03.11.2017

Capital One: Der Chatbot einer Bank als bester Freund

Nach einer sechsmonatigen Testphase macht U.S.-Bank Capital One ihren Chatbot "Eno" für Millionen von Kunden zugänglich. Vice President Ken Dodelin verrät, was die Bank von einem Chatbot über ihre eigenen Kunden lernen konnte.
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(c)Capital One: Für seine User ist "Eno" mehr als ein Bank-Chatbot.

Im März diesen Jahres stellte Capital One den ersten Chatbot einer U.S. Bank vor. Damit einher ging der Start der Testphase, in der ausgewählte Personen den Chatbot testen durften. Sechs Monate später wird der Bot nun auch offiziell für Millionen Bankkunden gelauncht. “Eno”, so der Name des Bots, managt Anfragen zum Bankkonto oder zur Kreditkartenabrechnung. Außerdem kann man mit ihm über den Sinn des Lebens philosophieren.

Zum offiziellen Launch verrät Ken Dodelin, Vizepräsident und Leiter des A.I.-Departments bei Capital One, die drei Key Learnings, die das Team nach dem Soft-Launch lernen musste.

1. Nachricht an Eno wie an einen Freund

(c) Capital One

Dabei kommt heraus, dass Menschen mit einem Chatbot wie mit einem Freund schreiben- obwohl “Eno” eigentlich ein Bankprodukt ist. “Jeder unserer 100.000 invite-only Erstkunden, die mit Eno über ihre Kreditkarte oder ihr Bankkonto gechattet haben, hatte seinen ganz persönlichen Stil. Sie schreiben zu jeder Tages-und Nachtzeit in allen möglichen Formen”, so Dodelin. Etwas, was für den Chatbot nicht einfach ist.

Menschen chatten ganz unterschiedlich und verwenden beispielsweise Abkürzungen wie “bal” für “balance” oder schreiben so, wie sie sprechen würden: “Hi Eno! How much money do I have today?”. Dazu kommen Rechtschreibfehler oder Tippfehler, oft mehr als einmal in einem Satz. So könnte aus “bal” auch “val” werden, da auf der Tastatur die beiden Buchstaben nebeneinander liegen. Andere Menschen wiederum chatten vermehrt in Emojis. Fast 50 Prozent der Kunden senden etwa ein “Daumen Hoch”-Symbol, um einen Zahlvorgang zu bestätigen. Hier musste “Eno” anfangs lange trainiert werden, um auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein.

2. Über 2.200 Möglichkeiten für Kontostand-Abfrage

Damit Eno versteht, was der Kunde möchte, lernt das Programm bei jeder Konversation mit. Das heißt auch, dass Eno lange noch nicht alles verstehen wird, was von ihm verlangt wird. Zu Beginn sei es wichtig gewesen, sich vor allem auf jene Fragen zu konzentrieren, die am meisten gestellt werden. Kontostand, Kreditmöglichkeiten, Transaktionen, Kreditkartenabrechnungen.

2.200 verschiedene Möglichkeiten hat der Kunde nach dem Kontostand zu fragen. Von “bal” zu “balance” bis hin zu “val”, ausformulierten Sätzen oder Emojis. Jede Möglichkeit wird dem Chatbot beigebracht, damit er immer die richtige Antwort liefert. Das kommt bei den Kunden gut an und erleichtert auch die Kommunikation: “Nun, da Eno so spricht, wie du es tust, fühlt es sich an, als würden die Zeit, in der der Kunde die Sprache der Bank lernen musste, vorüber sein”.

3. Beziehung durch Konversation

“Durch einfache Fragen und Antworten beginnen Menschen eine emotionale Beziehung mit Eno aufzubauen. Eines der häufigsten Dinge, die Menschen zu Eno sagen, ist “Danke”- obwohl es wirklich keinen Grund gibt, einen Chatbot zu danken”, meint Dodelin. Allerdings ist es gerade das persönliche und emotionale Element der Konversation, wieso die Kunden Vertrauen aufbauen und eine wertvolle Beziehung zu Eno- und damit zur Bank.

Weiterführende Links: Capital One

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V.l.n.r.: Damian Izdebski, techbold Gründer und Hauptaktionär; Matthias Stieber und Gerald Reitmayr, Vorstände der techbold technology group AG © techbold

Eine Geschichte, die das Leben schreibt: „Zwölf Jahre lang war ich ‚der mit der Pleite‘. Ab heute bin ich ‚der mit dem Comeback'“, sagt Damian Izdebski Freitagmorgen gegenüber brutkasten. Sein 2015 gegründetes Unternehmen techbold technology group AG wird von der deutschen accompio Gruppe übernommen – zu einer Bewertung von knapp 40 Millionen Euro, wie brutkasten in Erfahrung brachte. 2014 hatte Izdebski mit seinem damaligen Unternehmen DiTech Insolvenz anmelden müssen, was damals landesweit für Schlagzeilen sorgte.

28 Millionen Euro Umsatz im Mittelstand

Techbold ist auf IT-Outsourcing, Cloud-Lösungen sowie Cybersecurity für kleine und mittlere Unternehmen spezialisiert. Über das letzte Jahrzehnt akquirierte das IT-Unternehmen ganze 18 Unternehmen, um seine Expansion voranzutreiben wie brutkasten engmaschig verfolgte. Nun wird techbold selbst zum Gekauften. Die entsprechenden Verträge wurden bereits unterzeichnet, der Vollzug steht noch unter dem Vorbehalt der Freigabe durch die zuständige Wettbewerbsbehörde, wie das Unternehmen heute morgen per Aussendung mitteilte.

Techbold beschäftigt mittlerweile mehr als 170 IT-Spezialist:innen an Standorten in Wien, Oberösterreich und dem Burgenland und betreut rund 1.400 Kund:innen. Zuletzt erwirtschaftete die IT-Firma einen Jahresumsatz von rund 28 Millionen Euro. Für Kund:innen sowie laufende Verträge des Wiener Unternehmens soll sich im Tagesgeschäft laut Unternehmensangaben nichts ändern.

Spektakuläres Comeback

Gründer Damian Izdebski, der 2025 die CEO Rolle zurücklegte und danach im Aufsichtsrat tätig war, meint gegenüber brutkasten: „Zum ersten Mal seit 25 Jahren weiß ich nicht, was als Nächstes kommt. Alle, die mich kennen, wissen: Das dauert nicht lange.“

Dem heutigen Erfolg geht eine weniger erfreuliche Geschichte voran. 2014 musste Izdebski mit seinem ehemaligen Unternehmen DiTech Insolvenz anmelden. Ein Schritt mit dem der Gründer sehr offen umgeht: „Beide Schlagzeilen habe ich mir selbst geschrieben – an der zweiten habe ich nur deutlich länger gearbeitet.“ Er fügt hinzu: „In Amerika ist eine Pleite ein Kapitel im Lebenslauf. In Österreich ein Urteil fürs Leben. Ich habe beschlossen, das Urteil nicht anzunehmen.“

Auch Investor und Aufsichtsratmitglied Hermann Futter freut sich vor allem für Izdebski: „Ich habe immer an Damian geglaubt und bin seit fast 20 Jahren mit ihm befreundet. Er hat allen bewiesen, dass man auch in Österreich scheitern und wieder aufstehen kann! Chapeau.“ Und auch für ihn als Investor habe sich der Exit ausgezahlt, so Futter gegenüber brutkasten.

Reaktionen aus dem Umfeld

An techbold beteiligt waren neben Hermann Futter unter anderem auch Niki Futter, Stefan Kalteis und Hansi Hansmann. Letzterer meint zur Übernahme: „Es war ein sehr erfolgreicher Exit, der sich für mich wirklich ausgezahlt hat. Techbold ist ein wachstumstarkes Unternehmen in einem großen Markt, welches auch ordentlich profitabel ist. Das macht die Firma natürlich zu einem attraktiven Übernahmeziel“

Auch Aufsichtsratmitglied Niki Futter, der die Position von 2017 bis 2025 besetzte, meldete sich auf Anfrage zurück: „Das ist ein ganz tolles Ergebnis und ich gratuliere dem Team rund um Damian ganz herzlich und wünsche alles Beste für die weitere Zukunft. Ich freu mich, dass ich dieses Unternehmen über acht Jahre im Aufsichtsrat begleiten durfte.“

Für die Verhandlungen holte sich Izdebski Unterstützung von Thomas Hillebrand und Nico Zaiser vom Wiener M&A-Spezialisten i5invest. „Ich würde mit Thomas und Nico von „i5invest“ jederzeit wieder ein Unternehmen verkaufen. Die Jungs sind so professionell und erfahren – ich durfte in den letzten Wochen so viel von ihnen lernen. Danke dafür!“, sagt er.

Buy-and-Build-Strategie der Käufer

Auf Käuferseite fügt sich die Übernahme in die Expansionsstrategie ein. Accompio agiert als Managed Security Service Provider und beschäftigt an 22 Standorten in Deutschland, Österreich, Ungarn und Bulgarien insgesamt rund 900 IT-Expert:innen. Von der Head of M&A bei accompio Katrin Wollinger-Zepf heißt es gegenüber brutkasten „Es war ein sehr effizienter und konstruktiver Prozess auf absoluter Augenhöhe.“

„Die Übernahme von techbold ist ein weiterer konsequenter Schritt in unserer Buy-and-Build-Strategie: Wir bauen systematisch die führende IT-Services-Plattform im DACH-Raum auf“, führt Georg Willig, CFO der accompio Gruppe, aus. Man suche für den Ausbau gezielt nach unternehmergeführten IT-Dienstleistern mit starker Marktposition und durch den Zukauf aus Wien baut die Gruppe ihre Präsenz in Österreich nun weiter aus.

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