13.07.2017

Am Beginn der Re-Evolution

Würden Sie zu einem Service-Mitarbeiter „Ich liebe dich!“ sagen? Wahrscheinlich nicht. Im Interview verrät Chatbot-Expertin Barbara Ondrisek, wieso dies vorkommt.
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Die Startup-Szene in Wien hat einen neuen Trend: Chatbots. Der breiten Masse ist der Begriff noch weitgehend unbekannt– und das, obwohl die meisten bereits unbewusst mit einem der „intelligenten Bots“ kommuniziert haben. In einer digitalen Welt, die von Schnelligkeit geprägt ist, sollen Chatbots das Optimum in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden herausholen. Statt mit einem Service-Mitarbeiter am Telefon spricht man künftig mit einem Roboter im Facebook-Chat. Was nach Science-Fiction klingt, ist längst in der Realität angekommen.

Barbara Ondrisek hat mit dem Launch des ersten Facebook-Chatbots aus Österreich für Aufsehen gesorgt. „Mica, the Hipster Cat Bot“ gibt einem lokale Auskünfte zu Restaurants oder Bars, zu Hause und im Ausland. Untermalt wird die Konversation mit Katzenbildern und Antworten, die einen durchaus zum Schmunzeln bringen. Beim Schreiben mit „Mica“ kann es durchaus vorkommen, dass man vergisst, dass hinter der Konversation ein Algorithmus steckt – und kein Mensch. Die Wienerin hat zuvor viele Jahre als Softwareentwicklerin gearbeitet und etwa die Banking-App „George“ der Ersten Bank mitentwickelt. Mit ihrer Chatbots Agency entwirft sie nun „intelligente Bots“ für ihre Kunden. Wieso sich Firmen nun auf Liebesbekundungen freuen dürfen, erzählt sie uns im Interview.

Ist der Chatbot Hype ein schnelllebiges Phänomen oder wird er in Wien bleiben?

Ich würde es weniger als Hype bezeichnen denn als Trend. Chatbots gibt es bereits seit den Sechzigerjahren, die dahinter liegende Technologie hat sich allerdings stark verbessert. Wir sind am Anfang einer Re-Evolution, denn die neue Generation von Chatbots ist ausgereifter, als diese es bisher waren. Auch immer mehr größere Firmen springen auf den Zug auf. Sie sehen die Chance, den Customer-Support in einen Chatbot auszulagern oder ihre Marketing-Kanäle zu erweitern.

Was ist der Vorteil des Service zu einer klassischen Telefon Hotline?

Chatbots sind „intelligente Programme“, mit denen man auf Messenger-Plattformen kommunizieren kann. Das kann auf Facebook, Skype oder anderen Kanälen sein. Sie werden auch oft als virtueller Assistent bezeichnet. Jedenfalls sind sie eine neuartige Schnittstelle, mit der man direkt mit Kunden kommunizieren kann. Der große Vorteil der Chatbots: Sie befinden sich dort, wo sich Kunden und User normalerweise auch aufhalten. Sie müssen dafür nicht einmal Facebook verlassen.

Gibt es Beispiele, wo Chatbots bereits im Alltag akzeptiert sind?

WeChat, der chinesische Klon von WhatsApp mit rund 800 Millionen Nutzern pro Monat, ist ein Beispiel. Dort sind Bots als kleine Apps in der App integriert. Obwohl in China andere Dienste wie Facebook nicht benutzt werden dürfen, sind Bots dort bereits ein paar Schritte weiter. Die Plattform wurde viel früher für Services und Bots geöffnet. Unternehmen können sich dort präsentieren, man kann online im Chat bezahlen, seine Stromrechnung begleichen oder ein Taxi rufen; dafür muss man den Messenger-Dienst WeChat nicht einmal verlassen. Daran sieht man, was alles auf Facebook und Co. möglich sein könnte…

Hier kommt das Thema Daten ins Spiel. Wie sicher kann es denn sein, wenn Messengerdienste auch Zugriff aufs Geld und sensible Daten haben?

Ich bin da naturgemäß etwas kritisch, da ich auch meine Dissertation über IT-Security verfasst habe. Menschen, die mit Bots kommunizieren, führen oft Gespräche mit dem Service, als würden sie mit einem echten Menschen sprechen. Sie schreiben dabei sehr privat; so, wie sie niemals mit einem Mitarbeiter einer Hotline sprechen würden, und fragen etwa: „Wie geht es dir?“

Was erzählen die Menschen denn einem Chatbot?

„Mica, the Hipster Cat Bot“ ist ein gutes Beispiel. Der Chatbot schlägt dir Orte vor, wo du hingehen kannst. Restaurants zum Beispiel, in denen du gleich auch reservieren kannst. Und trotzdem kommen Fragen an den Chatbot wie „Bist du Single?“ oder Bekundungen wie „Ich liebe dich!“ Das ist eines der Key Learnings, die ich mitgenommen habe: Die Menschen gehen mit Bots anders um als mit Hotline-Mitarbeitern.

Woran liegt das?

Die Konversation mit dem Chatbot findet in einem für den User intimen Medium statt. Auf Facebook spricht man meist mit Freunden oder Bekannten. Der Chatbot wird somit mit
einer realen Person, vielleicht einem digitalen Kleinkind, gleichgesetzt.
Redaktionstipps

Wie schwierig ist es dann, einen Chatbot zu konzipieren?

Die anfängliche Prämisse war, dass 80 Prozent aller Callcenter-Anfragen gleich sind und man sie mit einem Chatbot relativ einfach beantworten könnte. Der User erwartet allerdings von einem Service, das menschliche Sprache verwendet und humanoid agiert wird, dass es alles kann und alles weiß. Wenn wir uns Science-Fiction-Filme ansehen, dann sehen wir Computer oder Androiden, mit denen man wie mit einem Freund reden kann. So weit sind wir jetzt noch nicht, aber wir erleben gerade den ersten Schritt in diese Richtung. Wenn Mica eine Frage nicht beantworten kann, schickt sie ein Katzenfoto. Man kann einen Chatbot so konzipieren, dass es, wenn er nicht weiter weiß, zum „Human Takeover“ kommt, dann übernimmt den letzten Schritt wieder der Mensch, etwa ein Callcenter-Mitarbeiter.

Wie bildet man den Charakter eines Chatbots?

Man kann es vielleicht mit dem Skript eines Buchs oder eines Theaterstücks vergleichen. Man überlegt sich einen Charakter und einen Avatar. Und man muss wissen, was die Intention des Bots, also sein Sinn und Zweck, sein soll. Es muss immer einen USP geben. Das kann etwa sein, dass eine Hotline 24/7 erreichbar und immer freundlich ist. Ein Chatbot kann dann übernehmen, wenn kein Mitarbeiter in der Zentrale ist. Wir in der Chatbots Agency gehen bei der Konzeption von oben nach unten: Zuerst überlegen wir uns die Vision des Chatbots, dann den Charakter und die Biografie, zum Schluss geht es in die Use Cases und die Dialoge. Wir fragen auch unsere Kunden immer nach den häufigsten Fragen im Customer-Support oder auf ihrer Facebook-Page.

Ihr habt große Kunden, zum Beispiel Falstaff. Ist die Zusammenarbeit zwischen Corporate und Startup schwierig?

Ein Vorteil bei der Zusammenarbeit ist bestimmt, dass ich mehr als fünfzehn Jahre Berufserfahrung mitbringe. Da ich als Softwareentwicklerin unter anderem für IBM, HP und die Erste Bank gearbeitet habe, weiß ich, wie Corporates funktionieren. Als Chatbots Agency können wir als externe Agentur besser helfen, modernes Kom-munikationsdesign für Kunden zu entwickeln. Denn oft sind Corporates offen für Veränderungen, aber dann wird viel Politik ins Spiel gebracht, die den Innovationsprozess hemmt. Die Kunden, die an uns herantreten, haben allerdings bereits verstanden, dass sie in neue Technologien investieren müssen. Mit Chatbots können sie ihre Kunden auf eine emotionalere Weise an sich binden.

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Thomas Fuchs, Chief AI Officer von Lilly | Foto: Christian Fichtner/big5comm

Thomas Fuchs ist seit Oktober 2024 der erste Chief AI Officer in der Geschichte des US-Pharmakonzerns Lilly. Der aus Österreich stammende Forscher studierte Technische Mathematik an der TU Graz, promovierte an der ETH Zürich und forschte am Jet Propulsion Laboratory der NASA, bevor er am Memorial Sloan Kettering Cancer Center in New York das Digital-Pathology-Unternehmen Paige AI mitgründete. Später baute er am Mount Sinai das erste AI-Department einer Medical School mit auf. Beim Besuch von Lilly Österreich in Wien sprach er mit brutkasten über den Supercomputer des Konzerns, die Grenzen von KI in der Medikamentenentwicklung und darüber, warum Österreich der Schweiz nicht nachstehen müsste.


brutkasten: Sie haben selbst mehrere Unternehmen gegründet, darunter Paige AI. Warum der Schritt in einen Konzern wie Lilly?

Thomas Fuchs: Mein erstes Startup habe ich mit 16 gegründet, tief in den 90er-Jahren. Das waren Multimedia-CD-ROMs über die österreichische Geschichte zum Jubiläum 1996, die Hypertext-Engine haben wir noch ohne Internet selbst geschrieben. 2017 haben wir dann Paige in New York gegründet, ein Spin-out des Memorial Sloan Kettering, dem größten tertiären Krebszentrum der USA. Es ging darum, auf digitalisierten Pathologieschnitten Krebs und seine Treiber automatisch zu erkennen. Das führte 2021 zur FDA-Autorisierung von Paige Prostate, der ersten KI-basierten Software zur Unterstützung bei der Erkennung verdächtiger Bereiche in digitalisierten Prostatabiopsien. Dazu war ich lange Professor am Sloan Kettering, an der Weill Cornell und am Mount Sinai, wo wir das erste AI-Department einer Medical School gegründet haben. Ein fantastisches Umfeld, aber die Mittel, um das Feld wirklich voranzutreiben, sind bei Lilly ungleich größer. Nicht nur bei der Infrastruktur, sondern auch beim Zugang zu Daten und Expertise. Lilly hat tausende Chemiker:innen und Biolog:innen. Bei Lilly erreichen wir mit unseren Medikamenten ungleich mehr Menschen. Das ist ein enormer Hebel.

Welches Wissen bringen Sie als Chief AI Officer ein?

Die meisten Leute denken bei KI zunächst an Sprachmodelle wie ChatGPT oder Claude. Die sind wichtig, aber das Feld ist deutlich breiter. Wir entwickeln Modelle, die Wissenschaftler:innen beim Design von Molekülen unterstützen, bei Proteinen, bei kleinen Molekülen und auch in der genetischen Medizin. Die Sprachmodelle nutzen wir wiederum, um diese unterschiedlichen Systeme mit Agenten zu orchestrieren. Und wir setzen KI nicht nur in der Discovery und der Entwicklung ein, sondern auch in der Produktion. Lilly baut das Manufacturing weltweit aus, und dort arbeiten wir mit digitalen Zwillingen für Geräte und Prozesse. Wenn man die ganze Pharma-Wertschöpfungskette anschaut, kann jeder einzelne Teil davon profitieren.

Wie haben Sie Ihre Organisation aufgebaut?

Lilly hatte schon vor mir ausgezeichnete Analytics-Abteilungen und begann sehr früh damit, Sprachmodelle zu verwenden. Wir haben dem Ganzen eine neue Struktur gegeben. Mein Team arbeitet im Startup-Stil, in kleinen interdisziplinären Teams, die sich jeweils tief in einzelne Bereiche einarbeiten, von Discovery über Development bis Manufacturing. Der erste Schritt war die Struktur, der zweite der Ausbau der Infrastruktur. Lilly hatte, wie die meisten Betriebe, damals nicht sehr viele GPUs für die Forschung. Jetzt haben wir eine sehr leistungsfähige Recheninfrastruktur.

Thomas Fuchs, Chief AI Officer von Lilly, zu Besuch bei Lilly Österreich in Wien. | Foto: Christian Fichtner/big5comm

Wo hat KI in dieser Wertschöpfungskette aktuell den größten Impact?

Das hängt von der Zeitskala ab. Am unmittelbarsten ist es das Manufacturing. Jede Anwendung von KI, die Prozesse in der Produktion effizienter macht, hilft uns, Medikamente verlässlich zu den Patient:innen zu bringen. Der große Teil unserer Arbeit liegt aber in der Discovery: Wie kann man neue Moleküle designen und ihre Eigenschaften, ihre Verträglichkeit und ihre Produzierbarkeit besser einschätzen? Das ist eine wesentlich längere Zeitskala, da reden wir von Jahren. Am Anfang kann man viel beschleunigen und de-risken. Aber am Ende muss die Biologie wirken. Man braucht die klinischen Studien, um zu sehen, ob ein Medikament sicher und effektiv ist. Das wird KI nicht einfach ersetzen.

Warum ein eigener Supercomputer statt Cloud?

Deep Learning besteht intern aus Vektor- und Matrixmultiplikationen, deshalb hat unsere Community ab etwa 2012 angefangen, GPUs aus dem Spieledesign dafür zu verwenden. Unser System ist ein NVIDIA DGX Superpod, deshalb heißt er bei uns LillyPod, mit mehr als 1.000 B300 GPUs. Man kann sich das wie ein wissenschaftliches Instrument vorstellen, wie ein Teleskop oder Mikroskop, das uns erlaubt, tiefer in die kleinsten Dinge hineinzuschauen. Wenn Wissenschaftler:innen nur wenige GPUs haben, können sie keine großen Experimente laufen lassen. Heute können wir Modelle auf Basis all jener Moleküle trainieren, die Lilly in seiner 150-jährigen Geschichte entwickelt hat. Daten bleiben trotzdem der Engpass, in der Biologie gibt es im Vergleich zur Sprache wenige Datenpunkte bei viel höherer Komplexität. Deshalb bauen wir auch automatisierte Labore: Ein Modell schlägt ein Experiment vor, das Labor führt es aus, aus den Daten lernt das Modell wieder dazu. Dieses Flywheel soll uns immer bessere Modelle und damit immer bessere Werkzeuge für unsere Forschenden bringen. Der zweite Teil: Wir passen Sprachmodelle auch an unsere eigenen wissenschaftlichen Anforderungen an.

Das ist eine massive Investition. Wie bringt man das durch?

Wir haben eine Führung, die sehr langfristig denkt und gleichzeitig ein starkes technisches Verständnis mitbringt. Am Ende müssen neue Medikamente herauskommen, die den Patient:innen helfen.

Ist schon etwas herausgekommen?

Im Manufacturing setzen wir KI ein, um Prozesse effizienter zu machen, damit Medikamente verlässlich verfügbar bleiben. In der Discovery haben wir ein Modell entwickelt, das Chemiker:innen beim Design kleiner Moleküle unterstützt. Das verwenden sie tagtäglich. Es hat ihnen neue Ansätze geliefert, die sie dann geprüft haben. So wie Magnus Carlsen im Schach Züge verwendet, die er von der KI gelernt hat, verwenden unsere Chemiker:innen jetzt Motive, die sie von der KI gelernt haben. Aber es bleibt immer eine Partnerschaft zwischen Mensch und Technologie. Wir sind weit davon entfernt, einfach einen Knopf zu drücken und am Ende kommt ein Medikament heraus. KI ist für uns ein Werkzeug, das wir gemeinsam mit unseren Wissenschaftler:innen und für ihre Arbeit entwickeln.

Thomas Fuchs im Interview mit brutkasten-Chefredakteur Martin Pacher in Wien. | Foto: Christian Fichtner/big5comm

Kooperiert Lilly dabei auch mit Startups?

Sehr viel, mit Startups und mit größeren Firmen. Wir wollen das Rad nicht neu erfinden. Aber in manchen Bereichen gibt es noch keine passende Lösung, dann entwickeln wir sie selbst. Was ich immer sage: Wir sollen kaufen, was uns beschleunigt, und selbst machen, was uns unterscheidet. Mit TuneLab wollen wir das Biotech-Ökosystem unterstützen. Wir stellen teilnehmenden Biotech-Unternehmen KI-Werkzeuge über TuneLab zur Verfügung.

Wie blicken Sie auf den Standort Europa und Österreich?

Als Europäer liegt mir die Zukunft Europas sehr am Herzen. Ich würde mir mehr Initiativen wünschen, man muss sich nicht zurückhalten. Österreich hat extrem gute Expertise, die Universitäten bilden hervorragend aus, Sepp Hochreiter in Linz hat die LSTMs mitentwickelt. Das sollte ein Leuchtturm der Welt sein. Natürlich braucht es mehr Investitionen, nicht nur vom öffentlichen Sektor, sondern viel mehr vom privaten. Es gibt keinen Grund, warum Österreich der Schweiz nachstehen sollte.

Wäre Ihre Karriere in Europa möglich gewesen?

Schwer zu sagen, die Welt ändert sich. Es gibt sehr erfolgreiche Beispiele in Österreich. Zürich ist ein Hotspot für Startups rund um die ETH, das würde ich mir auch für Österreich wünschen. Gleichzeitig sind die Rahmenbedingungen in den USA nach wie vor günstiger: Mit Paige in New York hatten wir Möglichkeiten, die in Europa schwerer zu finden gewesen wären. Es gibt keinen technischen oder intellektuellen Grund, warum Europa und Österreich nicht vorn dabei sein sollten.

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