09.07.2015

5 Tipps von Richard Branson: „Der Job eines Entrepreneurs ist es, Möglichkeiten zu sehen“

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© Virgin: Sir Richard Branson ist Selfmade-Milliardär und Serial Entrepreneur.

„Ein Unternehmen zu starten kann schwierig sein und einem sogar Angst machen“, gibt sich Selfmade-Milliardär, Serial Entrepreneur und Virgin-Visionär Sir Richard Branson verständnisvoll.

Der Unternehmer wurde am 18. Juli 1950 in der britischen Grafschaft Surrey geboren. Bereits mit 19-Jahren beginnt seine steile Karriere mit der Gründung eines Versandhandels für Schallplatten. Er nennt seine Firma „Virgin“ und schafft es, sie in den folgenden Jahren zu einer der erfolgreichsten Plattenfirmen auf der ganzen Welt zu machen. Im Jahr 1984 gründet Branson darüber hinaus eine Airline. Und es folgen weitere Firmengründungen und Ideen, die er in den folgenden Jahren erfolgreich umsetzt – sogar im Weltraumtourismus. Branson ist seit 1989 mit seiner Frau Joan verheiratet und hat mit ihr zwei gemeinsame Kinder. Das Forbes Magazin listet ihn als einen der reichsten Männer der Welt.

„Als Gründer von hunderten Unternehmen und das weltweit, habe ich doch einige Erfahrung in diesem Bereich gewonnen. Nach nunmehr vier Dekaden im Business weiß ich aber immer noch nicht alles. Was ich aber glaube, ist, dass es nicht nur den einen richtigen Weg gibt, wenn man ein Unternehmen starten möchte“, schreibt Branson in einem Blog-Eintrag namens „How to start a business“. Dort gibt er Unternehmern und jenen, die es werden möchten, fünf Tipps, die der Brutkasten nachfolgend auflistet:

Neugierig sein!

Wenn man Entrepreneur sein möchte, muss man neugierig sein und interessiert an jedem Aspekt des Lebens. Wenn man sich selbst ins Leben hinein schmeißt, dann wird man schnell beobachten, was der Welt noch fehlt, oder was verbesserungswürdig ist. Unersättliche Neugierde ist eine der wichtigsten Qualitäten, die ein Entrepreneur besitzen kann.

Die richtigen Ideen finden

Viele der besten Ideen haben ihren Ursprung in einer persönlichen Notwendigkeit. Aus einer Frustration heraus ist zum Beispiel Virgin Atlantic gegründet worden. Der Job eines Entrepreneurs ist es, Möglichkeiten zu sehen, wo andere Hürden vermuten. Man nehme sich Herausforderungen zur Brust und mache sie zu Möglichkeiten – Ziel ist es, Lösungen zu finden und die Kluft zu überbrücken. Es gibt so viele Bereiche, Industrien und Sektoren da draußen, die reif sind, auseinander genommen zu werden; die nur auf die richtige Idee warten, die sie revolutioniert.

Leidenschaftlich sein

Der Grad zwischen Erfolg und Misserfolg ist sehr schmal, wenn man ein Business startet – Man wird auf die falsche Seite fallen, wenn man nicht die nötige Leidenschaft mitbringt. Der Erfolg wird ausbleiben, wenn man nicht leidenschaftlich an seine Idee, Produkt oder Service glaubt. Ja, so einfach ist das! Die Leidenschaft wird dir dabei helfen, das Geld im Blick zu behalten und den Kopf im Spiel. Jene Menschen, die das Zeug zum Entrepreneur haben, stehen meistens leidenschaftlich wegen etwas in Flammen.

Die richtigen Parnter

Die Dynamik eines Unternehmens ist entscheidender Erfolgsfaktor und die ist wiederum beeinflusst von den Menschen, die dafür arbeiten. Daher ist es unglaublich wichtig, die richtigen Leute zu finden, mit denen man zusammen arbeitet. Ich habe in meinen Unternehmen mit Familie und Freunden zusammen gearbeitet. Auch heute noch arbeite ich mit meinen Kindern und deren Partnern zusammen.

Zuhören und Lernen

Führungskräfte sprechen gerne viel und hören nur halb so gut zu. In meinen Anfängen habe ich viel von anderen gelernt. Wenn man ein guter Chef sein möchte, muss man auch ein guter Zuhörer sein. Der beste Tipp, den man bekommen kann, ist nach draußen zu gehen und dann folgendes tun: Zuhören, lernen, sich besonders wichtige Tricks aufschreiben und Wissen aufsaugen – immer, zu jeder Zeit. Jeder hat etwas, das er einem beibringen kann. Sich die Hände schmutzig machen und Erfahrungen sammeln – alles, was man wissen muss, um ein Business erfolgreich zu starten, lernt man im Prozess. Klar, ein Unternehmen groß zu machen ist eine große Herausforderung, aber wenn man neugierig bleibt und seine Leidenschaft nicht verliert, dann stehen einem alle Türen offen. Solange man Ideen findet, die einen brennen lassen und man nicht verabsäumt, Menschen zuzuhören und von ihnen zu lernen, wird man auch nicht nur ein Unternehmen groß machen, sondern viele!

richard_pride_talk

 

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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