-Taxonomie in guter Qualität zu berichten”, erklärt Maximilian Nowak, der das Projekt bei Fraunhofer Austria leitet.

Das Konsortium

Das Konsortium, bestehend aus Fraunhofer Austria, Universität Innsbruck, Technischer Universität (TU) Wien, Leiwand AI, PwC Wirtschaftsprüfgesellschaft, der Wirtschaftsagentur Niederösterreich ecoplus, Murexin und Lithoz wird dafür Teile des Prozesses mithilfe von Künstlicher Intelligenz automatisieren. Ein Chatbot, der auf einem eigens kreierten Sprachmodell beruht, soll mit den Anwenderinnen und Anwendern im Dialog stehen und sicherstellen, dass alle benötigten Dokumente vorliegen.

Es sind nämlich viele Fragen im Rahmen der Nachhaltigkeitsberichterstattung zu klären: Welche wirtschaftlichen Aktivitäten gibt es im Unternehmen? Wie umfangreich sind diese? Welche davon sind taxonomiefähig, können also überhaupt nach den Kriterien bewertet werden?

Josef Baumüller, der von Seiten der TU Wien an dem Projekt beteiligt ist, sagt: “Es ist vielen noch nicht bewusst, wie komplex die Anforderungen zunächst an die Datenerhebung und anschließend an die Klassifizierung sind. Die Prozesslandschaft im Unternehmen muss erfasst und auf die Vorgaben der EU-Taxonomie übergeleitet werden, darüber hinaus gilt es, relevante Datenbedarfe zu identifizieren und im Sinne der Effizienz v.a. bereits vorhandene Datenbestände zu nützen.”

CSRD-Berichterstattung eine Herausforderung

Dass eine Unterstützung der Unternehmen unumgänglich ist, sagt auch Stefan Merl von der PwC Österreich GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft: “Wir spüren bereits jetzt eine massive Zunahme in den Anfragen von Unternehmen, insbesondere von KMU, die sehen, dass die Erfüllung der CSRD-Berichterstattungspflichten eine große Herausforderung ist. Es führt kein Weg daran vorbei, eine automatisierte Lösung zu entwickeln, die weit über den Automatisierungsgrad bestehender Tools hinausgeht. Genau das wollen wir im Projekt ‘Analyser’ verwirklichen.”

Dabei ist essenziell, dass die im Tool eingesetzte KI fair, nachvollziehbar und korrekt arbeitet. Dafür soll Leiwand AI GmbH die nötige Expertise in das Projekt einbringen.

“In einer so kritischen Angelegenheit wie der Nachhaltigkeitsberichterstattung ist es besonders wichtig, dass auch Maßnahmen hinsichtlich einer zuverlässigen und fairen KI-Lösung getroffen werden. Durch den Einsatz verschiedener Methoden rund um nachhaltige und vertrauenswürdige KI werden wir dazu beitragen, dass der ‘Analyser’ gesicherte Informationen liefert, fair in Bezug auf Bias und Diskriminierung ist und im Einklang mit dem EU AI Act steht”, sagt Mira Reisinger, Data Scientist bei Leiwand AI.

Das Projekt ist im Herbst 2024 gestartet, läuft über drei Jahre und wird durch die FFG aus Mitteln des Bundesministeriums für Klimaschutz, Umwelt, Energie, Mobilität, Innovation und Technologie gefördert.

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