02.01.2020

Vom Chatbot zum Jackpot – 2020 wird das Jahr der digitalen Wertschöpfung

Michael Zettel, Country Managing Director von Accenture Österreich, erläutert in seinem Gastkommentar, dass es 2020 bei IT-Projekten nicht nur um die technische Umsetzung, sondern auch um den wirtschaftlichen Nutzen geht. Digitale Vorreiter haben dies schon erkannt, die Nachzügler haben noch viel Arbeit vor sich.
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Thunberg
(c) Accenture: Michael Zettel

„Wir brauchen einen Chatbot“, „Wir müssen in die Cloud“, „Wir machen ein KI-Projekt“ – die Schlagworte, die unser Berater-Bullshit-Bingo in den letzten Jahren geprägt haben, zeigen eines deutlich: Die Manager haben hierzulande verstanden, dass es höchste Zeit für die digitale Transformation ist und dass man jetzt handeln muss, um morgen erfolgreich zu sein. Und ja, das ist gut so, denn jedes Business ist heute ein Digital Business (wie wir seit 2014 sagen). Und „Überleben“, „erfolgreich sein“ und sein „Geschäft ausbauen“ wird nur mit einem digitalen Angebot möglich sein. Bald wird die Digitalisierung nicht mehr Unterscheidungs- oder Alleinstellungsmerkmal sein, sondern schlicht selbstverständlich.

Der Innovations- und Digitalisierungsdruck hat in den Chefetagen viel bewegt. Inhaltlich wie budgetär. Das Funding von IT-Projekten war nicht mehr das Thema. Viele Unternehmen sind 2019 voll in die Umsetzung gegangen. Es wurde viel getan. Wir haben mit unseren Kunden an vielen Stellen KI in den produktiven Einsatz gebracht, Apps in die Cloud transferiert und neue Portale für die Kunden und Mitarbeiter geschaffen.

+++Tech-Trends: 2020 wird wohl nicht viel passieren+++

Aber oft hat es auch einige Fragen verdeutlicht: War es die Investition auch wirklich wert? Ist unser Business Case auch wirklich aufgegangen? Hat es zusätzlichen Umsatz gebracht oder die Kosten gesenkt? Diese Fragen darf man nicht nur, sondern muss man stellen. Denn die digitale Transformation ist nicht Selbstzweck. Die Digitalisierung unterstützt und ermöglicht neues Geschäft, steigert die Effizienz und muss auf die Unternehmensziele einzahlen.

Daher sehe ich 2020 zwei dominierende Themen: Digitale Wertschöpfung und digitale Transformation im Business-to-Business-(B2B-)Bereich.

Das Innovations-Erfolgs-Delta

Wir haben die Verantwortung, dass sich unsere künftigen Systeme rechnen, Mehrwert schaffen und Wertschöpfung bringen. 2020 wird das Jahr der Wertschöpfung! Es muss nicht nur in die neuesten Technologien investiert werden, es muss der volle Nutzen daraus geschöpft werden.

Wir haben kürzlich in einer weltweiten Studie eben diesen Nutzen untersucht, und die Ergebnisse zeigen eines klar: Die Vorreiter setzen Technologie strategisch ein. Die Nachzügler investieren zwar, aber mit fehlender Skalierung verzichten sie auf die Wertschöpfung der Investitionen. Vorreiter haben, so die Studie, ein doppelt so hohes Umsatzwachstum wie Nachzügler. Das heißt, die Nachzügler müssen schleunigst das Mindset und die Methoden der Vorreiter übernehmen, um ihr Innovations-Erfolgs-Delta zu schließen. Sie brauchen Future Systems. Systeme, die für die Zukunft gerüstet, grenzüberschreitend, anpassungsfähig und vor allem menschenzentriert sind.

Das schwere Erbe der IT-Landschaften

Wir können heute sagen, Technologie ist allgegenwärtig, aber wir können nicht sagen, dass Mehrwert überall ist. Oft erschwert das Erbe der alten IT-Landschaften, das Nutzenpotenzial von Innovationen voll auszuschöpfen, sie zu skalieren. Die alte IT-Infrastruktur ist vielfach ein schwerer Rucksack am Weg zur Wertschöpfung. Die Legacy-IT aus Software, Hardware, Daten, Telekommunikation und Rechenzentren stellt für die technologischen Anwendungen und Möglichkeiten nicht gerade die ideale Grundlage dar. Sie erschweren die neuen Anwendungen in der Cloud, Big Data, KI und Co richtig verwenden zu können.

„Da macht dann auch die neue KI keine Freude, selbst wenn sie mit 80-prozentiger Wahrscheinlichkeit vorhersagt, dass ich den Kunden verlieren könnte.“

An einem praktischen Beispiel illustriert (Sie kennen das bestimmt vom „Hören“): Das neueste Cloud-CRM ist „schnell“ einmal freigeschaltet (und auch da hakt es oft genug an der Firewall oder an den Vorgaben des CISO). Das Zusammenspiel mit den Alt-Systemen ist aber immer eine verdammt aufwendige Sache – nicht nur wegen der Schnittstellen, oft mangelt es einfach auch an der Datenqualität, die im neuen System einfach transparenter wird. Auf einmal sehe ich drei unterschiedliche E-Mail-Adressen zu einem Kunden – weil Service und Marketing das bisher anders gespeichert hatten. Und wenn die Anwender in der neuen Web-Oberfläche dann noch drei „Clicks“ mehr machen müssen als im alten Host-System, ist die Enttäuschung perfekt. Da macht dann auch die neue KI keine Freude, selbst wenn sie mit 80-prozentiger Wahrscheinlichkeit vorhersagt, dass ich den Kunden verlieren könnte.

Klare Vision & echte Durchdringung

Was machen nun die Wertschöpfungs-Vorreiter anders? Sie folgen bei der Einführung neuer Technologien einer klaren Vision für die zukünftige Struktur ihrer Systeme. Dabei spielt die unternehmensweite Durchdringung eine große Rolle. Sie achten penibel darauf, wie eine neue Technologie mit den bestehenden Prozessen und den Anwendern zusammenspielt.

Zurück zu unserem illustrativen Beispiel: Ärmel aufkrempeln, Business Case noch einmal aufblättern und den Fokus auf die richtigen Prioritäten setzen. Zuerst die wichtigsten Geschäfts-Funktionalitäten einbauen, die Datenqualität adressieren und vor allem auch die Anwender auf die Reise mitnehmen – das gute alte Change Management wird immer wichtiger und ist noch viel zu oft Stiefkind. Dann kann man drei bis vier Monate später die Früchte einfahren und gezielt die Kunden adressieren, die abspringen wollen – anstatt undifferenzierter Massenmailings zu Ostern und Weihnachten.

Das ist das Thema 2020 – Nutzen aus der digitalen Transformation. Vom zweiten großen Thema 2020 – der digitalen Transformation B2B – erzähle ich im nächsten Blog.

Das ist eines der Erfolgsgeheimnisse, das es 2020 umzusetzen gilt … ein ziemlich guter Neujahrsvorsatz finde ich – zumindest fürs Geschäft!

Happy New Year und danke fürs Lesen!

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Mit ihrer Reverse-Mentoring-Agentur forciert Ines Hanusch Zukunftssicherheit in Wirtschaft und Politik. © brutkasten

Dieser Text ist zuerst im brutkasten-Printmagazin von August 2026 „Aufbrechen“ erschienen. Eine Download-Möglichkeit des gesamten Magazins findet sich am Ende dieses Artikels.


Wir leben in einer paradoxen Arbeitswelt: Führungskräfte werden für ihr über Jahrzehnte angesammeltes Wissen bezahlt doch exakt dieses Erfahrungswissen kann angesichts rasanter technologischer und kultureller Umbrüche zum blinden Fleck werden. Genau hier setzt eine Methodik an, die traditionelle Rollenbilder auf den Kopf stellt: Reverse Mentoring.

Ines Hanusch, Gründerin der Reverse-Mentoring-Agentur bond & grow, begleitet Unternehmen und Politik bei diesem Paradigmenwechsel. Für sie ist der Kerngedanke simpel, aber radikal: „Beim klassischen Mentoring lernt die Jüngere von der Erfahreneren. Beim Reverse Mentoring ist es umgekehrt: Die Führungskraft sitzt in der Lernenden-Position gezielt, strukturiert und vor allem nicht nebenbei.“

Kein Kaffeetratsch und keine Therapie

Doch was genau ist Reverse Mentoring in der Praxis? Hanusch wird nicht müde zu betonen, was es nicht ist: Es sei kein lockeres Kaffeegespräch, kein Coaching mit einer einzigen Zielvorgabe und schon gar keine Therapie. Auch der oft gehörte Einwand, man könne sich doch einfach mit den eigenen Kindern austauschen, greift für die Expertin ins Leere: „Mit den eigenen Kindern teile ich eine Sozialisation, ein Machtgefälle, ob ich will oder nicht.

Das Kind wird mir vieles nicht sagen, und ich werde vieles nicht hören wollen.“ Wahre Wirkung entstehe erst durch psychologische Sicherheit ohne persönliche Verstrickung eine Atmosphäre, in der ein junger Mensch kein Interesse daran hat, zu gefallen, sondern ehrlich zu sein.

Der Blick von innen: Reibung als Chance

In klassischen Organisationen verhindert die Hierarchie oft genau jenen Raum der psychologischen Sicherheit, in dem ungefiltert und ohne Angst vor Konsequenzen gesprochen werden kann. Ines Hanusch beschreibt das systematische Dilemma eindrücklich: Je weiter Führungskräfte auf der Karriereleiter nach oben klettern, desto mehr manifestiert sich die Angst vor Inkompetenz und Statusverlust. „Wenn Top-Entscheider:innen plötzlich von jemandem lernen, der dreißig Jahre jünger ist, entsteht unweigerlich intensive Emotion, Irritation und Reibung“ – doch exakt in diesen Momenten verankert sich laut Hanusch der größte Lerneffekt.

Wie sich dieser Rollentausch in der Realität anfühlt, schildert eine 21-jährige Mentorin, die im Rahmen von bond & grow Top-Entscheider:innen begleitet. Kristin Barnowsky sieht in ihrer Aufgabe eine enorme Verantwortung: Für sie bedeutet Reverse Mentoring, erfahrenen Führungskräften neue Perspektiven mit auf den Weg zu geben und dabei auch hin und wieder Reibung zu erzeugen“. Nervosität vor dem ersten Aufeinandertreffen ist keine Seltenheit, wie sie verrät. Ihr persönlicher mentaler Trick für das erste Meeting? „Ich stelle mir einfach vor, dass die Person mich bereits mag und ich sie auch. Dadurch gehe ich wesentlich natürlicher, authentischer und positiver in das Gespräch.“

Die größte Herausforderung im laufenden Prozess ist für sie das Gespür dafür, wie tief man in die Glaubenssätze des Mentees eindringen darf. Wenn auf Mentee-Seite Widerstand entsteht, stecke dahinter oft eine unbewusste Angst; etwa das Gefühl, nicht gehört oder gesehen zu werden. Es erfordere Empathie und präzises Timing, unangenehme Themen anzusprechen, ohne die Führungskraft emotional zu überfordern, erklärt die 21-Jährige.

Für wen das Konzept geeignet ist – und wann es scheitert

Die Zahlen sprechen für sich, doch Reverse Mentoring ist kein Selbstläufer. Laut Hanusch eignet es sich primär für Führungskräfte, die Nichtwissen als Startpunkt und nicht als Schwäche betrachten. In hierarchisch geprägten Unternehmen erfordere das immense Größe. „Statusverlust berührt das Selbstbild direkt, und das ist unbequem“, analysiert Hanusch. Viele Führungskräfte fürchten den Moment, in dem sie erkennen müssen, dass jemand, der viele Jahre jünger ist, über entscheidendes Know-how verfügt – sei es über moderne Arbeitskulturen, neue Konsumgewohnheiten oder schlicht den Umgang mit Unsicherheit in Krisenzeiten.

Wann also scheitert Reverse Mentoring? Die Expertin zieht eine klare Grenze: „Ich rate ab, wenn Unternehmen Reverse Mentoring als Imagemaßnahme einsetzen wollen, ohne wirkliche Bereitschaft, etwas zu verändern.“ Ohne intrinsische Motivation beider Seiten, einen geschützten Rahmen und professionelles Matching wird das Format zur reinen Simulation.

Innovation durch unbefangenes Denken

Wenn die Rahmenbedingungen jedoch stimmen, entpuppt sich Reverse Mentoring als machtvoller Innovationsmotor. In vielen Branchen sind junge Menschen näher an der Zielgruppe oder stellen diese gar selbst dar. Sie spüren kulturelle Trends früher und besitzen den Mut, Unbequemes auszusprechen. Kristin Barnowsky erlebt das regelmäßig in ihren Mentoring-Sessions, etwa wenn es um künstliche Intelligenz, Automatisierung von Workflows oder den Einsatz von Social Media geht. Doch der tiefere Wert liegt oft jenseits der Technologie: Es geht um das Hinterfragen erstarrter Prozesse. „Oft sehen die Dinge, die uns Sorgen machen, nur für uns so aus; aus einer anderen Perspektive sind sie plötzlich Chancen für innovative Veränderungen“, resümiert die Mentorin.

Letztlich profitiert nicht nur die Führungskraft auch die jungen Mentor:innen wachsen, bauen sich ein Netzwerk auf und erleben direkte Selbstwirksamkeit. Die wichtigste Frage für Ines Hanusch: „Was, wenn du von denen lernst, die bisher nicht gefragt wurden? Es tut manchmal weh, sich spiegeln zu lassen. Aber nur so entsteht Fortschritt.“ In einer Wirtschaft, die händeringend nach Fachkräften und neuen Wegen sucht, könnte die Bereitschaft, vom Nachwuchs zu lernen, bald über die Existenz von Unternehmen entscheiden. Oder wie Ines Hanusch sagt: „Wer heute keine Kultur des gegenseitigen Lernens etabliert, verliert morgen den Anschluss bei existenziellen Themen wie Mitarbeiterbindung und Innovation.“

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Vom Chatbot zum Jackpot – 2020 wird das Jahr der digitalen Wertschöpfung

„Wir brauchen einen Chatbot“, „Wir müssen in die Cloud“, „Wir machen ein KI-Projekt“ – die Schlagworte, die unser Berater-Bullshit-Bingo in den letzten Jahren geprägt haben, zeigen eines deutlich: Die Manager haben hierzulande verstanden, dass es höchste Zeit für die digitale Transformation ist und dass man jetzt handeln muss, um morgen erfolgreich zu sein. Wir haben die Verantwortung, dass sich unsere künftigen Systeme rechnen, Mehrwert schaffen und Wertschöpfung bringen. Die alte IT-Infrastruktur ist vielfach ein schwerer Rucksack am Weg zur Wertschöpfung. Was machen nun die Wertschöpfungs-Vorreiter anders? Sie folgen bei der Einführung neuer Technologien einer klaren Vision für die zukünftige Struktur ihrer Systeme.

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