17.02.2016

4 Zukunfts-Trends, die Kunden im Wettbewerb überzeugen

Zufriedene Kunden sind „Wiederholungstäter“. Produkte werden wiederholt gekauft und Services erneut in Anspruch genommen. Die nachfolgenden vier Trends im Costumer Support zeigen, wie Unternehmen im Wettbewerb überzeugen können - und den Kunden damit an sich binden.
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(c) Karin & Uwe Annas-fotolia: Zufriedene Kunden kommen wieder.

Aus einer Analyse des Marktforschungsinstituts Gartner geht hervor, dass knapp 90 Prozent aller befragten Unternehmen in ihrer Wettbewerbsstrategie für 2016 planen, vorwiegend auf zufriedene Kunden zu setzten. Die Zahlen weisen eine Steigerung im Vorjahresvergleich von 58 Prozent auf.

Zukunfts-Trends für zufriedene Kunden

„Es ist offensichtlich, dass Unternehmen ihre Priorität auf den Kundenkontakt legen“, meint Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence. Das Unternehmen im Cloud Service-Bereich hat Trends für Unternehmen identifiziert, die verstärkt auf Kundenservice setzen wollen, „um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.“

„Unternehmen legen ihre Priorität auf Kundenkontakt“, Donald E. Brown von Interactive Intelligence

Dabei kristallisierte sich ein starker Fokus auf die Themen Cloud, Analytics und Big Data heraus. „Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein“, so Brown.

Der Brutkasten fasst die wichtigsten vier Trends zusammen, auf die man sich als Unternehmen im Jahr 2016 konzentrieren sollte.

Mobil geht vor

Der Trend hin zu mehr Mobilität setzt sich auch 2016 fort. Ob die Arbeit oder die Kommunikation – fast alles wird ausschließlich über mobile Geräte abgewickelt. Das spiegelt sich auch im Customer Support wieder: Fast die Hälfte aller Anrufe in Call-Centern soll bereits von mobilen Geräten eingehen, stellt das Maktforschungsinstitut Ovum fest. Die Herausforderung sei es, „ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können“, geht aus dem Trend-Report hervor.

Der Computer lernt mit

Auch der Bereich des Customer Support wird nicht um Anwendungen mit künstlicher Intelligenz herum kommen. Maschinelle Intelligenz wird im Kundenzentren bereits seit mehreren Jahren beim Monitoring herangezogen. Künstliche Intelligenz kann Unternehmen aber auch darin unterstützen, Muster herauszufiltern und das Verhalten von Kunden vorherzusagen. Dies erweitert die Möglichkeiten des Customer Supports, die etwa durch spezielle Sprachroboter oder virtuelle Agenten zusätzlich unterstützt werden könnten.

Kunde ist König

Der Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen sollte höchste Priorität bekommen. Der Konsument rückt in naher Zukunft noch stärker in den Mittelpunkt. In der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen ist es daher umso wichtiger, Abläufe zu digitalisieren und damit einfacher zu machen. Schnellere Reaktionszeiten sowie langfristige Planungen können digital effizienter gemanagt werden.

+++ Auch interessant: 5 Trends, die unsere Zukunft für immer verändern werden +++

Digital Natives rücken in den Vordergrund

adult-18377_640Die Möglichkeit von Self-Services ist vor allem für den jungen, digitalen Kunden wichtig. Die so genannten Millennials wollen anspruchsvollere Self-Service-Angebote übers Internet und via Smartphones. Dies ist insbesondere ein Vorteil im Wettbewerb für junge und agile Startups, die eine Kultur der ‚Selbsthilfe‘ bereits leben.

+++ 9 Medien-Trends, die sich 2015 nicht erfüllten +++

Interactive Intelligence, Quelle

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MyPilz Team mit Gründern Wolfgang Hinterdobler (l.) und René Lux (r.) © MyPilz

Das vor vier Jahren gegründete Startup MyPilz hat es sich zum Ziel gesetzt, das wirtschaftliche und ökologische Potenzial von Pilzen in die industrielle Anwendung zu bringen. Ermöglicht wird dies laut Unternehmen durch den technologischen Fortschritt der letzten Jahre: Dank gesunkener Kosten in der DNA-Sequenzierung lassen sich Pilzstämme heute präzise bis auf die Ebene des Individuums bestimmen, erklärt Gründer René Lux im brutkasten-Interview.

Angewandte Mykologie für die Kreislaufwirtschaft

Das biologische Reich der Fungi bietet laut Gründer Rene Lux enorme, bisher kaum genutzte Potenziale für die Wirtschaft. Die Anwendungsmöglichkeiten reichen von Verpackungsmaterialien und Plastikersatz über den Einsatz in der Bau- und Textilbranche bis hin zur gezielten Bodenentgiftung und dem Biomassemanagement.

Pilze agieren hierbei als essenzielle Zersetzer im Ökosystem. Um die Vernetzung zwischen internationaler Wissenschaft und Wirtschaft zu fördern, veranstaltet das Startup zudem die biennale Eventreihe „Pilzfestspiele“, die auch 2027 wieder in Wien über die Bühne gehen werden.

Das Geschäftsmodell: Drei Säulen im Untergrund

Das Geschäftsmodell von MyPilz ruht laut Lux im Wesentlichen auf drei Säulen:

  • Consulting & IP: Das siebenköpfige Team unterstützt etablierte Unternehmen und Startups bei der Entwicklung von Innovationen und begleitet sie bei Förderprojekten.
  • Laboranalytik: Mittels DNA-Metabarcoding bietet das Startup standardisierte Boden- und Schadbildanalysen an. Diese Daten nutzen unter anderem NGOs, staatliche Organisationen sowie die Landwirtschaft.
  • Education: Neben Ausbildungsprogrammen und Initiativen im Bereich Bildung vertreibt MyPilz ein ökologisches Brettspiel im deutschsprachigen Raum.

„Wir produzieren nicht ein Produkt und suchen uns dann einen Markt, sondern wir finden ein Problem und einen Partner und lösen dann dieses Problem durch Innovation“, erklärt Lux den strategischen Ansatz des Unternehmens. Zu den Kund:innen und Projektpartner:innen zählen unter anderem, das für sein Fungi Pad bekannte Startup Hermann.Bio und das Entsorgungsunternehmen öKlo. Für das Bundesministerium für Land- und Forstwirtschaft, Klima- und Umweltschutz, Regionen und Wasserwirtschaft erstellte das Startup zudem eine Potenzialstudie.

Gründer René Lux mit dem „Pilzfest“ Brettspiel

Cashflow-Stabilität und AWS-Wachstumsfinanzierung

Nach einer ersten Seed-Finanzierung durch Family and Friends sowie strategische Mentoren-Investoren trägt sich die operative Basis des Startups seit dem elften Monat selbst. Im ersten Geschäftsjahr erwirtschaftete MyPilz einen sechsstelligen Umsatz, der laut Angaben des Unternehmens seither jährlich annähernd verdoppelt werden konnte.

Da die Grundkosten über den eigenen Cashflow gedeckt sind, verzichten die Gründer aktuell auf die Abgabe weiterer Unternehmensanteile. Um das geplante Wachstum, darunter die Erweiterung des Teams und der Ausbau eines größeren Labors an einem neuen Standort, zu finanzieren, setzt MyPilz auf Fremdkapital. Dieses wurde unter anderem durch das Double-Equity-Programm der Förderbank AWS mit 250.000 Euro vor einigen Wochen erfolgreich gehebelt und durch langjährige Nachrangdarlehen der bestehenden Gesellschafter:innen auf 400.000 Euro erhöht.

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