07.05.2018

Blockchain: Ein Blick hinter den Hype

Die Blockchain gilt als Technologie der Zukunft. Auch in Österreich gibt es spannendende Projekte. Aber der Sektor steckt noch in den Kinderschuhen. Eine Beta-Phase, quasi.
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Blockchain - hinter dem Hype
(c) fotolia.com - Denys Rudyi

Man muss sich die Blockchain wie eine Prominente vorstellen. Eine Sängerin oder Schauspielerin, die von heute auf morgen Kultstatus erreicht hat und nun keinen Schritt tun kann ohne von Fans belagert zu werden. Millionen von Menschen blicken zu ihr auf, projizieren ihre Träume und Wünsche auf sie. PR-Berater und Medien spinnen eine Story nach der anderen: Was hat sie gestern getan? Wo wird sie morgen sein? Aber trotz all der Scheinwerfer und der Aufmerksamkeit geht der Blick aufs Wesentliche immer mehr verloren. Die Person hinter dem Image wird vom Hype verschlungen. Ihre eigentlichen Fähigkeiten und ihre Fehler sind kein Thema mehr.

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Der Blick auf das Wesentliche

Ganz genauso ist es bei der Blockchain. Die Technologie und ihre Möglichkeiten werden von einem ohrenbetäubenden Hype begleitet, der den Blick aufs Wesentliche verstellt. Aber nicht für alle. Mitten in der von Bitcoin angeheizten Manie, die derzeit alle Ökonomen, Finanzminister und Notenbankchefs zu beschäftigen scheint, arbeiten viele Menschen und Unternehmen bereits an Blockchain-Anwendungen für die richtige Welt. Ihre Ideen gehen weit über Kryptowährungen hinaus – und haben oft rein gar nichts damit zu tun. Banken, Versicherungen, Regierungen, Logistikfirmen, Luxusanbieter, Energieanbieter, Nahrungsmittelindustrie – alle machen was mit Blockchain. Die Liste ließe sich lange fortführen. Auch in Österreich tut sich einiges.

Logistik als Blockchain-Thema der Stunde

Zum Beispiel im siebten Wiener Gemeindebezirk Neubau. Dort sitzt das Startup Riddle & Code. Gegründet 2017. Mitarbeiter: 16 Personen. Selbstbeschreibung: „Blockchain Interface Company“. Die Idee: Die reale Welt mit der Blockchain zu verbinden – mit Hilfe von NFC und RFID Tags. „Wir sind bisher die einzige Firma in Europa, die diese Hardware anbietet“, sagt Thomas Fürstner von Riddle & Code. Dass Lieferketten und Logistik Felder sind, in denen mit Hilfe der Blockchain viel an Effizienz gehoben werden könnte, leuchtet rasch ein. Überhaupt ist die Logistik derzeit das Blockchain-Thema der Stunde: „Voriges Jahr war es die Energiewirtschaft. Jetzt ist die Logistik dran“, sagt Andreas Freitag, Blockchain-Experte bei Accenture: „Die Verbindung zwischen der physischen und der digitalen Welt. Das ist auch ein Riesen Thema beim Kampf gegen Fälschungen.“ Was viele nicht wissen: Gerade bei Industrieteilen, etwa im Flugzeugbau, wird gefälscht was das Zeug hält. Dem könnte die Blockchain entgegen wirken.

Chips mit den Fähigkeiten eines iPhones

Güter reisen oft monatelang um die Welt, über viele Grenzen. Sie werden ständig kontrolliert und umgeladen. Ein bürokratischer Albtraum, der noch dazu der Manipulation und Korruption Türen und Tore öffnet. Riddle & Code baut heute schon vor für eine Zukunft, in der dieser Güterverkehr auf einer Blockchain abgebildet wird. Dank winziger Chips und Sensoren, die sich in ein paar Jahren überall finden werden. „In 2026 werden wir Chips haben, die Cents kosten, Mikrowatt an Energie verbrauchen aber die Fähigkeiten eines heutigen iPhones haben. Wir werden diese Chips überall einbauen und alles messen, was es zu messen gibt. Diese Dynamik ist nicht mehr aufzuhalten – aber durch die Blockchain werden die Daten beherrschbar gemacht“, sagt Thomas Fürstner.

„Wir machen nur Projekte mit Leuten, die Blockchain schon kennen und damit arbeiten wollen.“

Für die immer noch weit verbreitete Ignoranz gegenüber der Technologie hat Riddle & Code eine elegante Lösung gefunden. „Wir machen nur Projekte mit Leuten, die Blockchain schon kennen und damit arbeiten wollen. Sonst ist es sinnlos. Aber wir merken schon auch, dass wir bei diesem sehr neuen Thema vor allem Partner und Begleiter unserer Kunden sind“, so Fürstner. Mit der Standortpolitik Österreichs zeigt er sich zufrieden. Dass es an der Wiener Wirtschaftsuni jetzt ein eigenes Forschungsinstitut für Kryptoökonomie gibt, sei ein Schritt in die richtige Richtung.

Ein Institut ganz am Anfang

Alfred Taudes stimmt ihm da zu. Alles andere wäre auch eigenartig, denn Taudes ist der wissenschaftliche Leiter des neuen Instituts. Als Direktorin konnte Shermin Voshmgir gewonnen werden, die in Berlin das BlockchainHub gegründet hat. In Sachen Lehre und Forschung steht das Institut noch ganz am Anfang. Taudes ist dabei, die Landkarte der Community zu zeichnen. Seit März gibt es an der WU auch regelmäßige Veranstaltungen. Und dann sind da noch die heimischen Unternehmen, die längst auf die Blockchain aufmerksam geworden sind, aber bisher noch nicht so recht wissen, was sie damit machen sollen. „In den meisten großen Unternehmen ist es so, dass der jüngste Informatiker zum Blockchainbeauftragten erklärt wird“, sagt Taudes.

Aktivitäten von „Big Blue“

Immerhin: In den 1990er-Jahren gab es kaum Internet-Beauftragte in Firmen. Damals waren viele unvorbereitet auf die neue Technologie. Diesmal scheint es ein bisschen anders. International das beste Beispiel ist wohl IBM. „Big Blue“ gilt als besonders aktiv im Blockchain-Bereich. Gerade erst hat man ein Joint Venture mit dem dänischen Logistikgiganten Maersk aus der Taufe gehoben. Das Ziel: Die Schaffung einer neuen Handelsplattform auf Basis der Blockchain, die internationale Lieferketten effizienter gestalten soll. Aber IBM ist auch an anderen Blockchain-Fronten sehr aktiv: Dank einer Partnerschaft mit Stellar will man sogar ins Geschäft mit Kryptowährungen einsteigen.

Mehr noch: IBM will die Technologie bieten, die Notenbanken für ihre eigenen Kryptocoins nutzen können. Ein entscheidender Punkt dabei ist aber, dass man mit Stellar an einem offenen Netz arbeitet, das von jedermann genutzt werden kann ohne Gebühren zu zahlen, ähnlich wie E-Mail oder das Web. In einem sehr ausführlichen Artikel hat die „New York Times“ erst kürzlich festgestellt, dass dieser Trend vielleicht der allerwichtigste im Zusammenhang mit Blockchain sein könnte: Die Schaffung neuer offener Standards, etwa für Identitäten, Werte und andere Daten. Das würde einer Tendenz entgegenwirken, die wir im Web derzeit sehen: Dass immer weniger Riesenfirmen immer mehr Daten kontrollieren.

Keine Revolution über Nacht

Aber Niemand glaubt ernsthaft an die Revolution über Nacht. Mit Bitcoin hat das Baby Blockchain seine ersten Schritte getan. „Das gibt es seit 10 Jahren und hat gezeigt, dass das technische Konzept funktioniert“, sagt Ökonom Taudes: „Kann auch sein, dass Bitcoin irgendwann abgelöst wird. Aber Kryptowährungen werden bleiben. Ich habe das Gefühl, dass die jungen Leute das einfach wollen und ich glaube nicht, dass Kryptowährungen einfach wieder verschwinden werden.“ Tatsächlich hat der Auftritt von Bitcoin ziemlich rasch auch zu einem Innovationsschub in der klassischen Finanzwelt geführt. Praktisch alle Großbanken arbeiten in Konsortien an der Nutzung von Blockchain für den Zahlungsverkehr. Da gibt es noch viel zu verbessern und verbilligen. Und sogar die Notenbanken zeigen nun, dass sie mehr können – und pushen neue Technologien. So wird es in Europa auch im klassischen Geldsystem bald möglich sein, Überweisungen in Sekundenschnelle zu tätigen.

Blockchain als DSGVO-Lösung

Anderswo sorgen neue Gesetze plötzlich für einen Auftritt der Blockchain. Stichwort „Datenschutzgrundverordnung“. Vor diesem Gesetzeswerk zittern viele Firmen, weil der Umgang mit Kundendaten in Zukunft viel stärker geregelt sein soll. Es wird hohe Strafen geben. Und auf Wunsch des Kunden wird eine Firma gesammelte Daten ausgeben und auch löschen müssen. All das ist für die oft veralteten Computersysteme eine Herausforderung. Aber nicht für die Blockchain, die ja Daten und Werte dezentral, fälschungs- und angriffssicher speichern kann.

Das Linzer Startup Akarion hat ein Tool entwickelt, das Firmen an ihre Infrastruktur anschließen können um die Daten ihrer Kunden gesetzeskonform verwalten zu können – auf Basis der Ethereum-Blockchain. „Wir können unser System mit den bestehenden verzahnen. Sobald irgendwo personenbezogene Daten eingegeben werden, können wir das sichtbar machen“, sagt CEO Markus Costabiei. Das Ziel: Die Blockchain soll eingesetzt werden, um den Aufwand für Unternehmen in Sachen Datenschutz so gering wie möglich zu halten. Und eine Web App soll die Interaktion mit den Daten ermöglichen, ohne jemals mit der Blockchain direkt arbeiten zu müssen. Auch die Datenabfrage für die Kunden soll per Knopfdruck möglich sein. Wenn das Projekt Erfolg hat, dann hat die Datenschutzgrundverordnung, vor der sich derzeit alle fürchten, den Blockchain-Standort Österreich sozusagen unabsichtlich gestärkt.

„Du musst irgendwo beginnen“

Bei der Post will man sich noch ein bisschen Zeit lassen. Aber immerhin. Auch bei diesem heimischen Riesen gibt es einen „Blockchain-Lead“: Daniel Döller. Er sagt, was in der Welt der großen Corporates alle wissen: „Die Technologie, wie sie heute ausgeprägt ist, hat noch einige technische Hürden zu überwinden. Das dauert noch ein paar Jahre. Als Corporate jetzt schon nach einem super Use Case zu suchen, der das ganze Geschäftsmodell umkrempelt, wäre zu früh. Aber du musst irgendwo beginnen.“

Fachkräftemangel: Noch steckt Blockchain in den Kinderschuhen

Und dann ist da noch dieses Problem. Es fehlt an allen Ecken und Enden an fähigen Programmieren, die Blockchain und Ökonomie verstehen. Darüber beklagen sich alle, die Forscher, die Startups und die Unternehmen. Dieser Mangel kann nicht im Schnellverfahren behoben werden. Aber eine Stärkung der Ausbildung und die Verbesserung der Standortbedingungen sollten helfen, Talente anzulocken. Noch ist ja ein bisschen Zeit. Noch steckt die Blockchain-Sache in den Kinderschuhen.

Jetzt ist die Zeit der Experimente. Bei der Post hat Döller die 10 wichtigsten Abteilungen zusammengetrommelt und einfach mal Ideen entwickelt. Von den besten 30 wurden zwei ausgewählt, die jetzt angegangen werden. Ein wichtiges Feld ist wenig überraschend die Logistik. Was beim Feldversuch rauskommt? Viel zu früh für eine Antwort, sagt Döller. „Jetzt geht es darum, Vertrauen in die Technologie aufzubauen. Niemand weiß genau, was aus der Blockchain wird, wie sie am besten eingesetzt wird und wo. Aber man muss trotzdem vorbereitet sein.“

Dieser Beitrag erschien in gedruckter Form im aktuellen Brutkasten Magazin #6

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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