17.02.2016

4 Zukunfts-Trends, die Kunden im Wettbewerb überzeugen

Zufriedene Kunden sind „Wiederholungstäter“. Produkte werden wiederholt gekauft und Services erneut in Anspruch genommen. Die nachfolgenden vier Trends im Costumer Support zeigen, wie Unternehmen im Wettbewerb überzeugen können - und den Kunden damit an sich binden.
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(c) Karin & Uwe Annas-fotolia: Zufriedene Kunden kommen wieder.
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Aus einer Analyse des Marktforschungsinstituts Gartner geht hervor, dass knapp 90 Prozent aller befragten Unternehmen in ihrer Wettbewerbsstrategie für 2016 planen, vorwiegend auf zufriedene Kunden zu setzten. Die Zahlen weisen eine Steigerung im Vorjahresvergleich von 58 Prozent auf.

Zukunfts-Trends für zufriedene Kunden

„Es ist offensichtlich, dass Unternehmen ihre Priorität auf den Kundenkontakt legen“, meint Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence. Das Unternehmen im Cloud Service-Bereich hat Trends für Unternehmen identifiziert, die verstärkt auf Kundenservice setzen wollen, „um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.“

„Unternehmen legen ihre Priorität auf Kundenkontakt“, Donald E. Brown von Interactive Intelligence

Dabei kristallisierte sich ein starker Fokus auf die Themen Cloud, Analytics und Big Data heraus. „Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein“, so Brown.

Der Brutkasten fasst die wichtigsten vier Trends zusammen, auf die man sich als Unternehmen im Jahr 2016 konzentrieren sollte.

Mobil geht vor

Der Trend hin zu mehr Mobilität setzt sich auch 2016 fort. Ob die Arbeit oder die Kommunikation – fast alles wird ausschließlich über mobile Geräte abgewickelt. Das spiegelt sich auch im Customer Support wieder: Fast die Hälfte aller Anrufe in Call-Centern soll bereits von mobilen Geräten eingehen, stellt das Maktforschungsinstitut Ovum fest. Die Herausforderung sei es, „ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können“, geht aus dem Trend-Report hervor.

Der Computer lernt mit

Auch der Bereich des Customer Support wird nicht um Anwendungen mit künstlicher Intelligenz herum kommen. Maschinelle Intelligenz wird im Kundenzentren bereits seit mehreren Jahren beim Monitoring herangezogen. Künstliche Intelligenz kann Unternehmen aber auch darin unterstützen, Muster herauszufiltern und das Verhalten von Kunden vorherzusagen. Dies erweitert die Möglichkeiten des Customer Supports, die etwa durch spezielle Sprachroboter oder virtuelle Agenten zusätzlich unterstützt werden könnten.

Kunde ist König

Der Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen sollte höchste Priorität bekommen. Der Konsument rückt in naher Zukunft noch stärker in den Mittelpunkt. In der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen ist es daher umso wichtiger, Abläufe zu digitalisieren und damit einfacher zu machen. Schnellere Reaktionszeiten sowie langfristige Planungen können digital effizienter gemanagt werden.

+++ Auch interessant: 5 Trends, die unsere Zukunft für immer verändern werden +++

Digital Natives rücken in den Vordergrund

adult-18377_640Die Möglichkeit von Self-Services ist vor allem für den jungen, digitalen Kunden wichtig. Die so genannten Millennials wollen anspruchsvollere Self-Service-Angebote übers Internet und via Smartphones. Dies ist insbesondere ein Vorteil im Wettbewerb für junge und agile Startups, die eine Kultur der ‚Selbsthilfe‘ bereits leben.

+++ 9 Medien-Trends, die sich 2015 nicht erfüllten +++

Interactive Intelligence, Quelle

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vor 14 Stunden

SteadySense entwickelte mit SteadyTemp einen kontinuierlichen Temperaturmesser als Patch

Das steirische Unternehmen SteadySense hat den medizinisch zertifizierten Patch SteadyTemp mit einem Temperatursensor entwickelt, der eine kontinuierliche Körpertemperaturmessung bis zu sieben Tagen ermöglicht.
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SteadySense, SteadyTemp
(c) SteadySense - Werner Koele möchte den Pflegebereich entlasten.

Werner Koele ist der Gründer von SteadySense. Sein Herz hat immer für die Medizin geschlagen, auch wenn er als Jugendlicher eine große Faszination für die Technik entwickelte. Daher wählte er zu Studienzeiten „Biomedizinische Technik“ und konnte damit beide Seiten verbinden.

Basis für SteadySense bei Infineon

Als er nach Graz zurückkehrte, „rutschte“ er in die NFC-Schiene (Near Field Communication), da es im Biomedizin-Technik-Bereich damals keinen freien Job gab. Bei seinem ersten Beruf bei der Firma HID, einem Produzenten für Zutrittssysteme und „Secure Idendity“-Lösungen, wurde der Grundstein für Koeles nunmehr über 20-jährige Erfahrung im „Near Field Communication“-Bereich gelegt. Dort baute er den „Passport-Reader“ auf.

Sein zweiter Job führte ihn zu Infineon, wo er von 2004 bis 2016 in Graz, Villach, dem Sillicon Valley und in München tätig war. Hierbei stieß er auf die Basis des Chips, der nun in den Lösungen von SteadySense, femSense und SteadyTemp integriert ist.

Der Chip war damals noch ein Prototyp, der von einem Kollegen und seinem Team bei Infineon Graz entwickelt wurde. Koeles Auftrag war, für Prototypen wie diesen weltweit Geschäftsfelder aufzubauen.

Zu groß und zu teuer

Der damalige Chip bot zwar vielfältige Möglichkeiten, war jedoch viel zu groß und zu teuer für eine Serienproduktion. So überlegte der Founder, wie man diesen „downsizen“ könne, um etwa nur gewisse Teilbereiche daraus zu nehmen. Dabei stolperte er über die Temperaturmessung.

Mit einem Kollegen entwickelte er folglich mehrere Use-Cases – unter anderem den Einsatz im Medizintechnikbereich. Da dies bei Infineon kein Fokus war, schloss er mit seinem damaligen Arbeitgeber einen Deal, den Chip in sein eigenes Unternehmen – finanziell abgegolten – zu übernehmen. Werner Koele startete 2016 mit dem Aufbau des eigenen Startups und gründete 2017 die SteadySense GmbH.

Heute können die 0,1 Grad genauen Ergebnisse der SteadyTemp-Messung über jene „Near Field Communication“ abgerufen, per App ausgewertet und am Smartphone grafisch dargestellt werden.

Durch das Update Anfang November ist es zudem möglich, Medikamente, Krankheitssymptome und u.a. Blutdruck einzutragen, um Verbindungen zu einer Veränderung der Körpertemperatur zu erfassen. Ärzte sollen so bei der Diagnostik einer potentiellen Erkrankung unterstützt werden.

SteadyTemp und Roche Diagnostics

Für den Einsatz im Pflegebereich und im Krankenhaus ist SteadyTemp mit dem „cobas pulse“-System von „Roche Diagnostics“ verfügbar. Dabei handelt es sich um ein vernetztes Glukosemesssystem, das medizinisches Fachpersonal bei ihrer Patientenversorgung begleitet.

Durch die kontinuierliche Körpertemperaturmessung würden Fieberschübe rechtzeitig erkannt werden. Auch die Nachsorge nach Operationen werde erleichtert: „Steigt die Körpertemperatur zum Beispiel nach Einsatz eines Implantates, zeigt der Körper Abwehrreaktionen. Durch die kontinuierliche Körpertemperaturmessung kann auf mögliche Entzündungen und somit einer Verschlechterung der Situation zeitnahe reagiert werden“, so Koeles Idee.

Usability-Test

Neben der Kooperation mit Roche arbeitet SteadySense mit dem Grazer Blindeninstitut zusammen, mit dem in Kürze ein Usability-Test durchgeführt wird.

„Es gibt ganz wenige Apps, die für Blinde geschrieben sind. SteadyTemp soll eine davon werden, daher wird sie in den nächsten Wochen nochmals überarbeitet und optimiert“, erklärt Koele. Die Zulassung für blinde Personen ist für das erste Quartal 2023 geplant.

Ein weiterer Plan ist es, stärker den Fokus auf den Medizinbereich zu legen. Daher ging SteadySense eine Kooperation mit der Med Uni Graz ein.

Zeitersparnis

Vor allem dieses und andere Gespräche der letzten Wochen mit österreichweiten Kliniken und Pflegeheimen würden Koeles Vision antreiben, eine Verbesserung des Pflegebereiches zu bewirken.

„Eine Salzburger Klinik bestätigte, dass durch den Einsatz von SteadyTemp auf einer Station mit 38 Betten eine Zeitersparnis von rund zwei Stunden pro Tag für das Pflegepersonal erzielt werden kann“, erzählt Koele. „Durch die gewonnene Zeit wird ermöglicht, dass sich das Pflegepersonal auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren kann und keine wertvolle Zeit durch das Fiebermessen mit all seinen ‚Nebengeräuschen‘, wie Reinigen oder Notieren, verliert – und dies meist mehrmals täglich.“

Laut Koele könnten durch den medizinisch zertifizierten Patch künftig auch mögliche Seuchen-Ausbrüche schneller erkannt werden (Plak-Control), da für die Temperaturmessung keine Mobilfunkverbindung notwendig sei. Ein einfaches Handy reiche, um infizierte Personen rechtzeitig zu detektieren.

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