11.02.2020

Ärger bei „2 Minuten 2 Millionen“-Jurorin Schneider: „Sind keine Bittsteller“

In der zweiten Folge von "2 Minuten 2 Millionen" ging es um den perfekten Ski, kostenlose Verkostung und um einen Paketsack. Zudem erzeugten eine Deal-Absage und"Liebesbekundungen" einer Gründerin an Hans Peter Haselsteiner ziemliche Verärgerung bei Leo Hillinger und Katharina Schneider.
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2 Minuten 2 Millionen, Martin Rohla, Leo Hillinger, Katharina Scheider, Hans Peter Haselsteiner, Florian Gschwandtner
(c) Puls 4/ Gerry Frank - Investorin Katharina Schneider (hier mit Martin Rohla) zeigte sich in der aktuellen Folge über die Absage eines Deal-Angebots verärgert.
kooperation

Den Anfang der zweiten Folge von „2 Minuten 2 Millionen“ machten Kristina Worseg und Matthias Kossek, Gründer von Hair Plus. Sie vertreiben ein Haarwuchsmittel-Set, das nur aus „Studien-belegten“ und natürlichen Wirkstoffen bestehe und forderten 60.000 Euro für zehn Prozent Anteile.

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Hair Plus: Mehr Haar im Haar

Das Produkt des Startups besteht aus drei verschiedenen Elementen: einem Serum, Kapseln und einem „Micro Needling Roller“ für die Kopfhaut. Tests des Wirkstoffs führten, eigenen Angaben nach, zu einem Anstieg von mindestens 10.000 bis zu 28.000 Haaren mehr am Kopf bei 84 Tagen Anwendung.

Der „schüttere“ Haselsteiner

Investor Hans Peter Haselsteiner verglich die beiden Gründer mit Miraculix, dem Druiden der Gallier und gab sich im Studio gleich als „Versuchskaninchen“ her. Er ließ sich, wie er betonte, die „erst“ schüttere Stelle an seinem Hinterkopf mit dem Roller massieren. Danach folgt die zweite Massage als das Serum, ebenfalls mit dem Rollgerät, auf der Kopfhaut verteilt wurde.

Startup-Ticket

Nach der Fragerunde, stieg Haselsteiner als erster aus – doch alsbald meldete sich Markus Kuntke. Der Innovationsmanager verteilt auch heuer wieder bei „2 Minuten 2 Millionen“ für BIPA, Merkur und BILLA “Startup-Tickets“ (maßgeschneidertes Coaching von Verkaufs- und Marketingprofis der REWE-Group). Er machte das Angebot, das Produkt in die Regale zu bringen, was die Frau von „Beauty-Doc“ Artur Worseg und ihr Partner Kossek natürlich annahmen.

Erstes Angebot

Kuntke rief daraufhin die Investoren auf, in das Startup zu investieren. Nicht half dieser Appell bei Ex-Runtastic-Gründer Florian Gschwandtner. Er ging als zweiter potentieller Investor. Bei Mediashop-Chefin Katharina Schneider jedoch war dies anders. Sie bot 50.000 Euro für 15 Prozent.

Zweites Angebot

Winzer Leo Hillinger meinte skeptisch, man müsse sehen, ob das Produkt, wie beschrieben, funktioniere, hängte sich aber als Investor bei Schneider an. Danach nahm Nachhaltigkeitsexperte Martin Rohla seine Brille ab. Und bot 100.000 Euro für 25,1 Prozent.

Drittes Angebot für Mediavolumen

Zwei Angebote von drei Investoren lagen am Tisch, doch das war nicht das Ende. Daniel Zech von Seven Ventures gesellte sich noch dazu und bot 400.000 Euro Medien-Budget für 20 Prozent.

2 Minuten 2 Millionen, Martin Rohla, Leo Hillinger, Katharina Scheider, Hans Peter Haselsteiner, Florian Gschwandtner
(c) Puls 4/ Gerry Frank – Hair Plus von Kristina Worseg und Matthias Kossek konnte gleich aus mehreren Angeboten auswählen.

„Eine Unverschämtheit“

Bei der Zusammenfassung der Angebote betonte daraufhin Schneider ihre Vorteile als mögliche Partnerin und erklärte warum sie ihr Angebot nicht nachbessere: Mit ihrem Netzwerk im Hintergrund wäre ihr Vorschlag dann schlussendlich ein besserer Deal als jener von Rohla. Der nannte diese Aussage lachend eine Unverschämtheit. Die Gründer gingen sich beraten.

Eine Entscheidung, die …

Während dieser Phase meinte Zech, der im Studio weiter über den TV-Apparat zugeschalten war, er könne von den geforderten 20 Prozent für 400.000 Euro auch auf 15 Prozent herunterschrauben. Dann würden die Gründer „bloß“ 30 Prozent Firmenanteile abgeben. Doch bevor es zu diesem Gespräch kam, lehnten die beiden Gründer alle Cash-Investments ab. Und wollten nur die 400.000 Euro von Zech. Dies rief Haselsteiner auf den Plan.

…Haselsteiner misstrauisch macht

Der Bau-Tycoon wollte ehrlich beantwortet wissen, ob die beiden Gründer von Anfang an diesen Plan hatten. „Bloß“ das REWE-Ticket und Zechs Medien-Budget zu ergattern. Diese Frage trug insofern Brisanz in sich, als das das Gründer-Duo während dem Pitch vorher erwähnt hatte, es wünsche sich einen starken Handelspartner und Werbezeit fürs TV.

Am liebsten mit dem „Bau-Tycoon“ im Team

Worseg erklärte Haselsteiner darauf, er selbst, Zech und Kuntke wären ihre Wunsch-Partner gewesen. Daraufhin fragte Schneider etwas angesäuert, ob Zech nicht (in der Beratungspause der Gründer) gemeint hätte, er würde seine 400.000 Euro nur innerhalb einer Kooperation mit ihr und Hillinger investieren.

„Dann soll es halt nicht sein“

Kuntke breitete sein obiges Angebot nochmal aus und appellierte an die Gründer, Schneider und Hillinger mit ihrem Cash-Investment mit ins Boot zu holen. Die angesprochenen Investoren zeigten sich nun jedoch genervt, und meinten, wenn man sie nicht dabei haben wolle, dann solle es nicht sein.

Deal-Rückzug

Worseg setzte zu einer Erklärung an, als Schneider das Wort ergriff und den zögerlichen Gründern die Entscheidung abnahm. Sie nahm sich mit den Worten „Wir sind doch keine Bittsteller“ aus dem Rennen. Zech solle sich nun entscheiden, ob er alleine einsteige.

Kalmierungsversuch

Die Gründerin versuchte daraufhin die Situation zu entspannen und meinte, ihr wäre mit dem Neu-Angebot, zweimal 15 Prozent für je 400.000 Medienbudget und 60.000 Euro Cash-Investment wohler, als vorher mit insgesamt 35 Prozent Firmenanteile, die zur Debatte standen. Es half nichts

400.000 Euro

Schneider antwortete, sie verstehe dies, aber da Haselsteiner der Wunsch-Financier der Founder wäre, zöge sie sich zurück. „Es ist okay so“, sagte sie abschließend, was Hillinger bejahte. Investoren draußen – Medienvolumen drinnen: Zech blieb bei seinem 400.000 Euro-Angebot. Deal.

Original+: Mit KI zum perfekten Ski

Der Zweite in der zweiten Folge der aktuellen Staffel  „2 Minuten 2 Millionen“ war Siegfried Rumpfhuber. Sein Startup Original+ hat 2016 begonnen einen Algorithmus auf Basis künstlicher Intelligenz zu entwickeln, welcher beim Skibau helfe, Zusammenhänge zwischen biometrischen Daten des Skifahrers und der Konstruktion des Skis zu erkennen, um daraus einen individuell angepassten Ski zu entwickeln. Er forderte für sein funktionelles „Customizing“-Konzept 200.000 Euro für zehn Prozent Anteile.

2 Minuten 2 Millionen, Martin Rohla, Leo Hillinger, Katharina Scheider, Hans Peter Haselsteiner, Florian Gschwandtner
(c) Puls 4/ Gerry Frank -Siegfried Rumpfhuber kämpft um die Veränderung der Skibranche.

1.800 Konfig-Kombinationen mit „Origo“

Der Gründer hat nach dem Bau der Prototypen den vorher geplanten Marktstart verschoben und erst 2019 gelauncht. Seitdem wurden 800 paar Ski (eine halbe Million Euro Umsatz in einem Jahr) verkauft. Es gebe auf seiner Plattform 1.800 Mögliche Kombinationen (etwa Skikonstruktion/-länge) sich seinen maßgefertigten Ski mittels der Konfigurations-Software „Origo“ zusammenzustellen. Dieser soll dann rund 100 Einsatztage halten, ohne die Spannung zu verlieren, da der Original+-Ski „Weltcup-Qualität“ habe, so der Gründer.

Weitere Business-Modelle?

Gschwandtner fragte nach Zukunftsplänen des Startups, ob etwa eine monatliche Pauschale angedacht sei, wo man Kunden bestimmte Service-Leistungen anbiete. Der Gründer erwähnte, dass es bereits ein Kundenservice-Center gebe, wo Fragen rund um Sommerlagerung der Ski und anderen Themen beantworten würden. Der Plan sei, auf jeden Fall dies auszubauen und damit auch Geld zu verdienen.

Branding möglich

Im gleichen Atemzug erwähnte der Gründer auch andere Möglichkeiten, den Original+-Ski zu gestalten. Neben dem Kern-Business wäre es auch möglich, Initialen und Firmen-Logos auf dem Ski anbringen zu lassen.

Gleich zwei Investoren interessiert

Der Gründer hatte im weiteren Verlauf auf jede Frage eine souveräne Antwort. Die Folge davon war, dass zwar Gast-Juror Heinrich Prokop ausstieg, aber Hillinger 200.000 für 25,1 Prozent bot. Rohla folgte mit einem Angebot und wollte zehn Prozent Beteiligung für 100.000 Euro haben.

„recurring revenue“ ausbauen

Gschwandtner, der sich währenddessen per Smartphone auf der Plattform flugs eigene Ski zusammengestellt hatte, klinkte sich in die Riege der Bieter ein. Er sprach vom „Ausbau des recurring revenue“ und bot für zehn Prozent 150.000 Euro. Damit gab es drei Angebote für Rumpfhuber, der nicht lange zögerte.

Deal mit Wunsch-Investor bei 2 Minuten 2 Millionen

Er meinte: das Stichwort Gschwandtners bezüglich wiederkehrender Einnahmen, sei ein großes Problem der Skibauer. Man würde ein einzelnes paar Ski verkaufen und den Kunden damit für etwa fünf Jahre verlieren. Das ganze Geschäftsmodell der Branche solle nun mit Original+ umgestellt und der Kunde ein Leben lang betreut werden. Deal mit Wunsch-Investor Gschwandtner!

Mein Paketsack: Paket verpasst?

Die nächsten auf der „2 Minuten 2 Millionen“-Show-Bühne waren Simon Baier und sein Schwiegervater Bruno Glaentzer. Die extra aus Deutschland angereiste Gründer-Familie (inklusive Mitgründerin Roxanne Baier hinter den Kulissen) hat einen Stahlkasten mit Kunststoffsack namens „mein Paketsack“ mit den Maßen 50 Mal 25 Zentimeter entwickelt, der mit einem Volumen von bis zu 220 Liter das leidige Abholen nicht zugestellter Pakete beenden soll.

Martin Rohla, Leo Hillinger, Katharina Scheider, Hans Peter Haselsteiner, Florian Gschwandtner
(c) Puls 4/ Gerry Frank – Ein Zahlenschloss soll das Paket im Paket-Sack vor Dieben schützen.

Zahlenschloss verschließt Sack

Das Besondere daran: Der anfänglich offene Paketsack kann sowohl an Wohnungs-, als auch an Haustüren montiert werden, halte aber auch an Hauswänden oder Zäunen. Ein Zusteller, der ein Paket abgeben will, muss den Stahldeckel öffnen und die Sendung in den darunter liegenden zusammengefalteten Sack legen. Im Anschluss wird der Deckel wieder zu gemacht und bleibt fortan mittels Zahlenschloss verschlossen, den nur ein vom Besitzer ausgewählter Code öffnen kann.

Falls es dazu kommen sollte, dass man als Kunde mehr als ein Paket am Tag bekommt, so lasse sich dieser Zahlencode für das Öffnen der Box mittels Adresszusatz auf der Website an die jeweiligen Lieferanten mitsenden.

„50 Prozent aller Zustellversuche erfolglos“

In Deutschland und Österreich seien 50 Prozent aller Zustellversuche erfolglos und der Weg zur Abholstelle manchmal ein langwieriger. Und das bequeme Online-Shopping wäre plötzlich weniger gemütlich, so Baier. Mit ihrem Lösungsansatz für dieses Problem hofften die Gründer auf 30.000 Euro für 20 Prozent Beteiligung.

Safety-Variante

Mein Paketsack sei auch in einer „Safety-Variante“ mit schnittsicherem und stahlverstärktem Nylon-Gewebe verfügbar, um Dieben vorzubeugen. Das Tür-Montage-Set, das ebenfalls über den Online-Shop verfügbar ist, soll eine beschädigungsfreie Anbringung ermöglichen.

Das Ästhetik-Problem

Bereits während der Vorführung der Funktionalität nannte Schneider das Produkt „eine kluge Idee“. Hillinger indes lobte zwar den Pitch und die Idee als sensationell, meinte aber, das Produkt würde ihm nicht gefallen. Er könne sich das nicht an einer Hausmauer oder Tür vorstellen.

Haselsteiner-Rede gegen Online-Giganten

Haselsteiner hielt daraufhin eine kleine Rede gegen Online-Giganten im Handel, die man nicht unterstützen sollte und stieg aus. Schneider warf ein, dass die Wertschöpfungs-Kette beim Versandhandel auch in Österreich sein kann und verwies dabei auf sich.

+++ Baltimore: Wie Amazon Schritt für Schritt eine ganze Stadt übernimmt +++

„Zug abgefahren“

Dann kam es zu einer kleinen Diskussion zwischen Haselsteiner und Rohla. Zweiterer meinte bezüglich Online-Shopping „der Zug sei abgefahren“, da könne man nichts ändern. Haselsteiner erboste sich etwas darüber und kritisierte so eine „Attitüde“. Als wieder Ruhe einkehrte, stieg Rohla aus, dem das fehlende Patent des Startups ein Dorn im Auge war. Die Konkurrenz könne es im Ausland „billiger machen“.

Ja zu 30.000 Euro für 20 Prozent, aber…?

Schneider als letzte Hoffnung bot die gewünschte Summe und bekam nach kurzer Verwirrung den Deal. Der Gründer wollte sich anfänglich nochmal kurz mit seiner Frau beraten, ließ aber davon ab, als die Investorin fragend wiederholte: „Aber das ist euer Angebot?“ Es kam schlussendlich zum einem Ja der Gründer. Deal.

Tastery: Unbekanntes austesten

Tastery aus Wien ist ein Verkostungslokal, in dem der Besucher unverbindlich und kostenlos Produkte probieren kann. Gegründet wurde es von Andreas und Tanja Höllmüller. Ihr Pitch: Diverse Lebensmittel können vor Ort gekostet und bewertet werden. Produzenten würden von den erhobenen Testergebnissen profitieren und könnten Produkte, die es am Markt noch gar nicht gibt, an potentiellen Kunden testen. Zudem sei es auch möglich, alle Produkte aus dem Lokal über den eigenen Online-Shop zu erstehen. Andreas Höllmüller, der alleine im Studio um Kapital kämpfte, forderte 200.000 Euro für 20 Prozent Anteile.

40 Stände in Wien

Das Wiener Startup, so Höllmüller weiter, setze hauptsächlich auf regionale Produkte, hätte aber auch bekannte Marken im Sortiment. All das befindet sich im Lokal – im 7. Wiener Bezirk Neubau – auf insgesamt 40 kleinen Ständen stehend, die mit einer Informationstafel über den jeweiligen Produzenten und dessen Produkt bestückt sind. 30 weitere wären mit einem Investment möglich, wie Haselsteiner nachfragend herausfand.

Martin Rohla, Leo Hillinger, Katharina Scheider, Hans Peter Haselsteiner, Florian Gschwandtner
(c) Puls 4/ Gerry Frank – Andreas Höllmüller hatte mit „Tastery“ eine ungewöhnliche Geschäftsidee.

Monatliche Vermietgebühr

Geld macht Tastery damit, eine monatliche Gebühr zwischen 400 und 600 Euro von einem Produzenten für das Ausstellen des Produkts zu verlangen. Neben der Vermietung der Stände, führen die Gründer vor Ort auch ein „klassisches“ Kaffeehaus für Besucher.

Lob und Abschied

Der Familienvater erklärte gegen Ende, dass für einen guten Profit ein Franchise-System und der Rollout nach Deutschland nötig wären. Haselsteiner fand die Idee toll, wollte aber nicht investieren. Auch Gschwadtner nannte die Idee „zeitgeistig“, haderte aber mit der Bewertung. Er stieg „mit Bauchweh“ aus.

Eine ungewöhnlicher Vorschlag

Hillinger zeigte sich von der Ruhe des Gründers beeindruckt, stieg aber auch aus. Schneider sah im „Food-Bereich“ in sich die falsche Person und verwies auf ihren Sitznachbarn Rohla. Jener erkannte in der Idee nicht bloß ein Feedback-Instrument für Produzenten, sondern sah ein nützliches Marketing-Tool darin. Er wollte 26 Prozent und Einsicht in die Bilanz 2019 des Unternehmens.

Im Vorjahr machte Tastery 350.000 Euro Umsatz. Rohla wollte sein Investment vom Gewinn (Ergebnis) abhängig machen. Er würde bei zehn Prozent Ergebnis das Startup mit dem Jahresumsatz bewerten (in diesem Fall insgesamt 91.000 Euro). Sollte das Ergebnis 20 oder gar 30 Prozent betragen, würde er jeweils zu einer doppelten oder dreifachen Bewertung investieren. Dies stellte sich als Problem heraus.

Kein Ergebnis, kein 2 Minuten 2 Millionen-Deal

Höllmüller machte zu Zeiten der Aufzeichnung gar keinen Gewinn, da er das Geld sofort wieder ins Marketing reinvestiert hatte. Um dem Angebot Rohlas zu entsprechen, müsste der Gründer all seine Ausgaben „cutten“, was „wahnsinnig kontraproduktiv wäre“, wie er sagte. Er hatte ein Gegenangebot parat: 25 Prozent plus eine Stimme für 180.000 Euro. Das war dem Juror zuviel. Kein Deal.

Joysys: Halbe Million für zehn Prozent Beteiligung?

Den Abschluss der zweiten Folge der aktuellen Staffel „2 Minuten 2 Millionen“ bildete Thomas Hassler mit seinem Startup „Joysys“. Er entwickelte mit „VivaVita“ eine Fingersensor-Messung, die Anwender bei Behandlung kardiovaskulärer Krankheiten unterstützen soll. Für den kleinen mobilen „Health-Monitor“ wollte der Gründer, der von „Data Scientist“ Eva-Maria Ölweiner beim Pitch unterstützt wurde,  eine halbe Million Euro für zehn Prozent Anteile haben.

Der Vorteil seines Gerätes wäre, innerhalb weniger Sekunden ein EKG mittels Auflegen des Fingers auf dem Sensor erstellen zu können. Zudem ließen sich diverse Parameter berechnen und am Smartphone anzeigen.

Martin Rohla, Leo Hillinger, Katharina Scheider, Hans Peter Haselsteiner, Florian Gschwandtner
(c) Puls 4/ Gerry Frank – Gründer Thomas Hassler und „Data Scientist“ Eva-Maria Ölweiner hofften auf ein 500.000 Euro Investment.

Der Sportler im Winzer

Hobby-Sportler Hillinger und Haselsteiner probierten „VivaVita“ sofort aus. Es gab kleine technischen Pannen beim Bau-Tycoon, der zuerst das Gerät falsch herum hielt, dann auf der Anzeige keinen Blutdruck-Wert angezeigt bekam. Bei Hillinger dauerte die Anzeige etwas länger, zeigte aber den Sportler im Winzer.

Jenem war jedoch die Bewertung zu hoch, wiewohl er  die Erfindung aus Österreich „bemerkenswert“ fand. Schneider und Rohla stiegen als nächste aus, wobei die Investorin eine Kooperation in Aussicht stellte.

Gschwandtners anderes Empfinden bei Health-Tech

Gschwandtner empfand im Gegensatz zu seinen Kollegen die Bewertung als nicht zu hoch. Er selbst habe Erfahrung mit Hardware-Messung und anfallenden Lizenzgebühren und wisse, dass da ein großer Markt dahinterstehe. Er wollte einen detaillierten Blick auf Unterlagen des Unternehmens werfen, machte aber ebenfalls kein konkretes Angebot. Haselsteiner agierte ähnlich und wollte in Kontakt verbleiben. Kein Deal für Joysys.

Auch im Nachgang dürfte nichts weiter passiert sein. Im Jänner 2020 meldete Joysys Konkurs an, wie der brutkasten berichtete.


⇒ Hair Plus

⇒ Original+

⇒ mein Paketsack

⇒ Tastery

⇒ Joysys

⇒ Puls4/2min2mio

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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Ärger bei „2 Minuten 2 Millionen“-Jurorin Schneider: „Sind keine Bittsteller“

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