Wie die Salzburg AG mit einer neuen Crowdinvesting-Plattform die Energiewende vorantreibt

02.12.2024

KOOPERATION

Account-Management neu gedacht: Wie die „Wirkung“ den Blick auf Kundenbeziehungen verändert

Boom-Strategy-CEO Gordan Volaric führt im Gastbeitrag aus warum die "Wirkung" zentral für langfristige Kundenbeziehungen ist, und zeigt, wie man das Prinzip im Account-Management in drei Schritten umsetzt.

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✨ AI Kontextualisierung

In der heutigen Geschäftswelt ist der erste Vertragsabschluss nur der Beginn langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen. Doch wie können Unternehmen sicherstellen, dass aus einmaligen Geschäften nachhaltige Partnerschaften werden?

Die zentrale Rolle der „Wirkung“

Der Schlüssel liegt in der konsequenten Fokussierung auf die „Wirkung“ – die konkreten Ergebnisse und Mehrwerte, die Kunden durch die Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen erzielen. Wichtig ist es zu beachten, dass die Wirkungserwartungen der Kunden zwei Ebenen haben: Einmal ist es die Wirkung auf Unternehmensebene (z. B. höhere Gewinne), zusätzlich ist es die Wirkung auf persönlicher Ebene (z. B. Vereinfachung der Arbeit, persönliches Image).

Gemeinsam bilden sie das Fundament für Kundenzufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlungen. Indem Unternehmen die Wirkung in den Mittelpunkt stellen, können sie nicht nur ihre Kunden besser verstehen, sondern auch ihre eigenen Prozesse und Angebote kontinuierlich verbessern.

Häufige Herausforderungen im Vertrieb

Viele traditionelle B2B-Unternehmen konzentrieren sich primär auf die Gewinnung neuer Kunden und betrachten ihre Vertriebspipeline aktiv lediglich bis zum ersten Verkauf. Nach dem sogenannten „Closed Won“ fehlt oft eine strukturierte Strategie, um Kundenbeziehungen gezielt auszubauen.

Ein weiteres Problem ist das Überversprechen im Vertrieb. Wenn Vertriebsmitarbeiter ihren Kunden mehr Wirkung zusichern, als das Unternehmen tatsächlich liefern kann, entstehen Enttäuschungen und Vertrauensverlust. Dies kann zur Kundenabwanderung führen und den Ruf des Unternehmens nachhaltig schädigen.

Der Lösungsansatz: Erweiterung der Vertriebspipeline und Einführung eines SLA

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, sollten Unternehmen ihre Vertriebspipeline über den ersten Verkaufsabschluss hinaus erweitern und das Account-Management als integralen Bestandteil der Kundenreise etablieren. Nach dem Abschluss übernimmt das Account-Management die Verantwortung, um sicherzustellen, dass die den Kunden versprochene Wirkung nicht nur erreicht, sondern idealerweise übertroffen wird.

Die strukturierte Dokumentation und Übergabe der Wirkungserwartungen vom Vertrieb an das Account Management ist hierbei essenziell. Dieses Dokument definiert klar die Erwartungen der Kunden und stellt sicher, dass Wirkungsversprechen vor dem Abschluss nochmals klar mit den Kunden abgesprochen werden und danach auch vom Account Management erfüllt werden. Durch diese internen und externen Abstimmungen werden Überversprechungen vermieden, und die Kundenzufriedenheit steigt. Eine gut formulierte Wirkungsdokumentation fördert die Transparenz, verbessert die interne Kommunikation und erhöht die Effizienz, da alle Beteiligten wissen, worauf es ankommt.

Die drei essenziellen Phasen des Account-Managements

1. Wirkung Herstellen

In der ersten Phase nach dem Abschluss steht die Vermeidung von Kundenabwanderung im Fokus. Das Ziel ist es, den Kunden schnellstmöglich die versprochene Wirkung zu liefern und sicherzustellen, dass sie den vollen Nutzen aus dem Produkt oder der Dienstleistung ziehen können.

Intern: Das Account-Management erhält vom Vertrieb eine detaillierte Übergabe aller Kundeninformationen und der vereinbarten Wirkungserwartungen. Es wird ein strukturierter Plan erstellt, der Prioritäten, Zeitpläne und Verantwortlichkeiten festlegt. Die enge Zusammenarbeit mit dem Produkt- und Serviceteam ist entscheidend, um individuelle Kundenanforderungen zu berücksichtigen.

Extern: Die Kunden werden über die nächsten Schritte informiert und erhalten einen klaren Fahrplan zur Erreichung der Ziele. Diese proaktive Kommunikation stärkt das Vertrauen und signalisiert Professionalität. Durch regelmäßige Updates und Schulungen werden die Kunden befähigt, das Produkt optimal zu nutzen.

2. Wirkung Kommunizieren

Hier geht es darum, die Glaubwürdigkeit bei den Kunden zu festigen. Durch kontinuierliche Kommunikation der Wirkungsherstellung wird sichergestellt, dass die erzielte Wirkung wahrgenommen und geschätzt wird.

Intern: Das Account-Management überwacht die Fortschritte, dokumentiert Erfolge und identifiziert frühzeitig mögliche Hindernisse. Durch interne Feedback-Runden können Verbesserungen schnell implementiert werden.

Extern: Regelmäßige Gespräche mit den Kunden stellen sicher, dass Feedback eingeholt wird und zukünftige Bedürfnisse erkannt werden. Das Teilen von Erfolgsgeschichten und Kennzahlen untermauert den erbrachten Mehrwert. Dies vertieft die Beziehung und stärkt die Position des Unternehmens als vertrauenswürdiger Partner.

3. Wirkung für Wachstum & Expansion nutzen

In dieser Phase liegt der Fokus auf dem Ausbau der Geschäftsbeziehungen durch zusätzliche Verkäufe. Ziel ist es, den Kunden mehr vom bestehenden Produkt anzubieten oder weitere Produkte aus dem Portfolio zu verkaufen.

Intern: Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen entwickelt das Account-Management Strategien für Upselling und Cross-Selling. Die enge Zusammenarbeit mit Marketing und Produktentwicklung ermöglicht die Erstellung maßgeschneiderter Angebote.

Extern: Die gewonnene Glaubwürdigkeit und das erlangte Vertrauen durch die erfolgreiche Wirkungsherstellung werden dazu genutzt, den Kunden weitere Produkte und Lösungen zu präsentieren, die auf ihren erweiterten Bedarf zugeschnitten sind.

Fazit und Handlungsaufforderung

Ein effektives Account-Management, das auf einer klaren Ausrichtung auf die Wirkung basiert, ist entscheidend für den nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens. Durch die Erweiterung der Vertriebspipeline, die Einführung einer Wirkungsdokumentation und die Vermeidung von Silodenken schaffen Sie die Voraussetzungen für eine ganzheitliche Kundenbetreuung. Indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und übertreffen, bauen Sie langfristige Partnerschaften auf, die beiden Seiten Nutzen bringen.

Jetzt ist es an der Zeit, Ihr Account-Management neu zu strukturieren und als strategischen Wachstumstreiber zu etablieren. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen stärken und Ihr Unternehmen erfolgreich in die Zukunft führen können? Kontaktieren Sie uns bei Boom Strategy. Wir unterstützen Sie dabei, effektive Strategien zu entwickeln und umzusetzen.

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Manchmal beginnt eine Gründungsgeschichte mit einem Satz, der wie eine Drohung klingt. „Alles, was wir in der Cybersecurity haben, kannst du wegschmeißen. Es wird in ganz kurzer Zeit nicht mehr funktionieren.“ Das soll Manuel Nedbal im Herbst 2024 zu Herbert Stöger gesagt haben – als das Schlagwort „agentic AI“ noch kaum jemand kannte. Rund anderthalb Jahre später, sagen beide, sei genau das eingetreten. Und aus der Ansage ist ein Unternehmen geworden, das nun eine bemerkenswerte Finanzierungsrunde vermeldet.

SecurITe hat eine Seed-Runde im niedrigen zweistelligen Millionenbereich (Euro) abgeschlossen – für eine Frühphasenfinanzierung im österreichischen Kontext eine außergewöhnliche Größenordnung. Sie reicht laut Unternehmen, um die Produktentwicklung über rund 24 Monate durchzufinanzieren. Strukturiert wurde die Runde bewusst über einen europäischen Finanzpartner aus dem Family-Office-Umfeld, der vorerst nicht genannt werden möchte. Auch die bestehenden Gesellschafter zogen mit.

Herbert Stöger, Managing Director x-tention | (c) Thomsen Photography

Hinter SecurITe stehen zwei Akteure, die sich ergänzen: Nedbal, der zwölf Jahre im Silicon Valley Cybersecurity gebaut hat, und Stöger, Gründer und Eigentümer der österreichischen Health-IT-Gruppe x-tention. Das Startup ist aus dieser Partnerschaft entstanden – x-tention brachte den Zugang zum Gesundheitsmarkt und das Problemverständnis ein, Nedbal die Technologie. Eine klassische Ausgründung sei es nicht; x-tention zählt heute zu den bestehenden Gesellschaftern.

Eine Begegnung im Bezirk Amstetten

Die Geschichte dahinter ist die zweier Welten, die im Mostviertel zusammenfanden. Nedbals Stationen im Valley: McAfee (später von Intel übernommen), dann das eigene Startup ShieldX, das nach fünf Jahren an Fortinet verkauft wurde, wo er als VP of Engineering arbeitete. Zuletzt verantwortete er bei Google die Architektur der Cloud-Firewall. Im Zuge der Pandemie kehrte er nach Österreich zurück – ein Muster, das man damals bei einigen heimischen Tech-Talenten beobachten konnte. Dort wurde er über einen gemeinsamen Freund Stöger vorgestellt.

Manuel Nedbal – CEO SecurITe (links) und Bernhard Aigenbauer – COO SecurITe | (c) SecurITe

Dieser hatte x-tention 2001 mit sechs Mitarbeitern gegründet; heute zählt die Gruppe rund 850 Beschäftigte in Österreich, der Schweiz, Deutschland und England sowie ein Office im Silicon Valley. Tief im Bereich Gesundheits-IT verankert, deckt x-tention Datenmanagement, ELGA, Konnektivität und Managed Services ab und betreut nach eigenen Angaben mehr als 1.000 Kunden im Gesundheitswesen. Marktbedingungen, großes Problem, Marktzugang und Technologie seien „auf einmal zusammengekommen“ – Nedbal nennt es eine „Textbuchvorlage für ein Startup“. Heute verteilt sich das rund 50-köpfige Team auf Österreich, Silicon Valley und Bangalore.

Krankenhäuser als verwundbarster Punkt

Warum ausgerechnet Healthcare? Der Sektor sei von der Cybersecurity-Industrie „vergessen“ worden, argumentiert Nedbal – weil dort andere Regeln gelten. Klassische Schutzmechanismen ließen sich auf medizinischen Geräten und in klinischen Netzen nicht so einsetzen wie in der Enterprise-IT. Hinzu komme, dass während der Pandemie eine Hemmschwelle gefallen sei: Krankenhäuser würden heute ohne Schonung attackiert – rund um die Uhr.

Hier setzt das Resilienz-Argument der Gründer an: Krankenhäuser seien ein Paradebeispiel für kritische Infrastruktur, deren Absicherung längst keine rein technische Frage mehr sei, sondern eine der europäischen Souveränität. Die Sorge: Erkenntnisse über neue, KI-getriebene Angriffsmuster zirkulierten oft nur in einem begrenzten Kreis großer US-Anbieter – Krankenhaussoftware-Hersteller und europäische Institutionen seien dabei selten am Tisch. Eine eigenständige europäische Antwort, die nicht aus den USA, Israel oder China komme, sieht das Team daher als Chance. Konsequenterweise habe man auch die Finanzierung „aus Europa und für für das globale Wachstum“ gestemmt – die IP bleibe aber in Europa.

Die nächste Bedrohungsstufe sieht SecurITe in autonomen Agenten: Setzen Kliniken selbst KI-Agenten ein, könnten diese sich fehlverhalten; ein Angriff durch autonome Agenten sei zudem um ein Vielfaches gefährlicher als von einem menschlichen Akteur. Genau hier setzt das Produkt agentis360 an: Statt auf eine zentrale Instanz setzt es auf eigene Sensoren und kleine KI-Modelle, die direkt in der Infrastruktur sitzen und das Verhalten von Systemen und Agenten laufend auf Auffälligkeiten profilieren. Mit dem frischen Kapital will das Unternehmen die Produktentwicklung vorantreiben und parallel internationalen Vertrieb sowie Partnerschaften aufbauen – mit Europa als Ausgangspunkt und dem globalen Rollout für kritische Infrastruktur als nächstes Ziel.

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