04.04.2022

Bereits 10.000 blaue Karten an ukrainische Vertriebene ausgestellt

Die Internetoffensive Österreich möchte mit der neuen Jobplattform austrian-jobs-for-ukraine.at nicht nur den Fachkräftemangel bekämpfen, sondern auch arbeitsfähige vertriebene Mütter zusammen mit Hilfsorganisationen unterstützen.
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Pressekonferenz Austrian Jobs for Ukraine
Pressekonferenz "Austrian Jobs for Ukraine". | © brutkasten

In den vergangenen Wochen sind rund 244.000 ukrainische Vertriebene in Österreich angekommen. Laut den aktuellsten Zahlen vom Innenministerium möchten 47.000 dieser schutzberechtigen Personen in Österreich bleiben und wurden in 9.300 Quartieren – davon 90 Prozent Privatquartiere – untergebracht. 

Die Initiative “Internetoffensive Österreich” hat mit dem Leiter der Geschäftsstelle, Gregor Schönstein, eine neue Jobplattform mit prominenter Unterstützung gestartet. Mit dabei sind Obmann des WKO-Fachverbands UBIT, Alfred Harl und Cafétier und Vertreter der Plattform „Vereinigte Gastronomie Wien”, Berndt Querfeld. Für die Pressekonferenz holte sich die Initiative außerdem Unterstützung vom Flüchtlingskoordinator der Bundesregierung, Michael Takács sowie von der Geschäftsführerin von Hilfwerk Österreich, Elisabeth Anselm.

10.000 Stellen bis Jahresende 

Mit Austrian Jobs for Ukraine möchte die Initiative als Brückenschlag zwischen Wirtschaft, Politik und Zivilgesellschaft dienen und somit ukrainischen Vertriebenen sichere Jobs in Österreich verschaffen. Das Ziel ist es, bis Jahresende 10.000 hochwertige Anstellungen in den Bereichen Digitalisierung, Soziales und Gastronomie an Ukrainer:innen zu vermitteln. “Wir möchten den Flüchtlingen ein möglichst selbstbestimmtes Leben in Österreich ermöglichen. Ein erfüllender Job wäre dazu ein erster Schritt. Auch die Wirtschaft hat dadurch die Möglichkeit, die dringend gebrauchten Arbeitskräfte zu bekommen”, sagt Schönstein. 

Laut Harl werden in Österreich aktuell 24.000 IT-Fachkräfte gebraucht. “Durch diesen Mangel können viele Jobs nicht besetzt werden. Das bedeutet einen Verlust von rund 3.8 Mrd. Euro, den Österreich jährlich an Wirtschaftswachstum nicht generieren kann”, erklärt Harl weiter.

Österreich als IT-Hotspot 

Dank der in Österreich angekommenen ukrainischen IT-Expert:innen, deren Qualifikationsrahmen dem österreichischen entspreche, ergibt sich für die heimische Wirtschaft nun die Chance, diese Lücken zu füllen. Hierzu werden von der Initiative “Internetoffensive Österreich” und dem österreichischen Integrationsfonds Perspektiven angeboten, wodurch Vertriebenen Deutschkurse vermittelt werden. Wichtig sei auch die Verbindung zu Hilfsorganisationen, um zu verstehen, was und welche Informationen ukrainischen Flüchtlingen fehlt, erklärt Schönstein weiter. 

Zudem müsse man versuchen, dass diese Talente nicht nur so lange hier bleiben, bis wieder Frieden in der Ukraine herrscht, sondern auch potentiell Österreich zu ihrer neuen Heimat machen. Viele IT-Fachkräfte seien schon jetzt dabei, ihre Rückreise zu planen. “Hier geht auch die Message an uns, wir sollten viel mehr als IT-Hotspot, als IT-freundliches Land bekannt sein. Ich glaube, keiner im Ausland sieht Österreich als IT-Standort, sondern nur als Gastronomie- und Tourismus-Land. Und dazu braucht es Förderungen”, sagt Harl. Zudem erklärt er, dass das Thema “Lohn-Dumping” durch ukrainische Arbeitskräfte und die damit einhergehenden Befürchtungen unwesentlich seien. 

10.000 blaue Karten bereits an Vertriebene versendet

In den letzen Wochen wurde viel spekuliert, wann die speziell für schutzbedürftige ukrainische Staatsbürger gefertigten blauen Karten endlich ausgestellt werden – der brutkasten berichtete. Flüchtlingskoordinator Takács gab bekannt, dass mit letzter Woche Freitag 10.000 blaue Karten produziert und versendet wurden. “Mit 47.000 Schutzbedürftigen Ukrainer:innen, wovon 80 Prozent Frauen und 35 Prozent unter 18 Jahre alt sind, gehe ich davon aus, dass wir spätestens in den nächsten zwei Wochen den Rückstau abarbeiten und auf dem aktuellen Stand sein werden”, erklärt Takács. Dennoch müssen Schutzbedürftige, die in Österreich nach dem Erhalt ihrer blauen Karte arbeiten möchten, den letzten Schritt des bürokratischen Prozesses gehen und eine Beschäftigungsbewilligung beim Arbeitsmarktservice beantragen. 

“Jeder der eine blaue Karte erhält, geht zum AMS. Dort werden die Qualifikationen der Arbeitswilligen abgerufen. Das erfolgt im Rahmen eines Gespräches, um zu identifizieren, ob die vertriebenen Personen ihren früheren Tätigkeiten in Österreich nachgehen können oder ob AMS Förder- oder Deutschkurse benötigt werden”, erklärt Takács weiter. Die Arbeitsbescheinigung werde nach der erfolgreichen Registrierung innerhalb von zwei bis drei Tagen ausgestellt. Dieser Prozess werde beschleunigt, sobald die Antragsteller:innen einen Arbeitgeber angeben können. 

Unter den hochqualifizierten Fachkräften befinden sich auch Vertriebene, die ihre Gewerbe in Österreich anmelden möchten, sagt Harl. Auch hier sei der Prozess wesentlich beschleunigt worden. “Ein Gutachten hierfür wird innerhalb von nur zwei Tagen erstellt, damit sie längstens zwei Wochen auf einen österreichischen Gewerbeschein warten müssen, bevor sie mit ihren IT-Dienstleistungen den Arbeitsmarkt betreten können”, erklärt er weiter. 

Unterstützung für arbeitende Mütter

Auch in der Gastronomie warte man schon auf die ukrainischen Arbeitskräfte. “Wir freuen uns, wenn die Verfahren mit der blauen Karte und den Arbeitsgenehmigungen zügig vorangehen und wir ukrainische Vertriebene beschäftigen können”, sagt Querfeld. Sprachliche Barrieren werde es bestimmt geben, aber das sei man in der Gastronomie mit Mitarbeiter:innen aus anderen Ländern gewohnt. 

Man müsse neben der raschen Anerkennung von Berufsausbildungen auch auf weitere Rahmenbedingungen wie Kinderbetreuung für Mütter achten, so Anselm. Es sei wichtig zu vermitteln, dass in Österreich nicht nur Jobs in den verschiedensten Ausbildungsrichtungen auf die Ukrainer:innen warten. Auch Wohnungen, Kindergartenplätze sowie Kinderbetreuung werden zur Verfügung gestellt . “Wer in der IT tätig ist, könnte zudem auch im Home Office arbeiten”, sagt Harl. Mittlerweile sind rund 4.000 Kinder im österreichischen Schulsystem registriert und nehmen am Unterricht teil, so Takács. Weitere Möglichkeiten und Projekte hierzu seien mit dem Unterrichtsminister aktuell am Laufen. Zudem möchte man Jugendlichen aus der Ukraine, die vor ihrem Lehr- oder Schulabschluss stehen, ein Distance-Learning-Modell nach den Vorgaben der Ukraine ermöglichen und sie somit rasch zu ihrem Abschluss bringen.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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