Wie die Salzburg AG mit einer neuen Crowdinvesting-Plattform die Energiewende vorantreibt

02.12.2024

KOOPERATION

Account-Management neu gedacht: Wie die „Wirkung“ den Blick auf Kundenbeziehungen verändert

Boom-Strategy-CEO Gordan Volaric führt im Gastbeitrag aus warum die "Wirkung" zentral für langfristige Kundenbeziehungen ist, und zeigt, wie man das Prinzip im Account-Management in drei Schritten umsetzt.

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In der heutigen Geschäftswelt ist der erste Vertragsabschluss nur der Beginn langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen. Doch wie können Unternehmen sicherstellen, dass aus einmaligen Geschäften nachhaltige Partnerschaften werden?

Die zentrale Rolle der „Wirkung“

Der Schlüssel liegt in der konsequenten Fokussierung auf die „Wirkung“ – die konkreten Ergebnisse und Mehrwerte, die Kunden durch die Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen erzielen. Wichtig ist es zu beachten, dass die Wirkungserwartungen der Kunden zwei Ebenen haben: Einmal ist es die Wirkung auf Unternehmensebene (z. B. höhere Gewinne), zusätzlich ist es die Wirkung auf persönlicher Ebene (z. B. Vereinfachung der Arbeit, persönliches Image).

Gemeinsam bilden sie das Fundament für Kundenzufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlungen. Indem Unternehmen die Wirkung in den Mittelpunkt stellen, können sie nicht nur ihre Kunden besser verstehen, sondern auch ihre eigenen Prozesse und Angebote kontinuierlich verbessern.

Häufige Herausforderungen im Vertrieb

Viele traditionelle B2B-Unternehmen konzentrieren sich primär auf die Gewinnung neuer Kunden und betrachten ihre Vertriebspipeline aktiv lediglich bis zum ersten Verkauf. Nach dem sogenannten „Closed Won“ fehlt oft eine strukturierte Strategie, um Kundenbeziehungen gezielt auszubauen.

Ein weiteres Problem ist das Überversprechen im Vertrieb. Wenn Vertriebsmitarbeiter ihren Kunden mehr Wirkung zusichern, als das Unternehmen tatsächlich liefern kann, entstehen Enttäuschungen und Vertrauensverlust. Dies kann zur Kundenabwanderung führen und den Ruf des Unternehmens nachhaltig schädigen.

Der Lösungsansatz: Erweiterung der Vertriebspipeline und Einführung eines SLA

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, sollten Unternehmen ihre Vertriebspipeline über den ersten Verkaufsabschluss hinaus erweitern und das Account-Management als integralen Bestandteil der Kundenreise etablieren. Nach dem Abschluss übernimmt das Account-Management die Verantwortung, um sicherzustellen, dass die den Kunden versprochene Wirkung nicht nur erreicht, sondern idealerweise übertroffen wird.

Die strukturierte Dokumentation und Übergabe der Wirkungserwartungen vom Vertrieb an das Account Management ist hierbei essenziell. Dieses Dokument definiert klar die Erwartungen der Kunden und stellt sicher, dass Wirkungsversprechen vor dem Abschluss nochmals klar mit den Kunden abgesprochen werden und danach auch vom Account Management erfüllt werden. Durch diese internen und externen Abstimmungen werden Überversprechungen vermieden, und die Kundenzufriedenheit steigt. Eine gut formulierte Wirkungsdokumentation fördert die Transparenz, verbessert die interne Kommunikation und erhöht die Effizienz, da alle Beteiligten wissen, worauf es ankommt.

Die drei essenziellen Phasen des Account-Managements

1. Wirkung Herstellen

In der ersten Phase nach dem Abschluss steht die Vermeidung von Kundenabwanderung im Fokus. Das Ziel ist es, den Kunden schnellstmöglich die versprochene Wirkung zu liefern und sicherzustellen, dass sie den vollen Nutzen aus dem Produkt oder der Dienstleistung ziehen können.

Intern: Das Account-Management erhält vom Vertrieb eine detaillierte Übergabe aller Kundeninformationen und der vereinbarten Wirkungserwartungen. Es wird ein strukturierter Plan erstellt, der Prioritäten, Zeitpläne und Verantwortlichkeiten festlegt. Die enge Zusammenarbeit mit dem Produkt- und Serviceteam ist entscheidend, um individuelle Kundenanforderungen zu berücksichtigen.

Extern: Die Kunden werden über die nächsten Schritte informiert und erhalten einen klaren Fahrplan zur Erreichung der Ziele. Diese proaktive Kommunikation stärkt das Vertrauen und signalisiert Professionalität. Durch regelmäßige Updates und Schulungen werden die Kunden befähigt, das Produkt optimal zu nutzen.

2. Wirkung Kommunizieren

Hier geht es darum, die Glaubwürdigkeit bei den Kunden zu festigen. Durch kontinuierliche Kommunikation der Wirkungsherstellung wird sichergestellt, dass die erzielte Wirkung wahrgenommen und geschätzt wird.

Intern: Das Account-Management überwacht die Fortschritte, dokumentiert Erfolge und identifiziert frühzeitig mögliche Hindernisse. Durch interne Feedback-Runden können Verbesserungen schnell implementiert werden.

Extern: Regelmäßige Gespräche mit den Kunden stellen sicher, dass Feedback eingeholt wird und zukünftige Bedürfnisse erkannt werden. Das Teilen von Erfolgsgeschichten und Kennzahlen untermauert den erbrachten Mehrwert. Dies vertieft die Beziehung und stärkt die Position des Unternehmens als vertrauenswürdiger Partner.

3. Wirkung für Wachstum & Expansion nutzen

In dieser Phase liegt der Fokus auf dem Ausbau der Geschäftsbeziehungen durch zusätzliche Verkäufe. Ziel ist es, den Kunden mehr vom bestehenden Produkt anzubieten oder weitere Produkte aus dem Portfolio zu verkaufen.

Intern: Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen entwickelt das Account-Management Strategien für Upselling und Cross-Selling. Die enge Zusammenarbeit mit Marketing und Produktentwicklung ermöglicht die Erstellung maßgeschneiderter Angebote.

Extern: Die gewonnene Glaubwürdigkeit und das erlangte Vertrauen durch die erfolgreiche Wirkungsherstellung werden dazu genutzt, den Kunden weitere Produkte und Lösungen zu präsentieren, die auf ihren erweiterten Bedarf zugeschnitten sind.

Fazit und Handlungsaufforderung

Ein effektives Account-Management, das auf einer klaren Ausrichtung auf die Wirkung basiert, ist entscheidend für den nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens. Durch die Erweiterung der Vertriebspipeline, die Einführung einer Wirkungsdokumentation und die Vermeidung von Silodenken schaffen Sie die Voraussetzungen für eine ganzheitliche Kundenbetreuung. Indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und übertreffen, bauen Sie langfristige Partnerschaften auf, die beiden Seiten Nutzen bringen.

Jetzt ist es an der Zeit, Ihr Account-Management neu zu strukturieren und als strategischen Wachstumstreiber zu etablieren. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen stärken und Ihr Unternehmen erfolgreich in die Zukunft führen können? Kontaktieren Sie uns bei Boom Strategy. Wir unterstützen Sie dabei, effektive Strategien zu entwickeln und umzusetzen.

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Extremtemperaturen, Monsungüsse und schärfstes Streetfood: Die Ankunft in Mumbai ist ein sensorischer Weckruf. Um das Land und seinen Modernisierungshunger zu verstehen, lohnt sich ein Blick auf die Zahlen im direkten Kontrast zu Österreich: Mit über 1,4 Milliarden Menschen ist Indien das bevölkerungsreichste Land der Erde. Das durchschnittliche BIP bzw. Einkommen liegt bei rund 2.300 bis 2.500 Euro pro Kopf im Jahr, in Österreich sind es rund 50.000 bis 55.000 Euro. Auch bei der Lebenserwartung klafft mit etwa 68 bis 71 Jahren in Indien gegenüber über 82 Jahren in Österreich eine Lücke von mehr als einem Jahrzehnt.

Den wohl drastischsten Tribut fordert das Wachstum auf den Straßen: Während Österreich jährlich rund 350 bis 400 Verkehrstote zählt, verzeichnet Indien offiziell über 150.000 bis 170.000 Opfer – mehr als 450 tödlich verunglückte Menschen an einem einzigen Tag. In Gesprächen mit den dortigen Behörden über Vermeidungsstrategien wurde schnell deutlich: Sicherheit ist hier untrennbar mit dem rasanten Ausbau und der Modernisierung resilienter Infrastruktur verknüpft.

Gleichzeitig verlangt einem der Alltag vor Ort alles ab. Der permanente Geräuschpegel, die drückende Schwüle, die spürbare Luftverschmutzung und die sprachlichen Nuancen zwischen rasantem indischem Englisch und lokalen Dialekten fordern die eigene Anpassungsfähigkeit fortwährend heraus. Diese Reibungspunkte machen jedoch schonungslos bewusst, auf welch hohem Niveau unsere europäische Lebensqualität angesiedelt ist, eine Grenzerfahrung, die extrem fordernd, aber genau deshalb ungemein lehrreich war.

Indien klettert im Global Innovation Index unaufhörlich nach oben (mittlerweile fest unter den weltweiten Top 40) und stellt nach den USA und China das drittgrößte Startup-Ökosystem der Welt. Wer begreifen will, wie skalierbare Technologien und Großinfrastrukturen unter extremen Rahmenbedingungen entstehen, muss hierherblicken und Zeit vor Ort investieren.

Bildung als knappes Privileg & als Treibstoff

Der Kontrast zu unserer gewohnten akademischen Welt ist gewaltig: Während ein Studium bei uns oft als Selbstverständlichkeit wahrgenommen wird, ist der Zugang zu universitärer Bildung in Indien ein hart erkämpftes Gut. Das resultiert in einer beispiellosen Leistungsbereitschaft. Am renommierten Indian Institute of Technology (IIT) Bombay, wo ich einen Teil meiner Zeit verbracht habe, ist der Wissensdurst und der unbedingte Umsetzungswille der Studierenden mit Händen greifbar. Die Universitäten fungieren nicht als Elfenbeintürme, sondern als agile Brutstätten, die ein kompromissloses unternehmerisches Mindset tief in den Köpfen verankern. Die Begegnungen mit zahlreichen Studierenden, deren unbändige Motivation und gelebtes Erfindertum wirkten förmlich ansteckend.

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Deepdive im Indian Institute of Technology Bombay

Besonders im Software- und KI-Umfeld verblüffen die Kennzahlen für Ingenieurleistungen: Gründer nannten mir gegenüber wiederholt Werte von halber Entwicklungszeit bei einem Drittel der Kosten im Vergleich zu Europa. Auch wenn sich solche Relationen im Detail schwer unabhängig verifizieren lassen, steht fest: Die Kombination aus hochqualifizierten Fachkräften, niedrigen Stundensätzen und bedingungslosem Einsatzwillen verschafft dem indischen Tech-Sektor eine enorme Hebelwirkung. Auch wenn „Made in Europe“ zu Recht einen hohen Stellenwert genießt, sollten gerade bei uns junge Startups über strategische Zeit- und Kostenvorteile durch gezielte Kooperationen mit indischen Partnern nachdenken.

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In gemeinsamen Workshops am Civil Engineering Department des IIT Bombay drehte sich die Diskussion um handfeste Zukunftstechnologien. Dabei zeigten insbesondere Impulse zur Optimierung von Energieprofilen in Immobilien mittels quantencomputergestützter Algorithmen auf, wie CO₂-Fußabdrücke im Gebäudesektor auf mathematisch völlig neuem Niveau minimiert werden können.

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Fazit: Was wir lernen müssen

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Mein Dank gilt Alexander Redlein (TU Wien) für die Ermöglichung dieser Studienreise, Rashmi Jois für die Begleitung durch die Metropole Mumbai sowie den Partnern am IIT Bombay für den profunden akademischen Dialog sowie der Trade Commission Indien für die wertvolle Vernetzung vor Ort.

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