16.12.2021

Deutsche Sparkassen planen Bitcoin-Angebot – und Österreichs Banken?

Die Sparkassen in Deutschland könnten bald ein Pilotprojekt zum Kauf und Verkauf von Kryptowährungen über das Girokonto starten. Der brutkasten hat bei österreichischen Banken nachgefragt, ob sie ähnliche Pläne haben.
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Eine Sparkassen-Filiale in Frankfurt
Eine Sparkassen-Filiale in Frankfurt | Foto: Adobe Stock

Bitcoin ganz einfach über das Girokonto bei der Hausbank kaufen? In Deutschland könnte dies in Zukunft möglich werden – zumindest arbeiten die deutschen Sparkassen gerade an einem Konzept, wie dies funktionieren könnte. Ein eigenes Team beim IT-Dienstleister S-Payment bereitet ein entsprechendes Pilotprojekt vor, wie mehrere deutsche Medien berichteten und die Sparkassen bestätigten. Die Gremien der Sparkassen werden Anfang 2022 darüber abstimmen. Sollten sie zustimmen, könnte die Umsetzung laut dem Wirtschaftsmagazin Capital noch 2022 erfolgen.

Das Pilotprojekt dürfte dem Bericht zufolge dann zunächst mit einzelnen ausgewählen Sparkassen starten. In Deutschland gibt es rund 370 Sparkassen, die aufgrund des Regionalprinzips im Bankenverband alle eigenständig entscheiden, ob sie sich an dem Projekt beteiligen wollen oder nicht. Insgesamt haben de Sparkassen in Deutschland rund 50 Millionen Kunden. „Das Interesse an Krypto-Assets ist enorm, das sieht auch die Sparkassen-Finanzgruppe“, sagte ein DSGV-Sprecher. Mit dem Projekt prüfe man nun „welche Möglichkeiten und Risiken eine Wallet bietet, in der Kunden von Sparkassen Krypto-Assets sicher verwahren können.“

Nicht überall innerhalb der Sparkassen-Gruppe scheint man jedoch vollständig überzeugt zu sein. So zitierte etwa der Spiegel eine Stellungnahme des Deutschen Sparkassen- und Giroverband, den Dachverband der Sparkassen-Finanzgruppe: Es handle sich lediglich um ein Pilotprojekt, das man sehr skeptisch sehe. Doch auch andere deutsche Banken denken über ähnliche Projekte nach: Einem Bericht der F.A.Z. zufolge arbeiten auch die Commerzbank sowie die deutschen Volks- und Raiffeisenbanken an Konzepten zu Krypto-Angeboten.

Erste Bank bietet Bitcoin-Produkt im Private Banking an

Und wie sieht es in Österreich aus? Bei der Erste Bank war im Mai bekannt geworden, dass sie im Private-Banking-Segment vermögenden Kunden testweise und auf aktive Nachfrage ein Finanzprodukt anbietet, das den Bitcoin-Kurs nachbildet. Im Private Banking geht es um Anlagesummen von 500.000 Euro oder höher, manche Kunden würden hier Kryptoprodukte als Beimischung in ihre Portfolios aufnehmen wollen, hatte damals eine Sprecherin gegenüber dem brutkasten erläutert. Beim angebotenen Finanzinstrument handelt es sich um ein sogenanntes Exchange Traded Product (ETP) der Schweizer Kryptofirma 21 Shares, wie es auch an der Wiener Börse verfügbar ist.

Das Produkt biete man im Private Banking weiterhin an, sagte nun ein Sprecher der Erste Group auf brutkasten-Anfrage. Darüber hinaus gebe es derzeit nichts zu kommunizieren, was mögliche Krypto-Pläne anginge.

„Derzeit keine Pläne“ zu Krypto-Produkten bei BAWAG

Auch andere Banken zeigten sich auf brutkasten-Anfrage zurückhaltend. Die BAWAG teilte mit, es gäbe „derzeit keine Pläne, Kryptoprodukte bzw. den Handel mit Kryptowährungen einzuführen.“ Die Strategie der BAWAG konzentriere sich darauf, „einfache, transparente und erstklassige Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen“.

RLB NÖ-Wien sieht Kryptoprodukte kritisch

Auch bei der Raiffeisenlandbank Niederösterreich-Wien plant man „keine Einführung von Kryptoprodukten“. Diese seien „fundamental so gut wie nicht einschätzbar“. Und auch den Nachhaltigkeitsaspekt sieht man bei der RLB NÖ-Wien kritisch: Kryptowährungen seien „aufgrund des extremen Stromverbrauches das Gegenteil eines ‚grünen‘ Investments. Da nachhaltiges Investieren einen sehr hohen Stellenwert für uns hat, scheiden Krypto-Assets für uns aktuell als direkte Empfehlungen an Kunden aus.“

Bank Austria: Virtuelle Währungen nicht für sicherheitsorientierte Anlagezwecke geeignet

Die UniCredit Bank Austria äußerte sich in einer dem brutkasten übermittelten Stellungnahme nicht explizit zu möglichen Plänen hinsichtlich Krypto-Produkten. Sie hielt vielmehr fest, dass die Blockchain „eine wichtige Zukunftstechnologie“ sei. Die Bank investiere derzeit nicht aktiv in Kryptowährungen, weder im Namen ihrer Kunden noch auf eigener Basis, hieß es weiter. Es gebe jedoch auch keine spezifischen Beschränkungen über Überweisungen oder Abhebungen von Krypto-Börsen durch Kunden.

Daneben wies sie in der Stellungnahme auf die Richtlinien seitens der Europäischen Aufsichtsbehörden hinsichtlich der allgemeinen Risiken bei der Anlage in Kryptowährungen hin, die unter anderem besagen, dass virtuelle Währungen „hochriskante Produkte“ und daher für sicherheitsorientiere Anlage-, Spar- und Vorsorgezwecke ungeeignet seien.

Disclaimer: Dieser Text sowie die Hinweise und Informationen stellen keine Steuerberatung, Anlageberatung oder Empfehlung zum Kauf oder Verkauf von Wertpapieren dar. Sie dienen lediglich der persönlichen Information. Es wird keine Empfehlung für eine bestimmte Anlagestrategie abgegeben. Die Inhalte von brutkasten.com richten sich ausschließlich an natürliche Personen.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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