12.01.2018

Blockchain: Österreich verpasst gerade seine größte Chance

Gastkommentar. Paul Polterauer und Bernhard Blaha von Herosphere kritisieren das Tempo der österreichischen Blockchain-Politik. Und sie haben vier Ratschläge für die Entscheidungsträger.
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Paul Polterauer und Bernhard Blaha stellen Forderungen für eine Blockchain-Politik in Österreich
(c) Herosphere: Die Founder Bernhard Blaha, Philip Peinsold und Paul Polterauer

4. Dezember 2017, Bangkok, Blockchain World Conference. „Gibraltar und Österreich“, antwortet James Giancotti auf die Frage nach den Ländern, die künftig Hotspots für Blockchain-Technologien darstellen werden. Giancotti ist CEO von Oddup, einer der angesehensten Startup-Rating-Agenturen. Er weiß also, wovon er spricht, wenn er auf dieser Podiumsdiskussion Österreich herausstreicht. Ob man Blockchain-Technologien das selbe Potenzial wie dem Internet zusprechen will oder nicht, einen gewissen Nutzen kann man bei einer Technologie, die im Internet Fälschungen verhindert und Einzigartigkeit garantiert, nicht leugnen. Es braucht dazu aber auch die richtige Blockchain-Politik.

Blockchain-Politik: James Giancotti bei der Blockchain World Conference
(c) Herosphere: James Giancotti bei der Blockchain World Conference

+++ Wirtschaftsministerin Schramböck zu Startups, Blockchain und AI +++

„In Wien passiert alles 50 Jahre später“

Wenn das eigene Land selbst in Asien bereits Lorbeeren für seine Offenheit in Bezug auf ICOs im Speziellen und Blockchain im Allgemeinen erhält, dann hört man als gelernter Österreicher erstmal auf: Gustav Mahlers Aussage „Wenn die Welt einmal untergehen sollte, ziehe ich nach Wien, denn dort passiert alles fünfzig Jahre später“ wird gerne als humorvoller Umgang mit der berüchtigten Langsamkeit österreichischer Politik gesehen. Sie ist aber auch eine schmerzliche Erinnerung an die vielen Chancen, die in Österreich Jahr für Jahr vergeben werden.

Rechtlich nicht nur „irgendwie eh legal“

Mit HEROcoin hat Österreich einen der ersten ICOs in der Tasche, der rechtlich nicht nur „irgendwie eh legal“ sein sollte, sondern dessen dahinter stehendes Team ein Unmaß an Zeit und Geld in die Hand genommen hat, um Gutachten zur aktuellen Rechtslage und deren Anwendbarkeit auf ICOs zu erheben. Aus den Ergebnissen dieser Gutachten wurden dann mehrere Modelle zur Durchführung erarbeitet, von denen letztlich das rechtlich sicherste gewählt wurde. Antworten von Behörden oder Vertretern der Politik zur gewünschten Durchführung blieben über den gesamten Durchführungszeitraum relativ spärlich. Lediglich das finale „Okay“ gestand man nach dem erfolgreichen ersten ICO zu.

„Diese Technologie hat unglaubliches Potenzial. Wir müssen schnell sein. Wer zögert, hat verloren!“ – Harald Mahrer

Die Blockchain ist bereit für die Massenadaption

Erkannt hat das Potenzial in der Politik scheinbar nur Ex-Wirtschaftsminister Harald Mahrer, der sich seit Monaten intensiv für eine klare und saubere Regulierung von Blockchain-Technologien in Österreich und eine eigene Blockchain-Politik einsetzt. Die Technologie ist bereit für die Massenadaption und die Unternehmen dahinter sind auf rechtliche Sicherheit angewiesen.

+++ Interview mit Harald Mahrer: “Blockchain ist Zukunft des Internets” +++

Es braucht Regulierung

Noch wichtiger ist eine Regulierung aber für den Endnutzer: Wie in so vielen neuen Technologien, haben auch auf der Blockchain Betrüger nicht lange auf sich warten lassen. Selbst in anderen österreichischen ICOs sind bereits Unregelmäßigkeiten aufgetreten. Im Gegensatz zum Bankenwesen ist einer der größten Vor-, aber auch Nachteile der Blockchain, dass niemand außer dem Nutzer selbst Verfügungsgewalt über die eigenen Werte hat. Keine Bank, die Überweisungen zu Betrügerkonten rückgängig machen oder gar vorab davor warnen würde.

Vier Punkte für die Blockchain-Politik

Wieso der Staat hier dann nicht längst begonnen hat, schlicht für den Konsumentenschutz an Regulatorien zu arbeiten, weiß wohl nur die Politik – wenn überhaupt. Der gelernte Österreicher greift sich jetzt wieder auf den Kopf und fürchtet ein Zwangskorsett, das nicht zur Sicherheit, sondern nur zur Massenabwanderung von Blockchain-Unternehmen beiträgt. Zurecht. Deshalb, liebe Politik, haben wir hier für euch einen Leitfaden verfasst, mit dem ihr Österreich mit einer guten Blockchain-Politik bereit für die Zukunft machen könnt:

  1. Geschwindigkeit. Wenn in 5 Jahren gegebenenfalls ein Gesetzesentwurf eingereicht wird, ist das, als hätten 2018 staatliche Institutionen noch keine SSL Verschlüsselung (Ja, der ORF ist gemeint). Die Schweiz, Gibraltar und Malta schlafen nicht. Estland, Liechtenstein und die Niederlande haben schon lange ihre Intention geäußert, die Blockchain intensiv in den Alltag einzubinden. Die arabischen Emirate binden die Blockchain in ihren Staatsapparat ein. Können wir einmal etwas in angemessener Zeit zustande bringen?
  2. Sandboxes. Harald Mahrer redet sich seit Monaten den Mund über Sandboxes für neuartige und unregulierte Technologien fusselig. Niemand will hier Steuern hinterziehen oder umgehen. Die Unternehmen wollen, dass der Staat von und mit ihnen lernt.
  3. Klare Ansagen. Wenn euren Bemühungen rechtlich unhaltbarer und uninterpretierbarer Kauderwelsch entspringt, lasst es lieber gleich und sagt den Unternehmen, dass sie ihre Steuern lieber im Ausland bezahlen sollen.
  4. Bildung. Ermöglicht den Leuten, durch saubere (nicht unkritische!!!) Berichterstattung mit tatsächlichen Fakten, Ängste und Vorurteile abzubauen. Jedes Mal wenn unsere „Qualitätsmedien“ über Tulpenkrisen (hat eigentlich jemals jemand nachgelesen, was dort tatsächlich passiert ist?) oder Bitcoin als Schwarzmarkt-, Sklaven-, Drogen- oder Steuerhinterziehungswährung schreiben, ist absehbar, dass der Autor sich nicht die geringste Mühe gemacht hat, tatsächliche Recherche zu dem Thema zu betreiben. Dem muss durch Bildung entgegengesteuert werden.

Gibraltar wartet auch nicht ab

Schafft Österreich die richtigen R(c) ahmenbedingungen für eine gute Blockchain-Politik, kommen Blockchain-Unternehmen von selbst ins Land. Die regulatorischen Bedingungen in anderen Ländern sind ungünstig bis nicht vorhanden. Dass die Technologie Potenzial hat ist aber nicht abstreitbar. Österreich kann natürlich abwarten, was “die anderen” machen. Nur ob das für den Wirtschaftsstandort von Vorteil ist darf zurecht bezweifelt werden. Gibraltar wartet auch nicht ab.

+++ Wirtschaftsministerium: “9 Punkte Plan” für die Blockchain +++


Die Autoren

Paul Polterauer

Polterauer ist Co-Founder & CEO von Herosphere. Bevor er das Unternehmen gründete, das im Moment bereits mehr als 200.000 User zählt, arbeitete er für PwC. Dort war er im Bereich Corporate Finance, M&A und Deals tätig. Unter anderem arbeitete er an einem der größten Deals in Österreich zu dieser Zeit. Davor studierte Polterauer Business Administration in Österreich, Hong Kong und Hawaii. Er ist ein passionierter Fußball-, Tennis- und Star Craft II-Spieler.

⇒ Zu Polterauers LinkedIn-Profil

Bernhard Blaha

Blaha ist Co-Founder & COO von Herosphere. Vor Herosphere gründete Blaha bereits zwei andere Unternehmen, die nach wie vor laufen. Er bringt nicht nur wirtschaftliche, sondern auch technische Expertise in das Unternehmen ein. Blaha studierte Mobile Computing und Executive Management.

⇒ Zu Blahas LinkedIn-Profil

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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