13.07.2017

Am Beginn der Re-Evolution

Würden Sie zu einem Service-Mitarbeiter „Ich liebe dich!“ sagen? Wahrscheinlich nicht. Im Interview verrät Chatbot-Expertin Barbara Ondrisek, wieso dies vorkommt.
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Die Startup-Szene in Wien hat einen neuen Trend: Chatbots. Der breiten Masse ist der Begriff noch weitgehend unbekannt– und das, obwohl die meisten bereits unbewusst mit einem der „intelligenten Bots“ kommuniziert haben. In einer digitalen Welt, die von Schnelligkeit geprägt ist, sollen Chatbots das Optimum in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden herausholen. Statt mit einem Service-Mitarbeiter am Telefon spricht man künftig mit einem Roboter im Facebook-Chat. Was nach Science-Fiction klingt, ist längst in der Realität angekommen.

Barbara Ondrisek hat mit dem Launch des ersten Facebook-Chatbots aus Österreich für Aufsehen gesorgt. „Mica, the Hipster Cat Bot“ gibt einem lokale Auskünfte zu Restaurants oder Bars, zu Hause und im Ausland. Untermalt wird die Konversation mit Katzenbildern und Antworten, die einen durchaus zum Schmunzeln bringen. Beim Schreiben mit „Mica“ kann es durchaus vorkommen, dass man vergisst, dass hinter der Konversation ein Algorithmus steckt – und kein Mensch. Die Wienerin hat zuvor viele Jahre als Softwareentwicklerin gearbeitet und etwa die Banking-App „George“ der Ersten Bank mitentwickelt. Mit ihrer Chatbots Agency entwirft sie nun „intelligente Bots“ für ihre Kunden. Wieso sich Firmen nun auf Liebesbekundungen freuen dürfen, erzählt sie uns im Interview.

Ist der Chatbot Hype ein schnelllebiges Phänomen oder wird er in Wien bleiben?

Ich würde es weniger als Hype bezeichnen denn als Trend. Chatbots gibt es bereits seit den Sechzigerjahren, die dahinter liegende Technologie hat sich allerdings stark verbessert. Wir sind am Anfang einer Re-Evolution, denn die neue Generation von Chatbots ist ausgereifter, als diese es bisher waren. Auch immer mehr größere Firmen springen auf den Zug auf. Sie sehen die Chance, den Customer-Support in einen Chatbot auszulagern oder ihre Marketing-Kanäle zu erweitern.

Was ist der Vorteil des Service zu einer klassischen Telefon Hotline?

Chatbots sind „intelligente Programme“, mit denen man auf Messenger-Plattformen kommunizieren kann. Das kann auf Facebook, Skype oder anderen Kanälen sein. Sie werden auch oft als virtueller Assistent bezeichnet. Jedenfalls sind sie eine neuartige Schnittstelle, mit der man direkt mit Kunden kommunizieren kann. Der große Vorteil der Chatbots: Sie befinden sich dort, wo sich Kunden und User normalerweise auch aufhalten. Sie müssen dafür nicht einmal Facebook verlassen.

Gibt es Beispiele, wo Chatbots bereits im Alltag akzeptiert sind?

WeChat, der chinesische Klon von WhatsApp mit rund 800 Millionen Nutzern pro Monat, ist ein Beispiel. Dort sind Bots als kleine Apps in der App integriert. Obwohl in China andere Dienste wie Facebook nicht benutzt werden dürfen, sind Bots dort bereits ein paar Schritte weiter. Die Plattform wurde viel früher für Services und Bots geöffnet. Unternehmen können sich dort präsentieren, man kann online im Chat bezahlen, seine Stromrechnung begleichen oder ein Taxi rufen; dafür muss man den Messenger-Dienst WeChat nicht einmal verlassen. Daran sieht man, was alles auf Facebook und Co. möglich sein könnte…

Hier kommt das Thema Daten ins Spiel. Wie sicher kann es denn sein, wenn Messengerdienste auch Zugriff aufs Geld und sensible Daten haben?

Ich bin da naturgemäß etwas kritisch, da ich auch meine Dissertation über IT-Security verfasst habe. Menschen, die mit Bots kommunizieren, führen oft Gespräche mit dem Service, als würden sie mit einem echten Menschen sprechen. Sie schreiben dabei sehr privat; so, wie sie niemals mit einem Mitarbeiter einer Hotline sprechen würden, und fragen etwa: „Wie geht es dir?“

Was erzählen die Menschen denn einem Chatbot?

„Mica, the Hipster Cat Bot“ ist ein gutes Beispiel. Der Chatbot schlägt dir Orte vor, wo du hingehen kannst. Restaurants zum Beispiel, in denen du gleich auch reservieren kannst. Und trotzdem kommen Fragen an den Chatbot wie „Bist du Single?“ oder Bekundungen wie „Ich liebe dich!“ Das ist eines der Key Learnings, die ich mitgenommen habe: Die Menschen gehen mit Bots anders um als mit Hotline-Mitarbeitern.

Woran liegt das?

Die Konversation mit dem Chatbot findet in einem für den User intimen Medium statt. Auf Facebook spricht man meist mit Freunden oder Bekannten. Der Chatbot wird somit mit
einer realen Person, vielleicht einem digitalen Kleinkind, gleichgesetzt.
Redaktionstipps

Wie schwierig ist es dann, einen Chatbot zu konzipieren?

Die anfängliche Prämisse war, dass 80 Prozent aller Callcenter-Anfragen gleich sind und man sie mit einem Chatbot relativ einfach beantworten könnte. Der User erwartet allerdings von einem Service, das menschliche Sprache verwendet und humanoid agiert wird, dass es alles kann und alles weiß. Wenn wir uns Science-Fiction-Filme ansehen, dann sehen wir Computer oder Androiden, mit denen man wie mit einem Freund reden kann. So weit sind wir jetzt noch nicht, aber wir erleben gerade den ersten Schritt in diese Richtung. Wenn Mica eine Frage nicht beantworten kann, schickt sie ein Katzenfoto. Man kann einen Chatbot so konzipieren, dass es, wenn er nicht weiter weiß, zum „Human Takeover“ kommt, dann übernimmt den letzten Schritt wieder der Mensch, etwa ein Callcenter-Mitarbeiter.

Wie bildet man den Charakter eines Chatbots?

Man kann es vielleicht mit dem Skript eines Buchs oder eines Theaterstücks vergleichen. Man überlegt sich einen Charakter und einen Avatar. Und man muss wissen, was die Intention des Bots, also sein Sinn und Zweck, sein soll. Es muss immer einen USP geben. Das kann etwa sein, dass eine Hotline 24/7 erreichbar und immer freundlich ist. Ein Chatbot kann dann übernehmen, wenn kein Mitarbeiter in der Zentrale ist. Wir in der Chatbots Agency gehen bei der Konzeption von oben nach unten: Zuerst überlegen wir uns die Vision des Chatbots, dann den Charakter und die Biografie, zum Schluss geht es in die Use Cases und die Dialoge. Wir fragen auch unsere Kunden immer nach den häufigsten Fragen im Customer-Support oder auf ihrer Facebook-Page.

Ihr habt große Kunden, zum Beispiel Falstaff. Ist die Zusammenarbeit zwischen Corporate und Startup schwierig?

Ein Vorteil bei der Zusammenarbeit ist bestimmt, dass ich mehr als fünfzehn Jahre Berufserfahrung mitbringe. Da ich als Softwareentwicklerin unter anderem für IBM, HP und die Erste Bank gearbeitet habe, weiß ich, wie Corporates funktionieren. Als Chatbots Agency können wir als externe Agentur besser helfen, modernes Kom-munikationsdesign für Kunden zu entwickeln. Denn oft sind Corporates offen für Veränderungen, aber dann wird viel Politik ins Spiel gebracht, die den Innovationsprozess hemmt. Die Kunden, die an uns herantreten, haben allerdings bereits verstanden, dass sie in neue Technologien investieren müssen. Mit Chatbots können sie ihre Kunden auf eine emotionalere Weise an sich binden.

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(c) envato/twinsterphoto

Der Verein Bitcoin Austria geht gegen die neuen EU-Meldepflichten für Kryptowährungen vor. Rechtsanwalt Oliver Völkel brachte dazu im Oktober 2026 als Kunde des Grazer Krypto-Brokers Coinfinity eine Beschwerde bei der österreichischen Datenschutzbehörde ein. Coinfinity unterstützt die Initiative.

Zuvor hatte Völkel die Löschung seiner bei Coinfinity gespeicherten Daten beantragt, die der Broker aufgrund gesetzlicher Verpflichtungen ablehnte. Nun soll geklärt werden, ob die Datenerfassung mit dem Grundrecht auf Datenschutz vereinbar ist.

Was DAC8 für Krypto-Besitzer:innen bedeutet

Die EU-Richtlinie DAC8 erweitert den automatischen Informationsaustausch zwischen Steuerbehörden auf Kryptowährungen. In Österreich gilt seit dem 1. Jänner 2026 das entsprechende Krypto-Meldepflichtgesetz (brutkasten berichtete).

Seither müssen Krypto-Dienstleister personenbezogene Daten wie Name, Adresse und Steueridentifikationsnummer sowie Käufe, Verkäufe, Tauschgeschäfte und Übertragungen auf selbstverwahrte Wallets erfassen. An die Finanzbehörden werden neben den Kundendaten insbesondere aggregierte Jahressummen je Kryptowert übermittelt. Die ersten Meldungen für 2026 müssen in Österreich bis zum 31. Juli 2027 erfolgen.

Damit will die EU Steuerhinterziehung bekämpfen und den Informationsaustausch zwischen Finanzbehörden verbessern.

Kritik an umfangreicher Datensammlung

„Der Zweck von DAC8 ist an sich etwas Löbliches“, sagt Völkel. Die Initiative kritisiert jedoch den Umfang der Datenerfassung, insbesondere bei Übertragungen auf eigene Wallets. Diese lösen für sich genommen keinen steuerpflichtigen Gewinn aus, müssen aber gemeldet werden.

„Es ist so, wie wenn man den Banken vorschreiben würde, sie sollen jetzt melden, wie viel Bargeld eine Person im Jahr behoben hat“, erklärt Völkel.

Zudem könnten die Jahressummen die tatsächlichen Bestände verzerrt darstellen. Werden dieselben Bitcoin mehrfach auf eine eigene Wallet übertragen, fließen sie wiederholt in die Gesamtsumme ein. „Diese Aufsummierung sagt am Ende des Tages nichts aus“, kritisiert Völkel.

Eine österreichische Besonderheit ist zudem, dass Anbieter Daten auch für letztlich nicht meldepflichtige Kund:innen erfassen müssen. In Deutschland und den Niederlanden sind die entsprechenden Pflichten enger gefasst. Bitcoin Austria fordert daher unter anderem, Wallet-Übertragungen von der Meldepflicht auszunehmen und Speicherfristen zu verkürzen.

Datenlecks könnten Krypto-Besitzer:innen gefährden

Bitcoin Austria warnt außerdem vor Sicherheitsrisiken durch mögliche Datenlecks. Informationen über Krypto-Vermögen könnten Kriminellen helfen, gezielt Opfer für Erpressungen auszuwählen. Völkel verweist dabei auf das besondere Risiko selbstverwahrter Kryptowährungen: Während sich betrügerische Banküberweisungen unter Umständen rückgängig machen lassen, ist das bei Kryptowährungen in Selbstverwahrung in der Regel nicht möglich. „Das ist einfach ein ganz anderes Gefahrenpotenzial“, sagt er.

Laut der französischen Gendarmerie kam es in Frankreich seit Anfang 2025 durchschnittlich alle zwei bis drei Tage zu einem Vorfall im Zusammenhang mit Krypto-Besitz, darunter Entführungen und Geiselnahmen. Die Behörde bringt solche Angriffe unter anderem mit früheren Datenlecks in Verbindung. Ein direkter Zusammenhang mit DAC8 besteht nicht.

Auch in Frankreich wird DAC8 angefochten

Bereits im Februar 2026 brachte der Krypto-Anbieter Bull Bitcoin in Frankreich eine Beschwerde gegen die nationale Umsetzung von DAC8 ein. Eine Entscheidung steht bislang aus.

In Österreich rechnet Völkel zunächst mit einer Abweisung durch die Datenschutzbehörde. Anschließend will er den Rechtsweg über das Bundesverwaltungsgericht bis zum Verfassungsgerichtshof (VfGH) fortsetzen. „Ich rechne damit, dass sich der VfGH diese Überlegungen zumindest ernsthaft anschauen wird“, sagt er.

Langfristig hofft die Initiative auf eine Prüfung durch den EuGH. Als Vergleich nennt er die 2014 vom Europäischen Gerichtshof (EuGH) aufgehobene EU-Richtlinie zur Vorratsdatenspeicherung. „Die Grundrechtswidrigkeit steckt nicht nur im österreichischen Umsetzungsgesetz, sondern eigentlich in der EU-Grundlage“, argumentiert Völkel. Ein österreichisches Gericht könnte dem EuGH die Frage vorlegen, ob die Meldepflichten mit den EU-Grundrechten vereinbar sind.

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