19.01.2015

Anleitung zum Startup-Rockstar

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Erkenntnis ist der erste Weg zu Besserung.

Aus. Schluss. Vorbei. Der Moment, in dem einem bewusst wird, dass es nicht mehr weitergeht wie bisher. Dass man etwas ändern muss, wenn man erfolgreich sein möchte. Gratulation! Diese Erkenntnis ist der erste Schritt, um seine Ziele zu erreichen.
Längst kein Geheimnis mehr: Man sollte tagtäglich an sich arbeiten und sich weiterbilden. Manchmal sind es winzige Veränderungen, die großes bewirken. Kleine Umbauten in der täglichen Routine können dazu führen, dass man ein erfolgreicher und glücklicher Mensch wird.
Neugierig? Hier nun acht Tipps, die man unbedingt zur Gewohnheit machen sollte und die einem langfristig zu maximalen Erfolg verhelfen.

  1. Dankbar sein
    Traurig aber wahr: Viele Menschen müssten Nachhilfe in Sachen Dankbarkeit nehmen. Keine Ausreden mehr! Auch wenn man seinen täglichen Routinen verfallen und „betriebsblind“ geworden ist: Nun ist der richtige Zeitpunkt, über den Tellerrand hinaus zu blicken. Wir sollten jenen Menschen Dankbarkeit zollen, mit denen wir täglich zusammen sind, beruflich oder privat. Man wird erstaunt sein, wie viele neue Türen sich dadurch öffnen werden. Und das Beste daran: Dieser Türöffner kostet nichts!
  2. Früh aufstehen
    Es geht hier nicht darum, rechtzeitig aufzustehen. Sondern darum, wann man aus dem Bett kommt. Diese Zeit ist unglaublich wichtig am Morgen, denn man kann in aller Ruhe sich jenen Sachen widmen, bei denen man nicht gestört werden möchte. Eine wahrlich schöne Vorstellung: Kein durchgehendes vibrieren des Mobiltelefons, kein lästiger Piepton beim Eintreffen der nächsten E-Mail, kein „oh-oh“ der nächsten Skype Nachricht. Diese Zeit am Morgen gehört einem ganz allein!
  3. Schon einmal einen Bücherwurm gesehen?
    Es sollte kein Tag vergehen, an dem man nicht zumindest 20 Minuten gelesen hat. Das soll nicht bedeuten, dass man in so wenig Zeit ein ganzes Buch auslesen soll, aber diese kurze Zeitspanne regt den Denkprozess an und erweitert den eigenen Horizont auf viele unterschiedliche Arten und Weisen.
  4. Training
    Nicht nur das Gehirn muss trainiert werden, auch der Körper braucht Zuwendung. Wenngleich sich nur 30 Minuten ausgehen, ist es wichtig, Sport auf die Todo-Liste zu setzen. Währen dem Training werden Endorphine freigesetzt, die uns auf natürliche Weise mit Energie versorgen. Menschen, die regelmäßig Sport betreiben, sind meist glücklicher, stressresistenter und haben mehr Power.
  5. Tagesplan erstellen
    Um das Beste aus jedem Tag herauszuholen, ist es wichtig, sich zu organisieren. Um so produktiv wie möglich zu sein, sollte man vielleicht schon am Tag zuvor sich einen Zeitplan zurecht legen. Auf diese Weise kann man direkt nach dem Aufstehen loslegen!
  6. Fokus, Fokus, Fokus
    Viele machen den gleichen Fehler: Sie behalten sich jene Aufgaben bis zum Schluss auf, die auf der Prioritätenskala weit oben liegen. Was auch immer der Grund ist (Angst, Zeitaufwand, …), es muss aufhören. Man sollte sich gleich in der Früh den wichtigsten Tasks zuwenden, alle folgenden Aufgaben fallen danach viel leichter. Nach einer Woche wird man bereits sehen, dass man auf diese Art und Weise viel produktiver ist!
  7. Outcome
    Man sollte jeden Tag ein kleines bisschen mehr erledigen, als man sich vorgenommen hat. Die 30 Minuten extra, die man dafür aufwendet, haben eine große Wirkung: Man fühlt sich einfach zufriedener und ist dementsprechend langfristig glücklicher.
  8. Man lernt nie aus
    Jeden Tag sollte man sich zumindest in einem kleinen Bereich – ob im beruflichen oder privaten Leben – weiterentwickeln und weiterbilden. Ob es die Jogginggeschwindigkeit ist, man sich ein neues Rezept aneignet oder seinen Pitch verbessert. Jeden Tag eine kleine Verbesserung hat langfristig eine große Wirkung.

Ein erfülltes, glückliches Leben ist meist nicht etwas, das einem in die Wiege gelegt wurde, aber mit oben beschriebenen Tipps lernt man, sich langsam aber mit beständiger Geschwindigkeit einem anzunähern. Besonders Tipp Nummer 1 sollte man sich zu Herzen nehmen. Das, was wir aussenden ins Universum, bekommen wir auch zurück!

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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