17.02.2016

4 Zukunfts-Trends, die Kunden im Wettbewerb überzeugen

Zufriedene Kunden sind „Wiederholungstäter“. Produkte werden wiederholt gekauft und Services erneut in Anspruch genommen. Die nachfolgenden vier Trends im Costumer Support zeigen, wie Unternehmen im Wettbewerb überzeugen können - und den Kunden damit an sich binden.
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(c) Karin & Uwe Annas-fotolia: Zufriedene Kunden kommen wieder.

Aus einer Analyse des Marktforschungsinstituts Gartner geht hervor, dass knapp 90 Prozent aller befragten Unternehmen in ihrer Wettbewerbsstrategie für 2016 planen, vorwiegend auf zufriedene Kunden zu setzten. Die Zahlen weisen eine Steigerung im Vorjahresvergleich von 58 Prozent auf.

Zukunfts-Trends für zufriedene Kunden

„Es ist offensichtlich, dass Unternehmen ihre Priorität auf den Kundenkontakt legen“, meint Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence. Das Unternehmen im Cloud Service-Bereich hat Trends für Unternehmen identifiziert, die verstärkt auf Kundenservice setzen wollen, „um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.“

„Unternehmen legen ihre Priorität auf Kundenkontakt“, Donald E. Brown von Interactive Intelligence

Dabei kristallisierte sich ein starker Fokus auf die Themen Cloud, Analytics und Big Data heraus. „Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein“, so Brown.

Der Brutkasten fasst die wichtigsten vier Trends zusammen, auf die man sich als Unternehmen im Jahr 2016 konzentrieren sollte.

Mobil geht vor

Der Trend hin zu mehr Mobilität setzt sich auch 2016 fort. Ob die Arbeit oder die Kommunikation – fast alles wird ausschließlich über mobile Geräte abgewickelt. Das spiegelt sich auch im Customer Support wieder: Fast die Hälfte aller Anrufe in Call-Centern soll bereits von mobilen Geräten eingehen, stellt das Maktforschungsinstitut Ovum fest. Die Herausforderung sei es, „ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können“, geht aus dem Trend-Report hervor.

Der Computer lernt mit

Auch der Bereich des Customer Support wird nicht um Anwendungen mit künstlicher Intelligenz herum kommen. Maschinelle Intelligenz wird im Kundenzentren bereits seit mehreren Jahren beim Monitoring herangezogen. Künstliche Intelligenz kann Unternehmen aber auch darin unterstützen, Muster herauszufiltern und das Verhalten von Kunden vorherzusagen. Dies erweitert die Möglichkeiten des Customer Supports, die etwa durch spezielle Sprachroboter oder virtuelle Agenten zusätzlich unterstützt werden könnten.

Kunde ist König

Der Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen sollte höchste Priorität bekommen. Der Konsument rückt in naher Zukunft noch stärker in den Mittelpunkt. In der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen ist es daher umso wichtiger, Abläufe zu digitalisieren und damit einfacher zu machen. Schnellere Reaktionszeiten sowie langfristige Planungen können digital effizienter gemanagt werden.

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Digital Natives rücken in den Vordergrund

adult-18377_640Die Möglichkeit von Self-Services ist vor allem für den jungen, digitalen Kunden wichtig. Die so genannten Millennials wollen anspruchsvollere Self-Service-Angebote übers Internet und via Smartphones. Dies ist insbesondere ein Vorteil im Wettbewerb für junge und agile Startups, die eine Kultur der ‚Selbsthilfe‘ bereits leben.

+++ 9 Medien-Trends, die sich 2015 nicht erfüllten +++

Interactive Intelligence, Quelle

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Wirtschaftsminister Wolfgang Hattmannsdorfer und Innovationsminister Peter Hanke (Archivbild) | (c) BKA/Paul Gruber
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Sie wird regelmäßig als möglicher Hebel genannt, um Startups abseits von klassischen Förderungen staatlich zu unterstützen: die öffentliche Beschaffung. Gleichzeitig wird kritisiert, dass diese oft nicht die kommunizierten Zielsetzungen, etwa in der Stärkung der heimischen Innovationslandschaft, widerspiegelt. Das will die österreichische Bundesregierung nun mit einem „nationalen Aktionsplan Strategische Öffentliche Beschaffung“ ändern, der bis Jahresende unter Federführung von Wirtschafts- und Innovationsministerium ausgearbeitet werden soll.

Öffentliche Auftraggeber stärker als Erst- und Referenzkunden für Startups etablieren

Der Aktionsplan soll „als Handlungsleitfaden für den Bund, seine Beteiligungen sowie weitere öffentliche Auftraggeber dienen“. Ziel sei es, Innovation, Wettbewerbsfähigkeit, Nachhaltigkeit und europäische Wertschöpfung stärker in Beschaffungsprozessen zu verankern. Ein besonderer Schwerpunkt liege darauf, öffentliche Auftraggeber stärker als Erst- und Referenzkunden für innovative Unternehmen und Startups zu etablieren. Damit sollen „neue Technologien schneller zur Marktreife gelangen und zusätzliche Impulse für Wachstum und privates Kapital entstehen“.

Hanke: „Das Billigstbieterprinzip ist in dieser Form nicht mehr zeitgemäß“

Innovationsminister Peter Hanke führt aus: „Mit rund 70 Milliarden Euro jährlich verfügt der Staat über enorme Gestaltungskraft. Diese wollen wir künftig gezielt einsetzen, um Innovationen schneller in die Anwendung zu bringen, die Wettbewerbsfähigkeit unseres Standorts zu stärken und europäische Souveränität auszubauen.“

Hier gelte es neue Wege zu gehen: „Das Billigstbieterprinzip ist in dieser Form nicht mehr zeitgemäß. Wir brauchen eine Beschaffung, die europäische Souveränität und Innovationskraft in den Vordergrund stellt“, so Hanke. Der Staat soll dabei „als Ankerkunde vorangehen“ und innovativen Unternehmen die Möglichkeit geben, ihre Lösungen erstmals im Markt einzusetzen. „Das stärkt unsere Startups, schafft heimische Wertschöpfung und macht Österreich technologisch unabhängiger“, meint der Minister. Bundesbeteiligungen wie die ÖBB und ASFINAG seien dabei bereits Vorreiter. Ziel sei es, dass die Republik ihre Rolle als Eigentümer konsequenter ausbaue.

Und Wirtschaftsminister Wolfgang Hattmannsdorfer ergänzt: „Der Staat soll nicht nur einkaufen, sondern Innovationen den Weg in den Markt ebnen. Wenn die öffentliche Hand als Erst- und Referenzkunde vorangeht, schaffen wir Marktchancen für heimische Unternehmen, stärken europäische Wertschöpfung und machen aus Innovation schneller wirtschaftlichen Erfolg. Genau diesen Paradigmenwechsel treiben wir jetzt voran.“

Spinoff-Gründungen als konkrete KPI für „Austrian Quantum Cluster“

Zeitgleich geben die beiden Minister per Aussendung auch ein Update zu weiteren Maßnahmen im Bereich der in der Industriestrategie 2035 (brutkasten berichtete) definierten Schlüsseltechnologien. In der AI Factory Austria seien demnach 53 von insgesamt 80 Millionen Euro Projektkosten als Investition in einen Supercomputer vorgesehen, der kommendes Jahr in Wien in Betrieb gehen soll.

Zudem nennen die Ministerien einige KPIs für den „Austrian Quantum Cluster“, in den heuer 30 Millionen Euro aus dem Fonds Zukunft Österreich fließen (brutkasten berichtete). Demnach soll der „erste Megacluster Österreichs“ unter der Ägide von aws (Austria Wirtschaftsservice), FFG (Forschungsförderungsgesellschaft), CDG (Christian Doppler Forschungsgesellschaft) und FWF (Wissenschaftsfonds) etwa mindestens fünf Spinoffs hervorbringen und mindestens acht Millionen Euro Folgeinvestitionen für Startups bzw. Scaleups hebeln. „Wir wollen Quantentechnologie nicht nur erforschen, sondern in Österreich entwickeln, produzieren und vermarkten. Unser Ziel ist klar: Aus Spitzenforschung soll Spitzenindustrie werden“, kommentiert Hattmannsdorfer. Dabei setze man auf „Fokus statt Gießkanne“.

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