10.09.2019

1MillionStartups-Mitgründerin: „strukturierter Fahrplan“ zu einer Mio. Startups

Interview. Im Gespräch mit dem brutkasten erzählt 1MillionStartups-Mitgründerin Helena Rosandic darüber, was sie aus der ersten Global Conference gelernt hat, was Teilnehmer bei der zweiten Ausgabe diese Woche erwartet und wann man plant, eine Million Startups als Mitglieder zu erreichen.
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1MillionStartups Global Conference - Helena Rosandic im Interview
(c) 1MillionStartups (Bearbeitung): Mitgründerin Helena Rosandic
kooperation

Am 12. September geht die 1MillionStartups (1MS) Global Conference in Wien in die zweite Runde. Beim Event im Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort treffen 1 MS-Mitglieder aus aller Welt persönlich zusammen, um sich weiter zu vernetzen und neue Projekte auf die Beine zu stellen. Wir sprachen dazu – und über die „Großwetterlage“ bei 1MS – mit Mitgründerin Helena Rosandic.

+++ Rückblick 2018: Für alle offen und doch exklusiv +++


In Kooperation mit dem brutkasten ermöglichen es die Veranstalter vier Nicht-1MS-Mitgliedern, an der Global Conference teilzunehmen – Details siehe unten.


1MillionStartups hat ein sehr ambitioniertes Ziel. Wo steht ihr auf der Roadmap?

Ja, wir haben eine sehr ambitionierte Vision, doch nur so können wir global gesehen einen wirklichen Effekt erzeugen. In den letzten Jahren haben wir hart daran gearbeitet, die Idee von 1MillionStartups in die Tat umzusetzen. Auf diesem Weg gab es viele „trial – error – repeat“-Phasen und manchmal haben wir uns auch seitwärts bewegt. Aber es ist uns trotzdem gelungen die Sustainable Development Goals stark zu verankern, indem wir Entrepreneure und Startups unterstützen, die reale Probleme lösen und auf die 17 Ziele der nachhaltigen Entwicklung hinarbeiten.

Wir arbeiten eng mit Startups zusammen, um ihnen die Aufmerksamkeit und Sichtbarkeit zu bieten, die sie so dringend benötigen und geben ihnen zusätzlich kostenlose Unternehmens-Tipps mit auf den Weg. Wir haben ein gutes Team auf der ganzen Welt aufgebaut, haben aktive und völlig unabhängige „Chapter“ auf drei Kontinenten und eine hervorragende Unternehmensführung, geleitet von der legendären Investorin Candace Johnson. Wir können also mit Stolz behaupten, dass wir eine solide Basis und ein starkes Konzept geschaffen haben. 2020 werden wir dann offiziell verkünden können, dass die Betaphase abgeschlossen ist.

Was sind aus deiner Sicht die wichtigsten laufenden Projekte bei euch?

Ich habe vier persönliche Favoriten: Erstens die Global Entrepreneurship Declaration – mit der Unterstützung der UNIDO. Zweitens die Eröffnung eines neuen Chapters in Kenia. Drittens das Mother2Mother Projekt und viertens der Launch in New York, der am 25. September stattfinden soll.

Was waren eure wichtigsten Learnings aus der ersten 1MillionStartups Global Conference?

Es war unser erstes globales Event und unser Team hat 100 Prozent gegeben, damit alles funktioniert. Natürlich kann man immer etwas besser machen. Wir haben einen großen Lerneffekt erzielt und werden unser neues Wissen dieses Jahr umsetzen. Für mich persönlich konnte ich mitnehmen, dass wir offensichtlich etwas richtig gemacht haben. Unser Motto #togetherWE wurde auf der Konferenz wirklich zum Leben erweckt und kann unglaubliche Dinge erschaffen. Viele wichtige Initiativen und Kooperationen mit Startups haben ihren Ursprung in der letztjährigen Konferenz. Ein tolles Beispiel ist das Mother2Mother-Projekt, das spontan und direkt vor Ort entstanden ist. Und obendrauf haben wir wahnsinnig positives Feedback von unseren Mitgliedern erhalten.

„Wir haben die Strategie und den Launch für die USA vorbereitet. Die richtige Arbeit steht uns dort noch bevor.“

Und was hat sich bei euch seit der ersten Global Conference getan?

Im vergangenen Jahr haben wir vor allem an zwei Dingen gearbeitet: an der Eröffnung neuer Chapter in Singapur und Sambia, und an der Leitung und Stärkung der Peer-to-Peer-Kommunikation innerhalb des 1MillionStartup-Tribes. Zusätzlich haben wir die Strategie und den Launch für die USA vorbereitet. Wir freuen uns sehr über diesen großartigen Schritt, sind uns aber bewusst, dass uns dieses Projekt viel Energie abverlangen wird. Die richtige Arbeit steht uns dort noch bevor. Im Moment besprechen wir uns noch mit einigen strategischen Partnern und bereiten sowohl das Team als auch den passenden Marktansatz vor.

Was können wir von der zweiten Ausgabe der Global Conference diese Woche erwarten?

Die 1MillionStartups Global Conference ist ein Zusammentreffen unserer Mitglieder, da es sehr wichtig für unsere Gemeinschaft ist, sich zumindest einmal im Jahr persönlich zu treffen. Wir fühlen uns geehrt, dieses Jahr einen besonderen Gastgeber für unsere Konferenz gefunden zu haben, und zwar das Österreichische Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort. Wir werden einen starken Auftakt durch Bundesministerin Elisabeth Udolf-Strobl, UNIDO-Funktionärin Monica Carco und die Investorin Candace Johnson erleben. Dadurch wird auch unser Thema „connent to impact“ perfekt widergespiegelt. Zusätzlich stellt diese Kombination ein wundervolles Beispiel für unsere Vision dar, indem sie Regierungen, globale Organisationen und Unternehmen verbindet und wir somit einen wirklichen Wandel herbeiführen können.

Wir haben hochkarätige Speaker wie Patrik Gustavsson. Er wird die unglaubliche Geschichte über die weltweit erste kombinierte Müllverbrennungsanlage und Skipiste präsentieren. Verschiedenste Panels werden sich etwa mit der Power von Generation Z, technologischem Impact, Investitionen in die SDGs und Partnerschaften im Allgemeinen beschäftigen. Zusätzlich werden 15 Mitglieder aus unserer Mitte ihre Startups in jeweils 60 Sekunden präsentieren. Wir werden voller Stolz die Erfolgsgeschichte unseres Projekts „Mothers2Mothers“ präsentieren, das mittlerweile in Kenia in vollem Gange ist. Nach unserem Fokus auf Kenia und Mexiko, stehen dieses Jahr Sambia und Singapur im Mittelpunkt. Der Abend wird durch unsere 1MillionStartups Awards und durch eine Special Edition der FuckupNights abgerundet.

Ein weiteres Debüt feiert unsere #greenimpactchallenge. Zusammen werden 1MillionStartups und Römerquelle versuchen, die Herausforderung des Plastikrecyclings zu lösen. In Kooperation mit GIN können wir drei herausragende und mehrfach ausgezeichnete Social Startups aus Singapur und Hongkong mitbringen. Wir haben natürlich noch viele weitere Partnerschaften, wie zum Beispiel mit der Wirtschaftsagentur Wien, Accent, GIZ und natürlich der UNIDO.

Was sind generell derzeit eure wichtigsten Ziele?

Wir haben einen strukturierten Fahrplan bis 2030, bleiben aber flexibel genug, um neu aufkommende Möglichkeiten zu ergreifen. Dieses Jahr haben wir verschiedene Ebenen von Mitgliedschaften – Startups, Corporates und Institutionen – und neue Partnerschaften entwickelt. Mit unserem Auftaktevent in New York am 25. September starten wir eine Reihe von exklusiven Events in verschiedenen Ländern. Zeitgleich werden wir den chinesischen Markt ein bisschen aufmischen und unsere Arbeit in Asien, Afrika und Südamerika ausbauen.

Im nächsten Jahr launchen wir unsere neue, verbesserte Webseite mit vielen innovativen Features für Startups und ein 1MS-Magazin. 2021 werden wir ganz unseren Bildungsprogrammen mit unserer Startup-Akademie widmen. Das Programm für 2022 fokussiert sich auf das 1MS Impact Investment-Programm und danach geht es mit voller Kraft Richtung Skalierung – damit wir dann auf jeden Fall für 2030 bereit sind.

Was passiert 2030?

Wir haben uns vorgenommen, unsere Vision bis 2030 zu verwirklichen und damit auch das Ziel von einer Million Mitgliedern bis dahin zu erreichen. Es liegt noch viel harte Arbeit vor uns.


4 brutkasten-Tickets für die Global Conference 2019

Die Teilnahme an der 1MillionStartups Global Conference am 12. September im Wirtschaftsministerium ist eigentlich exklusiv Mitgliedern vorbehalten. In Kooperation mit dem brutkasten ermöglichen es die Veranstalter vier interessierten Personen, auch so teilzunehmen. Die vier Tickets werden nach dem „first come first serve“-Prinzip vergeben. Anmeldung mit Betreff „brutkasten-Ticket“ unter conference@1MillionStartups.com – Beeilung!

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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