17.02.2016

4 Zukunfts-Trends, die Kunden im Wettbewerb überzeugen

Zufriedene Kunden sind „Wiederholungstäter“. Produkte werden wiederholt gekauft und Services erneut in Anspruch genommen. Die nachfolgenden vier Trends im Costumer Support zeigen, wie Unternehmen im Wettbewerb überzeugen können - und den Kunden damit an sich binden.
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(c) Karin & Uwe Annas-fotolia: Zufriedene Kunden kommen wieder.

Aus einer Analyse des Marktforschungsinstituts Gartner geht hervor, dass knapp 90 Prozent aller befragten Unternehmen in ihrer Wettbewerbsstrategie für 2016 planen, vorwiegend auf zufriedene Kunden zu setzten. Die Zahlen weisen eine Steigerung im Vorjahresvergleich von 58 Prozent auf.

Zukunfts-Trends für zufriedene Kunden

„Es ist offensichtlich, dass Unternehmen ihre Priorität auf den Kundenkontakt legen“, meint Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence. Das Unternehmen im Cloud Service-Bereich hat Trends für Unternehmen identifiziert, die verstärkt auf Kundenservice setzen wollen, „um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.“

„Unternehmen legen ihre Priorität auf Kundenkontakt“, Donald E. Brown von Interactive Intelligence

Dabei kristallisierte sich ein starker Fokus auf die Themen Cloud, Analytics und Big Data heraus. „Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein“, so Brown.

Der Brutkasten fasst die wichtigsten vier Trends zusammen, auf die man sich als Unternehmen im Jahr 2016 konzentrieren sollte.

Mobil geht vor

Der Trend hin zu mehr Mobilität setzt sich auch 2016 fort. Ob die Arbeit oder die Kommunikation – fast alles wird ausschließlich über mobile Geräte abgewickelt. Das spiegelt sich auch im Customer Support wieder: Fast die Hälfte aller Anrufe in Call-Centern soll bereits von mobilen Geräten eingehen, stellt das Maktforschungsinstitut Ovum fest. Die Herausforderung sei es, „ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können“, geht aus dem Trend-Report hervor.

Der Computer lernt mit

Auch der Bereich des Customer Support wird nicht um Anwendungen mit künstlicher Intelligenz herum kommen. Maschinelle Intelligenz wird im Kundenzentren bereits seit mehreren Jahren beim Monitoring herangezogen. Künstliche Intelligenz kann Unternehmen aber auch darin unterstützen, Muster herauszufiltern und das Verhalten von Kunden vorherzusagen. Dies erweitert die Möglichkeiten des Customer Supports, die etwa durch spezielle Sprachroboter oder virtuelle Agenten zusätzlich unterstützt werden könnten.

Kunde ist König

Der Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen sollte höchste Priorität bekommen. Der Konsument rückt in naher Zukunft noch stärker in den Mittelpunkt. In der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen ist es daher umso wichtiger, Abläufe zu digitalisieren und damit einfacher zu machen. Schnellere Reaktionszeiten sowie langfristige Planungen können digital effizienter gemanagt werden.

+++ Auch interessant: 5 Trends, die unsere Zukunft für immer verändern werden +++

Digital Natives rücken in den Vordergrund

adult-18377_640Die Möglichkeit von Self-Services ist vor allem für den jungen, digitalen Kunden wichtig. Die so genannten Millennials wollen anspruchsvollere Self-Service-Angebote übers Internet und via Smartphones. Dies ist insbesondere ein Vorteil im Wettbewerb für junge und agile Startups, die eine Kultur der ‚Selbsthilfe‘ bereits leben.

+++ 9 Medien-Trends, die sich 2015 nicht erfüllten +++

Interactive Intelligence, Quelle

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© Wiener Börse/Nik Pichler

Österreichische Unternehmen setzten im bisherigen Jahresverlauf 2026 positive Impulse am Kapitalmarkt, auch wenn die Belebung noch nicht alle Marktsegmente erfasste. Wie das aktuelle IPO Barometer der Prüfungs- und Beratungsorganisation EY zeigt, stehen vier Neuzugänge an der Wiener Börse, ein neuer ATX-Rekord sowie zwei Börsengänge österreichischer Unternehmen im Ausland zu Buche.

Die zwei Auslands-Listings waren das Unternehmen Asta Energy, das im Jänner in Frankfurt an die Börse ging, sowie Innio Jenbacher mit dem Börsengang im Juni an der Nasdaq. Parallel dazu entwickelte sich der heimische Aktienmarkt stark: Der ATX inklusive Dividenden erreichte am 28. September mit 17.618,00 Punkten ein neues Allzeithoch und liegt seit Jahresbeginn mehr als 30 Prozent im Plus.

Vier Neuzugänge an der Wiener Börse

Am österreichischen Kapitalmarkt verzeichnete die Wiener Börse im laufenden Jahr vier Neuzugänge. Mit dem Handelsstart der Biogena Good Vibes AG am 10. September im Segment direct market plus kam der vierte Neuzugang an die Börse – brutkasten berichtete. Dem Listing ging eine außerbörsliche Kapitalerhöhung mit öffentlichem Aktienangebot voraus. Laut Unternehmensangaben zeichneten mehr als 2.300 neue Aktionär:innen Aktien, wobei sich der Mittelzufluss auf fast 18 Mio. Euro belief. Zuvor gingen dieses Jahr die Emerald Horizon AG im standard market (brutkasten berichtete), die FIT Group AG im direct market plus und die K2G Holding AG im direct market an den Wiener Markt.

Ein klassischer IPO eines österreichischen Unternehmens im geregelten Markt wurde im dritten Quartal hingegen nicht verzeichnet. Seit Anfang Juli ist der direct market plus zudem als EU-KMU-Wachstumsmarkt registriert, was insbesondere Wachstumsunternehmen und KMU den Zugang zum Kapitalmarkt erleichtern soll.

„Für nachhaltige Belebung des IPO-Markts braucht es gut vorbereitete Pipeline börsenreifer Unternehmen“

„Das dritte Quartal zeigt ein differenziertes Bild: Ein klassischer IPO im geregelten Markt blieb zwar aus, zugleich belegen die Neuzugänge und insbesondere das zusätzliche Listing von Biogena, dass der Kapitalmarkt auch für österreichische Wachstumsunternehmen eine relevante Finanzierungsoption sein kann. Dass mehr als 2.300 neue Aktionärinnen und Aktionäre gewonnen und fast 18 Millionen Euro eingeworben wurden, ist ein positives Signal für die Mobilisierung privaten Kapitals“, analysiert Martina Geisler, Partnerin und Leiterin IPO bei EY Österreich.

„Für eine nachhaltige Belebung des heimischen IPO-Markts braucht es nun eine gut vorbereitete Pipeline börsenreifer Unternehmen. Entscheidend sind eine überzeugende Equity Story, transparente Governance, realistische Bewertungsvorstellungen und die Bereitschaft, den Kapitalmarkt frühzeitig in die Wachstumsstrategie einzubinden. Der EU-KMU-Wachstumsmarkt kann dabei helfen, die Einstiegshürden für kleinere und mittlere Unternehmen zu senken“, so Geisler weiter.

Wer den Kapitalmarkt in Betracht ziehe, müsse daher „frühzeitig Börsenreife herstellen und seine Equity Story klar auf die Bedürfnisse eines internationalen Investorenkreises ausrichten“, heißt es von EY.

Erweiterung im global market

Neben den Neuzugängen erweiterte die Wiener Börse am 9. September den global market – das Handelssegment für bereits an anderen Börsen notierte internationale Aktien – um 45 Titel aus dem Nasdaq 100 und dem S&P 500. Damit sind dort nun erstmals mehr als 1.000 internationale Wertpapiere in Euro, zu Inlandskonditionen und während der Wiener Börsenzeiten handelbar. Bei diesen Einbeziehungen handelt es sich nicht um österreichische IPOs.

Im weltweiten Vergleich blieben die IPO-Märkte im dritten Quartal 2026 mit 367 Börsengängen nahezu stabil (Vorjahresquartal: 374), während das Emissionsvolumen um 79 Prozent auf 93,3 Mrd. US-Dollar stieg. „Die hohen Emissionsvolumina dürfen nicht darüber hinwegtäuschen, dass die Erholung des IPO-Markts noch nicht in der Breite angekommen ist. Das dritte Quartal wurde stark von wenigen sehr großen Transaktionen geprägt“, erläutert Geisler.

Weltweit entfielen im dritten Quartal rund 75 Prozent des Platzierungsvolumens auf die Branchen Advanced Manufacturing und Technology. Getragen werde der Markt laut EY von Equity Stories, die auf kritische Infrastruktur und Energie, KI und Robotik sowie Verteidigung einzahlen.

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