11.08.2021

Europäisches Forum Alpbach: Das passiert bei der Seminarwoche

Von 18. bis 24. August 2021 findet am Europäischen Forum Alpbach (EFA) die Seminarwoche für Studierende statt. Was steht heuer am Programm und wie funktioniert eine Seminarwoche in Zeiten der Pandemie? Der brutkasten hat bei EFA-Vorstandsmitglied Katja Gentinetta nachgefragt.
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Katja Gentinetta
Katja Gentinetta | Foto: Benjamin Hofer

Das Europäische Forum Alpbach (EFA) startet auch dieses Jahr mit der Seminarwoche – noch bevor sich Prominenz aus Politik und Wirtschaft in dem Tiroler Bergdorf einfinden, treffen Studierende aus unterschiedlichen Ländern zusammen, um Seminare zu den großen Themen unserer Zeit zu besuchen. Wie das gesamte EFA wird auch die Seminarwoche iin diesem Jahr sowohl digital als auch analog abgehalten.

Der brutkasten hat bei EFA-Vorstandsmitglied Katja Gentinetta nachgefragt, wie das neue Format genau funktioniert und was dieses Jahr bei der Seminarwoche am Programm steht. Gentinetta ist eine politische Philosophin aus der Schweiz. Seit über 10 Jahren arbeitet sie als selbständige Publizistin, Universitätsdozentin und in strategischen Führungspositionen.

brutkasten: Die Seminarwoche ist seit mehr als 75 Jahren das wissenschaftliche Herzstück des EFA. Für alle, die noch nicht mit ihr vertraut sind – was ist die Seminarwoche und wie funktioniert sie?

Katja Gentinetta: Es waren tatsächlich vor allem Studenten die – als sie nach dem Zweiten Weltkrieg den Kontinent in Trümmern sahen – ihre friedliche Vision von Europa nicht nur in Gedanken, sondern auch in Taten umgesetzt sehen wollten. Seither gibt es die Seminarwochen und seit jeher sind sie für junge Menschen Quelle der Inspiration und Kreation.

In der Seminarwoche geht es um den interdisziplinären Diskurs. Dieser ist aber nur ein Teil eines umfangreichen, kreativen Austausches. Anregungen kommen auch aus der Kunst, der Musik, der Bewegung und vor allem aus der unerwarteten Konfrontation von Themen.

Heute bildet die Seminarwoche den jährlichen Auftakt des Forums. Die Studierenden entscheiden sich bereits im Vorhinein für bestimmte Themenblöcke, die vor Ort behandelt werden. Am Vormittag steht die inhaltliche Auseinandersetzung mit den Hauptthemen des Forums im Mittelpunkt, am Nachmittag betätigen sich die jungen Leute auf unterschiedlichste Art und Weise kreativ und handlungsorientiert – so entsteht Raum für neue Ideen, aber auch für die persönliche Entwicklung.

Wird die Seminarwoche diesmal anders abgehalten als in den Jahren vor der Pandemie?

Die Grundidee ist natürlich gleich, aber es gibt einige Veränderungen. Zum Beispiel ist die Zahl der Teilnehmenden vor Ort aufgrund der aktuellen Situation stark limitiert. Um dennoch Stipendiatinnen und Stipendiaten aus der ganzen Welt eine Teilnahme zu ermöglichen, wurden die Seminare geteilt: Zwölf Seminare finden vor Ort statt, neun Seminare werden ausschließlich digital abgehalten. Wie während des gesamten Forums stehen auch während der Seminarwoche die Themen „Securing Our Future”, „The Climate Opportunity” und „The Financing of Europe’s Future” im Mittelpunkt.

Neu ist auch, dass im Vorfeld der Seminarwoche sogenannte Challenges stattgefunden haben. Dabei wurden konkrete Fragen wie zum Beispiel „Europe might be the best place to live. How can Europe become one of the best places to innovate?” oder “What European future do we want and how can we overcome the existing internal divides?” gestellt.

Ziel war es dabei, junge Leute zu motivieren, innovative Lösungsansätze für die Zukunft Europas zu entwickeln. Schließlich wurden sieben Top Teams ausgewählt, die vor Ort in Alpbach nun im Austausch mit Expertinnen und Experten ihre Ideen weiterentwickeln und am Ende des Forums vorstellen werden. Denn es ist uns besonders wichtig, dass wir nicht nur diskutieren, sondern vor allem auch anpacken.

Was kann man den drei Themenblöcken genau erwarten?

Die drei genannten Themenblöcke behandeln durchwegs große europäische Herausforderungen: Wie können wir die Zukunft Europas sichern? Wie können wir die Klimakrise als Chance wahrnehmen und nachhaltig Veränderungen bewirken, so dass auch Generationen nach uns noch auf einem lebenswerten Planeten leben? Und natürlich die große Frage: Wie soll das alles finanziert werden?

Beim Europäischen Forum Alpbach sind wir davon überzeugt, dass wir diese Fragen nur gemeinsam und interdisziplinär lösen können. Es braucht ein Umdenken, ein Voranschreiten, denn so, wie wir die Probleme heute angehen, werden wir nicht ans Ziel kommen. Die Probleme können auch nicht allein von Managern, Politikerinnen oder Technologieexperten behandelt werden – sie alle müssen miteinander sprechen. Und eben auch mit den jungen Menschen, denn diese tragen letztlich die Konsequenzen aus den Handlungen und Entscheidungen von heute. Für diese Zusammenarbeit wollen und können wir mit der Seminarwoche einen Betrag leisten.

Die Seminarwoche am EFA ist unter anderem auch für ihre hochkarätigen Vortragenden bekannt. Welche sind dieses Jahr dabei – können Sie uns ein paar Beispiele nennen und uns einen kleinen Einblick ins Programm geben?

Es gibt viele spannende Programmpunkte und auch Persönlichkeiten: Charly Kleissner zum Beispiel. In „Thinking Big While Doing Good“ wird er mit den jungen Menschen das Thema angehen, wie wir uns in Europa zukünftig ökonomisch und finanziell aufstellen müssen, um erfolgreich in die Zukunft zu gehen. Astrid Hopfensitz wiederum beschäftigt sich mit ihren Stipendiatinnen und Stipendiaten damit, wovon Entscheidungen abhängig sind – auf individueller, aber auch auf kollektiver Ebene. „Wie werden Menschen mobilisiert?“, ist die große Frage im Seminar „Why we Do What we Do.” Wir haben auch sehr viele junge Vortragende, die noch mehr Inspiration und Motivation in die Woche einbringen werden.

In den handlungsorientierten Seminaren am Nachmittag wiederum konfrontieren zum Beispiel junge Musikstudierende die Teilnehmenden mit ihrem Wissen und ihren Erfahrungen. Beide verlassen ihren üblichen Aktionsraum und das wirkt sehr inspirierend. Ähnlich arbeiten wir mit Kadetten der Militärakademie Wiener Neustadt zusammen und außerdem gibt es auch ein eigenes Chorseminar – bei dem es gar nicht wichtig ist, wie groß das eigene musikalische Talent ist, sondern was man gemeinsam daraus macht.

Sie haben bereits den besonderen Aufbau der Seminarwoche angesprochen – wissenschaftliche Seminare am Vormittag und künstlerisch-praktische Seminare am Nachmittag. Warum wurde dieser Ansatz gewählt und was ist die Stärke dieses Aufbaus?

Es ist eben genau diese Kombination aus fachlichem Input und Diskussion auf der einen sowie Kreativität und Handeln auf der anderen Seite, die große Energien freisetzt. Wissen wird auf unterschiedlichen Ebenen vernetzt und neue Ideen entstehen. Auch für die Persönlichkeitsentwicklung sind diese Aspekte sehr wichtig.

Die Ideen, die für die einzelnen Tracks in der Seminarwoche erarbeitet werden, werden dann auch in die verschiedenen Symposien eingebunden. In der Seminarwoche wollen wir die jungen Teilnehmenden auf den Austausch ihrer Ideen und Anliegen mit den Referentinnen und Experten des Forums vorbereiten.

Für wen ist die Seminarwoche geeignet? Was muss ich mitbringen, damit ich von der Seminarwoche am meisten profitieren?

An der Seminarwoche nehmen Personen teil, die sich gerne aktiv an der Lösung von aktuellen Herausforderungen beteiligen möchten. Wichtig sind vor allem Offenheit für neue Sichtweisen und Bereitschaft zu gesellschaftlichem Engagement. Die Teilnehmenden haben unterschiedlichste Hintergründe – geographisch, kulturell, disziplinär – die sie in die Woche einbringen. Am meisten profitiert, wer neue Ansätze zulässt, die eigene Meinung erweitert und dadurch die eigene Persönlichkeit weiterentwickelt.

Wer hat die Möglichkeit, an der Seminarwoche teilzunehmen?

Aufgrund der limitierten Anzahl wurden die Plätze in diesem Jahr ausschließlich an Stipendiatinnen und Stipendiaten vergeben, die sich im Vorfeld für eine Teilnahme bewarben. Aus mehr als 1.000 Bewerbungen wurden junge Personen aus der ganzen Welt ausgewählt, die sich nun bald im Rahmen des Europäischen Forums Alpbach treffen werden – analog und digital.

Wenn ich an der Seminarwoche teilgenommen habe – mit welchen Eindrücken werde ich nach Hause fahren?

Unser Ziel ist es, dass alle, die an der Seminarwoche teilgenommen haben, inspiriert, selbstbewusst und voll Tatendrang nach Hause fahren. Sie sollen erkennen, dass jede und jeder von ihnen etwas bewegen kann. Diese jungen Menschen sind die Zukunft und sie können diese selbst mitgestalten. Dieser Eindruck wird bleiben und soll zu gemeinsamen Lösungen führen.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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