17.02.2016

4 Zukunfts-Trends, die Kunden im Wettbewerb überzeugen

Zufriedene Kunden sind „Wiederholungstäter“. Produkte werden wiederholt gekauft und Services erneut in Anspruch genommen. Die nachfolgenden vier Trends im Costumer Support zeigen, wie Unternehmen im Wettbewerb überzeugen können - und den Kunden damit an sich binden.
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(c) Karin & Uwe Annas-fotolia: Zufriedene Kunden kommen wieder.

Aus einer Analyse des Marktforschungsinstituts Gartner geht hervor, dass knapp 90 Prozent aller befragten Unternehmen in ihrer Wettbewerbsstrategie für 2016 planen, vorwiegend auf zufriedene Kunden zu setzten. Die Zahlen weisen eine Steigerung im Vorjahresvergleich von 58 Prozent auf.

Zukunfts-Trends für zufriedene Kunden

„Es ist offensichtlich, dass Unternehmen ihre Priorität auf den Kundenkontakt legen“, meint Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence. Das Unternehmen im Cloud Service-Bereich hat Trends für Unternehmen identifiziert, die verstärkt auf Kundenservice setzen wollen, „um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.“

„Unternehmen legen ihre Priorität auf Kundenkontakt“, Donald E. Brown von Interactive Intelligence

Dabei kristallisierte sich ein starker Fokus auf die Themen Cloud, Analytics und Big Data heraus. „Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein“, so Brown.

Der Brutkasten fasst die wichtigsten vier Trends zusammen, auf die man sich als Unternehmen im Jahr 2016 konzentrieren sollte.

Mobil geht vor

Der Trend hin zu mehr Mobilität setzt sich auch 2016 fort. Ob die Arbeit oder die Kommunikation – fast alles wird ausschließlich über mobile Geräte abgewickelt. Das spiegelt sich auch im Customer Support wieder: Fast die Hälfte aller Anrufe in Call-Centern soll bereits von mobilen Geräten eingehen, stellt das Maktforschungsinstitut Ovum fest. Die Herausforderung sei es, „ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können“, geht aus dem Trend-Report hervor.

Der Computer lernt mit

Auch der Bereich des Customer Support wird nicht um Anwendungen mit künstlicher Intelligenz herum kommen. Maschinelle Intelligenz wird im Kundenzentren bereits seit mehreren Jahren beim Monitoring herangezogen. Künstliche Intelligenz kann Unternehmen aber auch darin unterstützen, Muster herauszufiltern und das Verhalten von Kunden vorherzusagen. Dies erweitert die Möglichkeiten des Customer Supports, die etwa durch spezielle Sprachroboter oder virtuelle Agenten zusätzlich unterstützt werden könnten.

Kunde ist König

Der Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen sollte höchste Priorität bekommen. Der Konsument rückt in naher Zukunft noch stärker in den Mittelpunkt. In der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen ist es daher umso wichtiger, Abläufe zu digitalisieren und damit einfacher zu machen. Schnellere Reaktionszeiten sowie langfristige Planungen können digital effizienter gemanagt werden.

+++ Auch interessant: 5 Trends, die unsere Zukunft für immer verändern werden +++

Digital Natives rücken in den Vordergrund

adult-18377_640Die Möglichkeit von Self-Services ist vor allem für den jungen, digitalen Kunden wichtig. Die so genannten Millennials wollen anspruchsvollere Self-Service-Angebote übers Internet und via Smartphones. Dies ist insbesondere ein Vorteil im Wettbewerb für junge und agile Startups, die eine Kultur der ‚Selbsthilfe‘ bereits leben.

+++ 9 Medien-Trends, die sich 2015 nicht erfüllten +++

Interactive Intelligence, Quelle

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(c) Standortagentur Tirol

Im Juli wird auf der Streif Golf gespielt. Wo im Jänner die Weltelite mit bis zu 140 km/h in den Zielhang rast, wird jetzt am Grün geputtet, dahinter staffeln sich die Kitzbüheler Alpen in ein sattes Grün, wie es nur der Tiroler Sommer hinbekommt. Im Rasmushof, direkt im Zielgelände, ging es an zwei Tagen allerdings nicht um Hundertstel, sondern um Dekaden: um die Frage, wovon Österreich in zwanzig Jahren leben wird.

Beim Business Angel Summit 2026 im Rasmushof Hotel Kitzbühel trafen am 9. und 10. Juli nationale und internationale Investor:innen auf zwölf ausgewählte österreichische Startups. Das von der Standortagentur Tirol und Austria Wirtschaftsservice (aws) organisierte Event ist die größte Veranstaltung dieser Art in Westösterreich und brachte heuer bereits zum zwölften Mal Kapital, Know-how und Gründungsgeist zusammen.

(V.l): Bernhard Sagmeister (aws), Alexander Pekarsky und Elisabeth Brunner (Thyra Imaging), Doris Müller und Bernhard Müller (Startup M-Chem) und Lisa Spöck (Standortagentur Tirol) beim 12. Business Angel Summit in Kitzbühel | (c)  Standortagentur Tirol

Der inhaltliche Bogen des Programms: Mit schönen Bergen allein wird sich der Wohlstand dieses Landes künftig nicht halten lassen, es braucht Innovation. Und dafür braucht es jene Spezies, die sich einmal im Jahr in Kitzbühel trifft: Business Angels, die dort investieren, wo Banken abwinken und Fonds noch nicht hinschauen, nämlich in der frühesten, riskantesten Phase eines Startups.

Boris Nemsic über den Wirtschaftsstandort

Den Auftakt machte die Standortfrage. Ob Europa den Anschluss verloren habe, ob wir, wie es ein Moderator zitierte, schlicht „fucked“ seien? Ex-Telekom-Austria-Chef Boris Nemsic, der Europas Mobilfunkindustrie einst an der Weltspitze erlebte, antwortete: „Wir sind frei, wir sind reich, wir sind eigentlich sehr erfolgreich.“ Die entscheidende Frage laute: „Was machen wir daraus?“ Als Hauptproblem benannte er die Regulierung und das Tempo: Die EU stocke ihre Technologie-Budgets erst ab 2028 auf, während relevante KI-Modelle im Abstand weniger Monate erscheinen. Sein Fazit: „No, we are not fucked yet, weil das ist das Vorspiel.“

Ex-Telekom-Austria-Chef Boris Nemsic | (c) Standortagentur Tirol

„Beware the AI Wash“: Platz warnt vor der Blase

Tricentis-Co-Founder Wolfgang Platz widmete seine Keynote dem „KI-Tsunami aus Investorensicht“, von Deep Blue über AlphaFold bis zur Gegenwart. Seine Botschaft: Bei Startups, die sich als AI-Companies verkaufen, sei rund ein Drittel „nur Marketing, nur Schmäh“, nur sieben Prozent hätten ein echtes KI-Produkt. Auch auf Unternehmensseite sei die Bilanz ernüchternd. Laut einer MIT-Untersuchung holen nur fünf Prozent der Firmen, die massiv in KI investieren, tatsächlich etwas heraus. Sein Appell an die Angels: „Beware the AI Wash.“

Tricentis-Co-Founder Wolfgang Platz | (c) Standortagentur Tirol

Platz beschrieb zudem einen aus seiner Sicht überhitzten Markt, in dem sich das KI-Ökosystem gegenseitig finanziere und Bewertungen von den Umsätzen entkoppelt seien, samt persönlicher Konsequenz: Für 2027, wenn große Tech-Börsengänge ihre Sperrfristen verlieren, rechnet er mit Abverkaufswellen.

Zwölf Startups am Business Angel Summit

Die zwölf ausgewählten Startups deckten eine Bandbreite von GreenTech bis MedTech ab. Darunter Serwas: Das Startup entwickelte ein System, das Serverleistung bereitstellt und die dadurch entstandene Abwärme zum Heizen von Gebäuden nutzt. Eine Pilotanlage ist seit Frühjahr 2026 im Amraser Schwimmbad in Innsbruck installiert und soll durch die Wärmerückgewinnung sieben Tonnen CO2 pro Jahr einsparen.

Beim Business Angel Summit 2026 trafen am 9. und 10. Juli nationale und internationale Investor:innen auf zwölf ausgewählte österreichische Startups | (c) Standortagentur Tirol

Außerdem mit dabei ist in diesem Jahr das österreichische Spin-off Thyra Imaging, das mit Unterstützung einer aws Preseed-Förderung und der MedUni Wien eine Methode zur frühen Detektion von Neuroinflammation über das Auge entwickelt hat. „Die Netzhaut ist ein direktes Fenster ins Gehirn – das ist die Grundlage unserer Technologie. Wir können Zellen und Mikrostrukturen sichtbar machen, die mit herkömmlicher Bildgebung unsichtbar bleiben. Unser Ziel ist es, neurologische Erkrankungen wie Alzheimer früher zu erkennen – nicht-invasiv und in wenigen Sekunden“, erklärt Mitgründerin Elisabeth Brunner.


Disclaimer: brutkasten war beim Business Angel Summit 2026 in Kitzbühel vor Ort. Die Übernachtungskosten wurden zum Teil von der Austria Wirtschaftsservice (aws) getragen.

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